Droits des passagers : vers un remboursement des commissions des agences ? [ABO]

La bataille politique est terminée.

Le Parlement européen et le Conseil de l'UE se sont enfin entendus sur la révision du règlement relatif aux droits des passagers aériens (261/2004 de l'UE).

Il aura fallu 13 ans avant que le texte soit mis à jour.

Des acteurs comme Flightright avaient milité pour une revalorisation des indemnisations versées aux passagers en cas de retard ou d’annulation de vol, afin de tenir compte de l’inflation, estimée par l’entreprise à 80% au cours des vingt dernières années.

Il n’en sera rien, mais l’instance européenne aura malgré tout mis quelques épines dans les roues des compagnies aériennes.

"Cette révision ne change fondamentalement pas grand-chose. Les seuils de remboursement ont été maintenus. Les bagages cabine seront inclus dans le tarif de base des compagnies, ce qui n’est pas le cas actuellement.

Ainsi, demain, lorsque le règlement sera effectif, Ryanair affichera un prix qui inclut le bagage, mais le client aura la possibilité de décocher cette option et donc de voyager sans, ou de la conserver, comme bon lui semble.

Tout le monde sera sur un pied d’égalité et cela rendra plus facile la comparaison des prix entre les transporteurs.

Puis, il y a aussi la volonté de faciliter l’accès des passagers aux formulaires de remboursement ou d’indemnisation en cas de retard ou d’annulation", souligne Eric Drésin, le secrétaire général de l'ECTAA.

Flightright a félicité le Parlement européen d’être resté ferme sur les points décisifs, mais fustige une révision qui, dans l’ensemble, n’apporte aucune amélioration aux passagers, voire leur transfère une partie du risque.

Concrètement, le nouveau texte prévoit que les transporteurs auront l’obligation de fournir par voie électronique, par e-mail, message WhatsApp ou tout autre moyen, des "instructions claires sur la manière de présenter une demande d’indemnisation".

Ils disposeront de quatre jours pour transmettre ces informations à leurs passagers ayant subi une perturbation.

Les voyageurs auront alors neuf mois pour déposer une demande d’indemnisation et les compagnies disposeront de 30 jours pour verser le montant dû à leurs clients ou invoquer des circonstances extraordinaires.

Or, selon la plateforme d'indemnisation, 76% des passagers ne connaissent pas, ou seulement partiellement, leurs droits.

Malgré tout, "les compagnies aériennes qui étaient vent debout contre ces dispositions, ont encaissé une vraie défaite", affirme le secrétaire général de l’ECTAA.

Ce n’est pas tout. Quelques autres mesures vont égratigner l’économie des transporteurs aériens.

Dorénavant, ils ne pourront plus facturer des frais pour permettre aux familles de voyager ensemble, alors que Ryanair les obligeait jusque-là à réserver des sièges les uns à côté des autres, et donc à payer toujours plus.

Ainsi, toute personne accompagnant un enfant de moins de 14 ans devra, une fois le règlement entré en vigueur, être placée sur un siège adjacent sans frais supplémentaires.

De plus, il ne sera plus possible de facturer la correction d’un nom mal orthographié ou l’impression d’une carte d’embarquement si le passager est déjà enregistré.

Autant de revenus ancillaires amenés à fondre dans les mois à venir.

De son côté, la FNAM dénonce un rendez-vous manqué et espère que les institutions européennes mettront la même énergie sur la décarbonation de l’aviation.

À noter que le texte définitif pourrait être modifié très prochainement, car l’aérien déteste les défaites, notamment à Bruxelles.

"Concernant la disposition instaurant des tarifs plus transparents, en incluant les bagages à main, celle-ci devrait être votée formellement par le Parlement européen.

En revanche, les compagnies vont sans doute mener un important lobbying auprès des gouvernements pour faire échouer le vote dans la dernière ligne droite, afin de modifier les points qui leur sont défavorables", poursuit le secrétaire général de l’ECTAA.

Cette réforme devrait donc assez peu concerner les agences de voyages.

Sauf que l’Europe a décidé de revoir d’autres textes dans le secteur.

Après la directive sur les voyages à forfait, fin avril 2026, divers règlements ont été étudiés afin de clarifier l’application des droits des passagers dans l’Union européenne.

L’un d’entre eux pourrait considérablement affecter les agences de voyages.

"La Commission a expliqué que, selon elle, les frais prélevés par les agences de voyages devraient être remboursés par les compagnies lors d’une annulation.

Cette disposition nous pose un gros problème.

Nous n’avons pas de visibilité sur cet accord, car cela veut dire que la compagnie aérienne sera au courant du business model des agences de voyages", déplore Eric Drésin.

Hypothétiquement, elles pourraient alors contacter directement les clients en leur expliquant qu’il serait moins onéreux pour eux de réserver en direct.

En attendant que les votes aient lieu, l’ECTAA va se mettre en ordre de marche pour éviter que les transpositions nationales de la nouvelle directive sur les voyages à forfait ne soient défavorables aux agences de voyages.

Il existe quelques points de vigilance, d’autant que nous savons que la France a tendance à avoir la main lourde lors de l’adaptation des textes européens.

"Après l’été, nous allons mener un travail d’accompagnement des fédérations afin d’assurer une mise en œuvre de la directive qui soit la plus proche possible du texte publié.

Nous avons deux sujets importants sur ce texte.

Le premier concerne la limitation des prépaiements. Cela ne figure pas dans un article, mais dans les considérants du texte. Il existe une disposition qui prévoit que seuls les États sont en capacité de prendre cette mesure. Nous allons éviter que les gouvernements aient ce genre d’idée.

Le deuxième concerne la protection contre l’insolvabilité. Nous voulons que tout le monde joue avec les mêmes règles du jeu.

Nous voulons éviter que les opérateurs aient des doubles ou triples garanties dans différents pays européens, alors même qu’une seule pourrait suffire pour protéger l’ensemble des voyageurs auxquels ils vendent des séjours dans l’Union," nous partage Eric Drésin.

Voici le cahier de vacances de l’ECTAA.

Les équipes du super-syndicat vont donc s’évertuer à fournir tout un argumentaire à leurs adhérents, afin d’éviter une surtransposition qui serait défavorable aux agences de voyages.

L’adaptation de la directive au niveau national doit être réalisée avant le 29 septembre 2028, pour une mise en application au plus tard le 29 mars 2029.