TourMaG.com, le média spécialiste du tourisme francophone
TourMaG.com, 1e TourMaG.com, 1e

logo TourMaG  




Les galères des passagers : le nombre de réclamations a doublé en un an !

rapport des 27 Centres Européens des Consommateurs


Selon le rapport du réseau des 27 Centres Européens des Consommateurs (CEC), les droits des passagers aériens sont loin d'être respectés. Pour preuve : le nombre de réclamations en 2006 a, en effet, doublé en un an.


Rédigé par le Vendredi 7 Décembre 2007

En fin de semaine dernière, le réseau des 27 Centres Européens des Consommateurs (CEC)
publie son nouveau rapport sur le respect des droits des passagers aériens.

Malgré l’entrée en vigueur du règlement européen (1), les droits des passagers aériens ne sont pas pleinement respectés par les compagnies aériennes, en dépit des campagnes d’informations menées pour informer les compagnies, autorités et les consommateurs de l’existence de ces droits, explique un communiqué de presse des CEC.

Pour preuve, le nombre de réclamations reçues en 2006 par le réseau des CEC a presque doublé en un an.

Les passagers doivent toujours faire face à de nombreuses difficultés lorsqu’ils ont un souci lors de leur voyage (perte ou retard de bagages, annulation ou retard de vol, refus d’embarquement). Leur situation se complique lorsque plusieurs compagnies européennes sont concernées, notamment en cas de correspondance.

Pratiques et politiques douteuses des compagnies aériennes

Ce rapport dresse un état des lieux des problèmes couramment rencontrés par les passagers européens. Il relève :

· une mauvaise connaissance de la part des consommateurs de leurs droits
· les lacunes ou incertitudes de la législation actuelle, impliquant des différences d’interprétation selon les acteurs
· certaines pratiques et politiques douteuses des compagnies aériennes,
· le manque de médiateurs dans de nombreux Etats membres (inexistant en France)
· le manque d’un pouvoir contraignant des autorités nationales désignées dans le secteur (DGAC pour la France) pour faire respecter les règles,
· la nécessité d’introduire une procédure simplifiée permettant une action judiciaire contre les compagnies aériennes pour les cas transfrontaliers.

C’est pourquoi le réseau des CEC propose un certain nombre de recommandations. Concernant la perte des bagages, le réseau des CEC recommande que les deux législations (Convention de Varsovie et Convention de Montréal) concernant les droits des passagers aériens n'en fassent plus qu’une.

Pour les retards ou annulations de vol, les CEC recommandent, dans le cas où aucune assistance n’a été apportée au consommateur et qu’il a dû demander remboursement des dépenses engendrées, lui permettre de réclamer une compensation supplémentaire.

Enfin, le réseau propose également que les passagers qui annulent leur réservation puissent se faire rembourser tous les frais annexes, sauf d’éventuels frais administratifs d’un montant raisonnable.

Toutes les recommandations sont à retrouver ci-dessous dans la synthèse en pièce jointe. (cf.
synthèse jointe).

(1) Règlement 261/2004 du 11 février 2004, entré en vigeur le 17 février 2005, s’ajoutant notamment à la Convention de Montréal. Le règlement concerne les annulations et retard de vol ainsi que les refus d’embarquement. La Convention s’applique en cas de préjudice financier dû à un retard de vol, ou encore en cas de perte, retard ou endommagement des bagages.

http://www.euroinfo-kehl.eu/FR/fra1.htm

Des chiffres-clés

· 4901 consommateurs européens se sont adressés en 2006 au réseau des CEC, contre 2716 en 2005, afin de mieux connaître leurs droits en la matière ou se faire assister dans la résolution d’un litige avec une compagnie aérienne.

· En 2006, 14% de l’ensemble des cas traités (15% en 2005) par le réseau concerne le domaine des droits des passagers aériens. Sur 4907 cas, 2979 concernaient un litige entre le consommateur et une compagnie aérienne (une augmentation de 96% par rapport à 2005). Dans 33% de ces réclamations, le litige avait pour origine un problème de bagage ; dans 26%, il s’agissait de l’annulation d’un vol.

· 42% des litiges ont pu être résolus à la satisfaction des consommateurs. 28% n’ont pas pu être résolus.

Lu 7644 fois

Notez

Commentaires

1.Posté par CHEVRIER MARC le 12/02/2008 10:36 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
départ de Phnom Penh le 05/02/2008 par Silkair vol MI0622. Arrivée à Singapore à 15h15. Départ de Singapore le 05/02/2008 à 23h55, vol SQ0334. Arrivée à CDG à 6h55 le 06/02/2008. Un bagage égaré et personne ne semble répondre aux demandes de recherches. Que faire? Ou faut-il s'adresser? Merci de me répondre

2.Posté par giraud gerard le 15/04/2008 16:49 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
retour de new york : depart de ny le 12: 04: 08 a 20h15 via londre stanted un bagage manque , nous avons rempli une reclamation mais nous n'arrivons pas joindre american airlines pas de bureau de reclamation apparement. que faire svp .merci de votre reponse.

3.Posté par Martha Schmied le 16/06/2008 19:55 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Pour u vol simple de NIce - Genève dimanche matin 8h30 avec easyjet et avec un bagage soute déclaré plus un bagage main conforme, de me voir refuser de mettre ce bagage a main en cabine et de devoir payer 97€ pour le mettre en soute

UNE HONTE

4.Posté par catherine le 05/10/2008 17:52 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
l' annulation de vol de dernière minute (aa120 du 29/09/08 new-york/paris) nous a occasionné les préjudices suivants : repas supplémentaires à notre charge, journée supplémentaire de parking à CDG, perte d'une journée de travail. Nous recherchonss toutes informations afin d'obtenir compensation de la part d'Américan Airlines. Y a-t-il un service client en France ?


Dans la même rubrique :
< >

Vendredi 22 Mars 2024 - 15:42 SNCF Voyageurs annonce 3 nouvelles nominations




































TourMaG.com
  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook
  • YouTube
  • LinkedIn
  • GooglePlay
  • appstore
  • Google News
  • Bing Actus
  • Actus sur WhatsApp
 
Site certifié ACPM, le tiers de confiance - la valeur des médias