Croisière : comment vaincre les réticences des vendeurs ?

Le marché français de la croisière stagne.

Tel est le constat chiffré, partagé lors du Grand Live du Voyage Loisirs, organisé par CDS et l’école EFHT, en fin de semaine dernière : en 2016, la France enregistrait 600 000 passagers, contre seulement 583 000 en 2025.

À titre de comparaison, l'Allemagne culmine à 2,8 millions de voyageurs annuels, le Royaume-Uni à 2,5 millions, et l'Italie dépasse le million.

La France se situe aujourd'hui au même niveau que Singapour, un territoire pourtant dix fois moins peuplé.

Pour comprendre ce retard et dessiner des solutions, quatre experts reconnus de la profession ont partagé leur expérience, à savoir Cécile Walson, directrice des opérations commerciales chez MSC Croisières France, Aurélie Soulat, directrice commerciale de Costa Croisières France, Hervé Bellaïche, président de Catlante Catamarans et Rose-Marie Farrugia, dirigeante du Cercle des Voyages.

Selon ces professionnels, le déficit de croissance en France s'explique par une combinaison d'obstacles géographiques, de clichés culturels et de barrières psychologiques.

Le premier frein est d'abord logistique puisque, malgré l'une des plus grandes façades maritimes d'Europe, la France ne compte que trois ports principaux que sont Marseille, Le Havre et Cannes, là où l'Italie en propose douze, rendant l'accès aux navires complexe pour de nombreux résidents.

De plus, le problème est grandement lié à une question d'image car la croisière souffre de préjugés persistants : réservé aux retraités, trop populaire, polluant ou trop bondé. Les primo-croisiéristes redoutent souvent les gros bateaux et les files d'attente, tout en nourrissant le sentiment injustifié que ce produit n'est pas fait pour eux.

Il existe également des peurs viscérales comme le mal de mer ou l'angoisse de l'isolement au large, qui se trouvent amplifiées par un traitement médiatique négatif du moindre incident mineur.

Par ailleurs, l'Hexagone fait face à une concurrence culturelle unique car le pays détient le record mondial des résidences secondaires et possède une forte tradition pour le camping, les clubs de vacances ou les circuits itinérants.

Dernier constat : les Français méconnaissent globalement la diversité de l'offre. Allant de 12 à 6 000 passagers, de l'expédition au luxe, cette profusion de produits nuit finalement à la clarté du marché car chaque segment peut se faire prendre en défaut par rapport aux autres.

Les invités de ce live se sont également accordés sur le fait que les agences de voyages physiques passent à côté de ce produit, qui n'est que trop rarement proposé de manière spontanée.

Seuls les points de vente qui connaissent bien l'univers maritime le vendent bien. Malheureusement, beaucoup d'entre eux entretiennent la complexité en utilisant un jargon trop technique lié aux ponts et aux cabines au lieu d'adopter les codes plus simples de l'hôtellerie classique.

Pour vérifier cet état de fait, Aurélie Soulat témoigne : « À mon arrivée chez Costa, j'ai mené une expérience de cliente mystère dans une vingtaine d'agences : sur vingt visites, la croisière ne m'a jamais été soumise spontanément. Pourtant, lorsque nous échangeons ensuite avec les agents de voyages, ils admettent bien volontiers : "Ah mais oui, c'est vrai, pourquoi n'y ai-je pas pensé ?" »

Le réflexe de vente étant trop rare, il faudrait plutôt commercialiser une expérience globale plutôt qu'un produit technique.

Les intervenants ont cité, en exemple, le réseau de distribution Karavel-Promovacances. « Si nous comparons les clubs de vacances et l'hôtellerie, un acteur de la distribution se différencie nettement en ce moment : c'est Karavel.

Le groupe affiche une vraie tendance positive en instaurant une règle simple au sein de ses agences Fram et Promovacances : à chaque fois qu'un devis est proposé pour un club de vacances, une proposition de croisière est également soumise en parallèle », a souligné Cécile Walson.

À l'inverse, les agences en ligne se révèlent très efficaces car elles stimulent activement leurs vendeurs grâce aux commissions élevées du secteur.

La solution pour les réseaux traditionnels pourrait donc être d'adopter cette approche et de raccourcir les voyages d'études à une seule nuit pour convaincre et former rapidement les agents.

Rose-Marie Farrugia, témoigne : « Au Cercle des Voyages, nous n'avions pas du tout de département croisière. C'était un secteur qui n'existait pas et que je n'imaginais pas ouvrir.

Pourtant, nous avons finalement décidé de franchir le pas suite àe ma propre expérience, qui s’est révélée fantastique. Nous sommes partis de zéro et nous enregistrons désormais plus de 200% de progression par an.

Le secret ? Tous nos conseillers connaissent les navires qu'ils vendent de fond en comble. De plus, pour débuter, la croisière fluviale s'est avérée être une excellente première étape chez nous : elle permet de lever efficacement les freins émotionnels des clients. »

Si les médias s'emparent régulièrement de la question écologique, les experts s'accordent à dire qu'elle ne constitue pas un frein commercial majeur, même si les compagnies agissent concrètement.

De plus, les navires peuvent désormais se brancher à quai à Marseille et au Havre pour couper leurs moteurs, et le recyclage à bord surpasse parfois les standards terrestres.

L'impact environnemental reste donc un cliché ambiant mais pas un obstacle réel à la vente.

Selon Cécile Walson pour MSC Croisières, « environ 70% des clients sont en chemin sur ces questions et se montrent très réceptifs aux efforts technologiques et aux progrès accomplis dès qu'on leur explique ».

Le marché recèle d'importants leviers de croissance, à condition de savoir séduire les nouveaux profils et de s'inspirer des réussites régionales.

Si l'âge moyen du croisiériste a baissé, passant de 49 ans à environ 45-46 ans, selon Aurélie Soulat, « les jeunes clients sont moins fidèles que les seniors, ce qui impose de continuer à les recruter de manière très active ».

Pour stimuler les ventes, Hervé Bellaïche a conseillé de prendre exemple sur les Antilles françaises, qui affichent l'un des taux de pénétration de la croisière les plus élevés au monde. Là-bas, cette culture de vacances est solidement ancrée et les préjugés n'existent pas, offrant de précieuses leçons sur la manière de mener les ventes en agence.

Enfin, de son côté, Cécile Walson a déclaré regretter le manque d'outils statistiques réguliers. Alors que l'hôtellerie dispose de données mensuelles, la croisière ne bénéficie que d'un bilan annuel publié par la CLIA.

Disposer de statistiques régulières par segment permettrait de mieux piloter, valoriser et animer le marché tout au long de l'année.

Le véritable défi de la croisière en France tient en une formule qui consiste à faire essayer ce type de vacances pour la toute première fois.

Les professionnels présents lors de ce Grand Live du Voyage Loisirs s'entendent sur un constat majeur qui est qu'une fois à bord, le taux de satisfaction dépasse les 90%.

Le produit est beaucoup plus simple qu'on ne le croit, il génère d'excellents retours, ne souffre pratiquement d'aucun service après-vente ni de litiges, et s'avère hautement rémunérateur pour les distributeurs grâce à des commissions élevées.

Pour que le marché français s'aligne enfin sur la dynamique européenne, les agences de voyages doivent abandonner leurs propres réticences, s'approprier le produit et oser le proposer systématiquement.