Aer360, Corpo 360, IA, fusion... Aerticket déroule sa feuille de route

TourMaG - Comment se passe l'activité chez Aerticket avec le conflit au Moyen-Orient ?

Charlotte Marcus : Nous assurons une gestion quotidienne pour nos clients. Nous travaillons avec les agences de voyage, dont les clients sont soit sur place, soit en partance, et, avec nos équipes de call centers, nous essayons de les aider.

Depuis le dimanche 1er mars au matin, nous sommes en gestion de crise, et celle-ci n’est toujours pas terminée (interview enregistrée le 7 avril 2026). La majorité des clients a été rapatriée, mais beaucoup souhaitent encore partir sans en avoir la possibilité.

Cette situation exige un contact quotidien avec les compagnies aériennes afin de connaître leurs politiques commerciales, de déterminer comment reprotéger les clients et de leur proposer des alternatives.

Nous recevons chaque jour les mesures commerciales de nos compagnies partenaires. Au plus fort de la crise, nous faisions deux points quotidiens. Nous informons les agences de voyage et nos partenaires, puis nous appliquons ces procédures et mesures pour annuler les billets, les rembourser ou reprotéger les passagers.

TourMaG - Les tours opérateurs et les agences font état d'un ralentissement des réservations. Est-ce que vous le ressentez également ?

Charlotte Marcus : Oui, bien sûr, on ressent un ralentissement des ventes. Les clients sont très attentistes. Beaucoup de ceux qui prévoyaient de partir en Asie, en passant par le Golfe, ont interrompu leurs projets.

Il existe bien des alternatives, mais aujourd’hui, les gens hésitent à acheter des billets d’avion ou à confirmer leurs vacances, en raison d’une forte incertitude, à laquelle s’ajoutent notamment les questions liées au pétrole. C’est donc une période compliquée.

Cela dit, le secteur du tourisme est très résilient. Ce n’est ni la première ni la dernière crise : nous avons traversé le Covid, mais aussi bien d’autres auparavant. À chaque fois, le marché a rebondi, et les clients sont repartis en vacances. C’est un mauvais moment à passer ; il reste à espérer qu’il ne dure pas trop longtemps.

TourMaG - En effet un autre sujet c'est la hausse du cours du pétrole et des hausses carburant...

Charlotte Marcus : Comme tout billettiste et distributeur aérien, on constate que la taxe sur le carburant augmente, ce qui entraîne mécaniquement une hausse du prix moyen des billets d’avion. Mais il n’y a pas que la surcharge carburant : il faut aussi prendre en compte tout un ensemble de facteurs annexes, comme les annulations de vols, les reprogrammations ou encore les changements de trajectoire des compagnies aériennes et des clients.

Il en résulte un climat de crainte et d’attentisme qui secoue fortement le secteur du voyage en ce moment. Sur les prix, oui, ils sont globalement à la hausse. En revanche, je remarque que les réservations pour cet été progressent. Pour l’année prochaine, les clients devraient pouvoir — du moins je l’espère — se projeter davantage sur de futurs voyages.

Par ailleurs, les compagnies aériennes adoptent actuellement des politiques tarifaires très offensives sur des voyages à plus long terme : elles baissent leurs prix pour anticiper la reprise.

TourMaG - Il y a un an à peu près, vous avez subi une cyberattaque. Qu'est-ce que cela a changé chez Aerticket ?

Charlotte Marcus : Oui, cela a changé beaucoup de choses. Nous avons subi une cyberattaque en mars et avril 2025, ce qui a rendu ces deux mois particulièrement complexes.

Nous avons rapidement renforcé nos outils. Une fois les systèmes réparés - ils n’étaient pas détruits, mais endommagés et difficilement exploitables - nous avons mis en place, au bout de huit jours, une solution "light" permettant à nos clients de continuer à réserver. La billetterie n’a d’ailleurs jamais été interrompue, ce qui est essentiel à souligner : nous avons maintenu notre activité et notre ADN d’émetteur de billets.

Par la suite, nous avons considérablement renforcé la sécurité de nos outils internes, notamment avec la mise en place du 2FA, c’est-à-dire une authentification à double facteur via une application générant un code, et non plus uniquement par email.

Nous avons également revu l’ensemble de nos processus internes : aujourd’hui, les équipes sont beaucoup plus vigilantes face au phishing et aux emails frauduleux. Des outils d’alerte instantanée ont été développés pour signaler ce type de menace, et un important travail de formation et de communication a été mené pour apprendre à identifier les messages frauduleux et éviter qu’une simple erreur n’impacte toute l’entreprise.

En parallèle, nous avons entièrement reverrouillé le système, en procédant par étapes : chaque composant a été réouvert progressivement, après avoir été sécurisé. L’objectif, pour les équipes informatiques et la direction du groupe, était clair : empêcher que cela ne se reproduise.

C’était le fil conducteur de toute l’opération. Aujourd’hui, cette expérience nous a permis d’en sortir plus solides que jamais.

TourMaG - La cybersécurité est un sujet qui est souvent abordé dans les Congrès professionnels. Est-ce qu'il faut aller plus loin ?

Charlotte Marcus : Oui, je pense qu’il est nécessaire de former l’ensemble des secteurs, et en particulier celui du travel. Je suis convaincue que chacun a la volonté de progresser sur ces enjeux de sécurité, de se renforcer et d’apprendre. Cela passe notamment par l’organisation de colloques et d’actions de sensibilisation.

Il est essentiel de former les agences de voyage aux bonnes pratiques : éviter de laisser des identifiants accessibles, sécuriser les accès et utiliser des outils adaptés. De notre côté, nous avons mis en place le 2FA afin de garantir davantage de sécurité. Cela permet de protéger à la fois les données des agences, celles de leurs clients, mais aussi les flux financiers, car une fraude peut avoir des conséquences économiques lourdes.

Nous avons donc mené un important travail de pédagogie : échanges, accompagnement et communication autour de ces enjeux. Aujourd’hui, notre outil est hautement sécurisé, et cette cyberattaque nous a aussi permis de tirer des enseignements précieux pour progresser.

TourMaG - AerTicket est spécialiste de la vente de billets d'avion. Vous étoffer votre gamme de produit avec Aer360. Est-ce que le package dynamique est un produit que vous souhaitez vraiment pousser désormais ?

Charlotte Marcus : Tout à fait. Nous disposions déjà d’une première version qui fonctionnait et donnait satisfaction depuis quelque temps. Toutefois, il était nécessaire de moderniser à la fois l’outil, le contenu et surtout de l’optimiser pour mieux répondre aux attentes du marché. C’est précisément ce que nous avons entrepris.

Avec Aer360, nous sommes actuellement en phase pilote auprès de plusieurs agences, qui en sont très satisfaites. Le déploiement est prévu dans les prochains jours et semaines, en particulier sur le marché français. C’est un enjeu majeur pour cette année.

TourMaG - Que peut-on y trouver concrètement ?

Charlotte Marcus : Concrètement, la réservation se fait via Cockpit, avec un onglet dédié aux vols et un onglet Aer360. Dans ce dernier onglet, on trouve notamment une fonctionnalité multidestination, qui correspond à du package sur mesure. L’agence peut ainsi réserver, en une seule fois et en temps réel, différents services : vol, train, bus, hôtel, location de voiture, excursions ou encore transferts (taxi, VTC, etc.).

Cela permet de proposer une offre entièrement personnalisée au client, tout en centralisant la réservation sur une seule plateforme.

L’agence peut également établir un devis, le laisser en attente puis le valider ultérieurement, le temps que le client prenne sa décision. Elle garde la possibilité de modifier facilement le dossier, d’ajuster les choix ou de revoir certains éléments.

L’intérêt principal est de pouvoir construire un voyage sur mesure en direct, sans dépendre de délais de réponse parfois longs - par exemple lorsqu’on attend une confirmation hôtelière avant de bloquer l’aérien. C’est un produit à forte valeur ajoutée, mais traditionnellement très chronophage. Avec Aer360, tout est réuni dans un seul outil, ce qui simplifie considérablement le processus.

En parallèle, le modèle reste attractif pour les agences, avec un taux de commission à partir de 14 %. On conserve donc du sur-mesure, mais beaucoup plus rapide à concevoir.

TourMaG - Cette solution repose sur la technologie de Travel Compositor, également utilisée par d’autres acteurs du marché. Qu'est-ce qui fait la différence chez vous ?

Charlotte Marcus : En effet, Travel Compositor est notre partenaire dans cette aventure, et nous en sommes très satisfaits. Leur outil est particulièrement performant. S’il est utilisé par d’autres acteurs du tourisme, ce n’est pas un hasard : chacun cherche à faire des choix "malins".

Sans entrer dans le détail de ce que font les autres, chez Aerticket, notre différence repose notamment sur la richesse du contenu aérien. Il n’est pas totalement exhaustif, mais il s’en rapproche fortement : nous disposons de 120 accréditations IATA, de plus de 80 compagnies connectées en NDC, ainsi que d’agrégateurs.

En réalité, nous sommes un peu un « agrégateur d’agrégateurs », ce qui nous permet de proposer une offre aérienne très large, déployée dans tous les pays où le groupe est présent.

Cette puissance sur l’aérien constitue un véritable levier. À cela s’ajoutent des contenus complémentaires solides : des bed banks, des partenaires fiables pour les excursions, ainsi que des partenariats historiques. Ce savoir-faire est déjà valorisé auprès des agences de voyage, notamment sur le segment du vol sec. À ce jour, disposer de 120 IATA à l’échelle mondiale en B2B reste assez unique.

Enfin, l’autre pilier essentiel, c’est le service. Nous assurons une assistance 24h/24 et 7j/7, grâce à des équipes réparties sur plusieurs zones : aux Antilles pour la gestion des fuseaux horaires, mais aussi en Allemagne, en France et au Caire, notamment pour la billetterie et le suivi des séjours. Au-delà du contenu, c’est clairement la qualité de service qui fera la différence.

TourMaG - Justement, vous évoquez NDC. On parle souvent des difficultés sur l'après-vente notamment. Qu'est-ce que vous déployez pour aider les agences à mieux gérer cette partie ?

Charlotte Marcus : Nous disposons d’équipes compétentes, formées et performantes sur le NDC, ainsi que d’autres spécialisées sur les GDS. Les compétences ne sont donc pas les mêmes d’un environnement à l’autre.

Nous cherchons bien sûr à développer la polyvalence, mais chaque collaborateur est d’abord expert dans son domaine. Cela permet d’être beaucoup plus efficace et réactif.

Ainsi, les agences ont systématiquement accès à un expert en ligne lorsqu’elles ont une question, que ce soit sur un dossier GDS ou NDC. Dans tous les cas, la demande est traitée par un spécialiste du sujet.

TourMaG - Avez-vous des nouveautés à annoncer sur la partie corporate ?

Charlotte Marcus : Oui, nous avons également la branche Corpo 360. Cette année, toutes les conditions semblent réunies pour accélérer sur ce segment. Le corporate travel est en effet un axe stratégique important pour le groupe Aerticket.

D’une part, parce que le marché est bien présent, et d’autre part parce qu’il exprime un besoin fort en outils adaptés. Nous disposons déjà de certaines solutions, mais nous nous appuyons aussi sur des partenaires technologiques qui en proposent. L’objectif est donc de construire des collaborations solides avec ces acteurs, afin d’intégrer notre contenu — qui constitue notre véritable valeur ajoutée — au sein de leurs plateformes.

Ces solutions sont destinées aux clients corporate, ainsi qu’aux agences travaillant avec des TMC, qui ont besoin d’un contenu riche, large et performant.

TourMaG - Votre groupe vient également de se déployer sur deux nouveaux marchés. Quels sont-ils ?

Charlotte Marcus : Nous avons ouvert le Brésil il y a quelques mois : c’est un marché majeur, un très grand pays avec un fort potentiel, et les résultats sont très positifs. Plus récemment, il y a quatre à cinq mois, nous avons également lancé nos activités en Inde.

L’Inde représente un marché capable, à terme, de doubler l’envergure du groupe.

Aujourd’hui, nous réalisons environ 4,5 milliards de volume d’activité, sans compter ce marché. Or, l’Inde est en pleine expansion et présente un potentiel comparable. Nous y avons déployé une équipe dédiée, très performante, et nous comptons beaucoup sur ce développement pour la suite.

TourMaG - En France, Aerticket, c’est aussi CMS. Vous êtes actuellement en train de réorganiser ces deux entités : pouvez-vous nous en dire davantage à ce sujet ?

Charlotte Marcus : Aerticket France existe depuis 2017 et est rattachée à la filiale européenne basée à Berlin depuis 2021. Par ailleurs, la holding berlinoise a acquis CMS Vacances en 2019. Les deux structures sont donc aujourd’hui des filiales sœurs sur le marché français, et ce, depuis plusieurs années, déjà avant la période du Covid.

Après la crise sanitaire, une réflexion commune s’est engagée pour mieux comprendre les complémentarités entre les deux entités et identifier des leviers d’optimisation sur le marché français. L’enjeu était de renforcer la force de frappe du groupe, tout en tenant compte de leurs spécificités respectives : clientèles différentes, modes de fonctionnement distincts et potentiels propres.

Même si une collaboration étroite est déjà en place depuis plus d’un an, les deux entités avancent désormais vers une fusion plus structurée et officiellement assumée. La communication se fera sous une seule marque, Aerticket, portée avec fierté par l’ensemble des équipes.

Cette dynamique se traduira notamment lors de l’IFTM Top Resa en septembre, où les équipes seront réunies sur un espace commun, comme l’an dernier. En parallèle, une réorganisation des équipes est en cours, notamment sur le plan commercial, afin d’assurer une couverture homogène du territoire, en métropole comme en outre-mer.

L’objectif est que chaque région dispose d’un interlocuteur dédié, capable d’accompagner les agences dans la prise en main et l’utilisation des outils.

TourMaG - Quels sont les futurs challenges d'Aerticket sur le marché français pour 2026 et 2027 ?

Charlotte Marcus : Le principal défi d’Aerticket sur le marché français pour 2026 et 2027 sera d’abord de consolider les acquis et de poursuivre le travail de reconquête de la confiance, amorcé après la cyberattaque.

Il s’agit de rassurer durablement les clients, qui ont pu, pendant cette période, s’interroger sur la fiabilité et parfois se tourner vers d’autres acteurs. Aujourd’hui, la dynamique est positive : les clients constatent les efforts réalisés et le retour à un haut niveau de fiabilité. L’enjeu est donc de maintenir et renforcer cette trajectoire.

Parallèlement, le groupe se fixe des objectifs technologiques, notamment autour du déploiement de l’intelligence artificielle. Celle-ci est envisagée à la fois pour améliorer l’expérience client et pour optimiser les usages internes.

C’est un chantier pour les années à venir, qui commence dès maintenant et s’inscrit dans la durée.

L’ambition reste fidèle à l’ADN du groupe : être précurseur sur les sujets technologiques.