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Thomas Cook : "nous avons triplé nos ventes en ligne en 2017"

Interview de Hervé Witasse, directeur e-commerce Thomas Cook France



TourMaG.com partenaire des BigBoss du Tourisme 2018 (5 et 6 avril 2018 à Cabourg) lance une série d'interviews auprès des dirigeants et directeurs e-commerce, digitaux et marketing du secteur du voyage pour mieux comprendre leurs préoccupations en matière de digital. Aujourd'hui, nous faisons le point avec Hervé Witasse, le directeur e-commerce Thomas Cook France.


Rédigé par Romain Pommier le Mardi 20 Mars 2018

Le site web de Thomas Cook France propose des offres exclusives pour les internautes - Crédit photo : Thomas Cook France
Le site web de Thomas Cook France propose des offres exclusives pour les internautes - Crédit photo : Thomas Cook France
TourMaG.com - Comment se situe Thomas Cook dans le monde digital ?

Hervé Witasse :
Nous ne sommes pas dans les têtes d'affiche, étant donné les positions de force des OTA (agence exclusivement en ligne) comme Booking ou Voyage privé...

Toutefois, nous développons ce canal, et nous faisons partie des acteurs historiques du secteur dans la transformation digitale.

Nous ne voyons pas le web seulement comme un canal de distribution. Il est selon nous un vecteur de croissance des ventes dans les lieux physiques. Notre stratégie digitale se décompose donc en deux parties : une première sur l'e-commerce, avec de la vente en ligne, et l'autre servant à alimenter nos agences.

TourMaG.com - Mettez-vous l'accent plus particulièrement sur un axe de développement ?

Hervé Witasse :
Nous répartissons nos efforts autant sur l'un que sur l'autre, étant donné que nous voulons augmenter le nombre de nos agences de voyages sur le territoire français. Nous ne pouvons pas privilégier l'un par rapport à l'autre.

Pour en revenir au digital, mon objectif personnel est de poursuivre l'augmentation des ventes en ligne, notamment via les transformations et refontes des sites, mais dans le même temps je me dois de générer plus de leads pour nos agences physiques.

Ces deux canaux doivent travailler en synergie et être complémentaire.

TourMaG.com - Que représente vos ventes en ligne sur le total ?

Hervé Witasse :
Je ne peux malheureusement pas vous communiquer de chiffres sur cet aspect, mais il m'est possible de vous donner une tendance.

L'année dernière a été une année fastidieuse, avec la refonte de l'ensemble des sites e-commerce du groupe. Les multiples améliorations nous ont permis de tripler nos ventes en ligne en 2017.

Ce boom provient de plateformes plus performantes et répondant mieux à la demande des internautes.

TourMaG.com - Comment s'est opérée la refonte des sites ?

Hervé Witasse :
Nous avons actionné bon nombre de leviers digitaux nous nous sommes basés sur Orchestra afin d'améliorer la réservation des séjours.

Pour cela la société de réservation en ligne s'est chargée de la partie front et de l'expérience client, mais aussi du tunnel de réservations avec les particularités liées au secteur du tourisme, c'est-à-dire les vols, les packages, les séjours.

Il ne suffit pas de mettre des séjours en vente, il faut aussi s'occuper du rafraîchissement quasi-quotidien des prix et des offres. Nous sommes si je peux dire sur de la matière vivante, périssable avec des stocks. Il faut gérer toutes ces données.

L'e-réputation est le gros dossier en cours du côté de Hervé Witasse - Crédit photo : Thomas Cook France
L'e-réputation est le gros dossier en cours du côté de Hervé Witasse - Crédit photo : Thomas Cook France
TourMaG.com - Vous avez dit avoir triplé vos ventes, ce chiffre repose exclusivement sur la refonte de sites ?

Hervé Witasse :
Cette opération a eu une part prépondérante dans cette croissance exponentielle, mais pas seulement.

Les internautes ne sont pas les mêmes clients que les personnes se rendant dans nos agences physiques. Nous avons mis en place des offres spécifiques et exclusives au web.

Le client en agence est une cible senior, avec des produits plus complexes comme du sur-mesure, alors que les e-acheteurs sont plus jeunes, ils cherchent des produits packagés, avec un panier moyen plus faible.

TourMaG.com - Concernant la partie web to store comment travaillez-vous cette stratégie ?

Hervé Witasse :
Elle se décompose en 3 phases : développer une plateforme store-locator, pour rattraper notre retard sur la visibilité de nos agences physique sur le web, puis mieux remonter dans les moteurs de recherches, et développer les appels ou les e-mails pour les devis dans les agences physiques.

La deuxième phase se base sur l'e-réputation, sur laquelle nous planchons actuellement. Aujourd'hui un internaute, lors d'un achat, prendra en compte les avis clients pour se décider. Nous mettons en place ce type de dispositif. Nous allons, dans un souci de transparence, mettre en avant la satisfaction de nos clients.

La dernière phase est un peu plus profonde dans l'intégration du e-commerce et du web to store, pour développer le commerce en ligne au niveau local.

TourMaG.com - Comment allez-vous utiliser ces avis clients ?

Hervé Witasse :
Par la diffusion sur Google, sur nos différents sites... Lorsque nos clients se renseigneront au préalable sur une agence physique, ils pourront connaître les avis précédents, mais aussi communiquer avec l'agent de voyages.

Cette transparence va permettre aux équipes des agences physiques de s'améliorer dans le temps. Nous avons mis en place des outils pour observer l'évolution de la satisfaction client, mais aussi identifier les détracteurs, ou les personnes insatisfaites pour les rappeler et corriger le tir.

Nous instaurerons ce système vertueux dans quelques mois.

TourMaG.com - Quelle est votre stratégie sur le mobile ?

Hervé Witasse :
Une bonne partie de notre trafic est généré par le mobile, comme la majeur partie des sites d'e-commerce.

Tout ce qui est développé sur l'ordinateur doit être applicable sur les smartphones d'ailleurs nos sites sont tous "responsive design".

Nous ne privilégions aucun support même si ce sont deux canaux différents : l'un servant à se renseigner à prendre des informations à savoir le téléphone et l'autre, l'ordinateur, à concrétiser l'achat.

Quant aux applications, ce n'est absolument pas d'actualité.

TourMaG.com - Qu'elle est votre actualité pour 2018 ?

Hervé Witasse :
Nous avons parlé de l'e-réputation, elle est notre gros dossier, mais l'amélioration de notre stratégie web est constante.

Nous menons de front tous les axes que j'ai pu développer précédemment comme la refonte des sites, l'amélioration des moyens de paiement, et de l'ergonomie au sens large.

Nous n'avons pas un projet en particulier, mais une roadmap riche travaillant l'ensemble des points cruciaux du digital.

TourMaG.com - En tant que professionnel du numérique, quelle innovation retient votre attention ?

Hervé Witasse :
C'est très large, mais il y a une tendance de fond avec l'intelligence artificielle et la personnalisation des sites.

L'expérience client est au cœur des préoccupations et nous sommes attentifs au sujet et aux solutions technologiques qui permettent de progresser en la matière.

Thomas Cook : "nous avons triplé nos ventes en ligne en 2017"
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