4 conseils simples pour éviter les litiges clients 🔑

Jean-Pierre Mas : "Le premier conseil est très simple. Quand le consommateur a un litige avec votre agence, il faut lui répondre.

L'intérêt d'un agent de voyage, c'est de fidéliser le client, et d'éviter qu'il y ait un problème. Et quand il y a un problème, il faut essayer de le résoudre le plus rapidement possible de manière à ce que le client vous remercie s'être occupé de lui.

Lorsqu'il est en voyage et qu'il vous fait part d'une difficulté au cours de ce voyage, notamment dans le cadre d'un voyage à forfait, le premier conseil : c'est de vous saisir tout de suite du problème, de lui répondre et de laisser des traces.

Lui répondre, désamorce un grand nombre de conflits. En effet beaucoup de conflits qui nous arrivent proviennent de l'absence de réponse du professionnel.

Souvent, il ne s'agit pas d'une grosse complication : la chambre a deux lits simples au lieu d'un lit double... En répondant, vraiment, vous désamorcerez le problème"

Jean-Pierre Mas : "Deuxième conseil : il faut être précautionneux dans la rédaction du contrat.

Il faut que le contrat que vous signez avec le consommateur soit sur un support durable. Cela ne veut pas dire nécessairement que le consommateur doit venir devant vous et signer le contrat sur une feuille de papier.

Cela peut se faire en ligne, par des échanges de mails. Mais il faut que vous puissiez prouver que vous avez envoyé un mail, qu'il l'a reçu, qu'il en a pris connaissance et qu'il a donné son accord."

Ce sujet a fait l'objet d'un atelier à l'occasion du Congrès des Entreprises du Voyage qui s'est tenu à Val d'Isère en juin dernier.

Lire aussi : Agences : comment éviter les pièges du contrat de voyage ? 🔑

Jean-Pierre Mas : "Toujours en lien avec le contrat, vous êtes tenu également d'indiquer qu'il peut y avoir des modifications mineures apportées au forfait.

Et lorsqu'il y a ces modifications mineures, par exemple une inversion des excursions, un changement d'hôtel dans la même catégorie... il faut informer le consommateur sur un support écrit : c'est-à-dire un mail ou un courrier pour que vous ayez la preuve d'avoir envoyé ce support.

Autre obligation : il faut indiquer le montant des frais d'annulation que devra supporter le consommateur s'il annule le voyage.

Ces frais d'annulation peuvent être forfaitaires. Vous avez également la possibilité, si vous construisez vous-même des voyages, d'utiliser des frais d'annulation qui ne sont pas liés à un barème, mais qui sont liés à vos frais réels d'annulation.

Par exemple, pour un billet émis et non remboursable dans un forfait, les frais d'annulation peuvent être supérieurs au barème de 25%, à plus d'un mois du départ. Mais il faut l'indiquer clairement.

Soyez clair, soyez précis, documentez l'information dans le support que vous remettez au consommateur."

A noter : concernant ces frais il y a des règles à respecter que vous pouvez retrouver ici.

Jean-Pierre Mas : "Beaucoup de problèmes arrivent du fait de l'absence d'informations sur les formalités et la responsabilité de l'agent de voyage est engagé dans ce cas-là.

Vous êtes tenu d'informer le consommateur des formalités qu'il doit accomplir : visa, passeport, carte d'identité en cours de validité ou non...

Les formalités varient en fonction du pays. Vous êtes responsable de l'information que vous donnez.

Si elle est fausse, c'est vous, qui supportez la responsabilité. Et si elle n'est pas donnée, c'est vous qui êtes coupable de ne pas avoir donné l'information".

Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit proposer à ses clients consommateurs, en plus de son service interne de gestion des réclamations, un système de médiation référencé, indépendant, rapide et gratuit.

Ce dispositif devra être clairement porté à l’intention des consommateurs, via une clause à insérer dans les documents commerciaux (site internet – CGV – bons de commandes – lors de la procédure de réclamation)

Le non-respect de ces obligations peut entrainer une AMENDE ALLANT JUSQU’A 15 000€ par manquement constaté.

MTV Médiation tourisme voyage - CS 30958 75383 Paris cedex 08

17 913 demandes de médiation déposées en 2023, soit 8% de moins qu’en 2022.

Nature des saisines : 62,68% (65,45% en 2022) concernaient l’an dernier un billet d’avion, 18,65% (18,21% en 2022) un forfait touristique. L’hébergement seul ne concerne que 3,78% (3,89% en 2022) des prestations litigieuses.

Dans 98% des cas c'est le client qui saisit la médiation. Dans 2% des cas, c'est le professionnel.

71% des clients qui font appel à la médiation proviennent d'un canal de vente en ligne et autour de 20% d'un canal de vente physique.

Dans 40% des cas, la MTV demande au professionnel de dédommager le client et dans 6% des cas, elle demande au professionnel d'améliorer le dédommagement qu'il avait déjà prévu.

Dans plus de 50% des cas, la médiation indique que le dédommagement qui était prévu par le professionnel est suffisant ou que l'absence de dédommagement était justifiée.

La MTV a rendu 6 720 avis en 2023.

98% des avis rendus sont acceptés par le professionnel et par le consommateur. La MTV rend un avis qui est fondé sur le droit, la réglementation et l'équité.

Moins de 2% des dossiers vont ensuite devant les tribunaux.

Une équipe de 15 personnes travaille au traitement des dossiers. Elle va passer à une vingtaine de personnes prochainement pour réduire le temps d'instruction des dossiers.

Coût pour le professionnel : 150 euros par dossier. Pour le consommateur, le voyageur, le recours à la médiation est toujours gratuit.

Bon à savoir : Si c'est l'agence de voyage qui est responsable, c'est elle qui va payer les 150 euros. Si la responsabilité est partagée entre le tour-opérateur et l'agence de voyage, le coût est réparti. Si le tour opérateur n'est pas du tout concerné par le litige, il ne sera pas facturé. Idem dans le cas contraire.