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Agent de voyages agressé : "Il y en a marre, nous avons dépassé les limites", s'indigne François Piot (Prêt-à-Partir)

Jeudi 28 janvier 2021, un agent de voyages du groupe Prêt-à-Partir a été agressé par un client



Jeudi 28 janvier 2021, un client souhaitant se faire rembourser un billet d'avion a frappé au visage un agent de voyages du réseau Prêt à Partir. C'est la goutte d'eau qui a fait déborder le vase. Depuis bientôt une année, les agents connaissent des conditions de travail particulières et doivent gérer des clients qui n'hésitent plus à être agressifs, passant maintenant de la parole aux actes. Si l'évènement est le premier à devenir public, il est aussi celui de trop. François Piot, le PDG de Prêt-à-Partir, veut que cette escalade cesse.


Rédigé par le Vendredi 29 Janvier 2021

Jeudi 28 janvier 2021 un agent de voyages du groupe Prêt à Partir a été agressé par un client - Crédit photo : Depositphotos
Jeudi 28 janvier 2021 un agent de voyages du groupe Prêt à Partir a été agressé par un client - Crédit photo : Depositphotos
TourMaG.com - Cela fait bientôt une année que les agents de voyages observent une montée en puissance des incivilités. Ce jeudi 28 janvier 2021, un agent du réseau Prêt-à-Partir en a fait les frais...

François Piot :
Depuis un an, nous en prenons plein la figure de la part de certains clients.

Je parle là de cas isolés, mais nous avons d'autres exemples d'incivilités. Un jour, une vendeuse se fait insulter par un client, car nous refusons de rembourser à cause de l'ordonnance, puis un autre agent se fait agresser.

Ce n'est qu'une minorité des clients, mais ils nous pourrissent la vie. Il y en a marre, nous avons dépassé les limites. Nous vivons tous la même chose.

TourMaG.com - Que s'est-il passé pour en arriver au fait que votre agent reçoive des coups au visage ?

François Piot :
A la base, le dossier concerne une dame qui n'a toujours pas été remboursée par la compagnie aérienne.

Le temps est long, il y a eu un problème au niveau du transporteur qui aurait égaré la demande de remboursement. Nous parlons là d'un vol sec, pour une somme totale de 300 euros.

Son fils est alors venu à l'agence, jeudi 28 janvier 2021, pour réclamer le chèque et le montant dû par la compagnie. Sauf que, n'ayant pas reçu l'argent de la part de la compagnie, l'équipe de l'agence lui a dit que l'argent n'était pas en caisse.

La personne s'est énervée et il a tapé sur Charley, notre agent de voyages.

"Il y a un ras-le-bol général et nous servons d'exutoire"

TourMaG.com - Votre agent de voyages a-t-il des séquelles physiques suite à cette agression ?

François Piot :
Il est allé voir son médecin, pour vérifier qu'il n'y avait pas de problème et pour faire constater l'agression.

Il est allé porter plainte et ce matin, il était à nouveau derrière son bureau. Il y a eu plus de peur que de mal. Je ne prends pas la parole pour grossir la situation, ni faire pleurer, mais pour dire stop, il ne faut pas que ça aille plus loin.

C'est un homme qui a frappé un homme, cela aurait pu être pire. Les clients masculins se permettent parfois des errances verbales très violentes, car ils ont des filles en face.

Je veux dire stop, il y en a marre de se laisser faire sans rien dire.

TourMaG.com - Pensez-vous que ces situations sont propres au secteur du tourisme ?

François Piot :
Ce n'est pas propre à notre industrie, c'est un phénomène de société.

C'est un pur hasard, mais hier, deux personnes se faisaient assassiner par un dingue dans la Drôme. C'est le même phénomène qui découle d'une privation de liberté, le stress et la perte de revenus.

D'ailleurs cette dernière raison correspond au cas que nous décrivons, enfin je parle de la maman de la personne qui a frappé Charley.

Nous ne savons pas trop pourquoi, il a pété les plombs, mais cette violence se retrouve dans la société aujourd'hui. Regardez ce qu'il s'est passé au Capitole, aux USA, il n'y a plus la soupape permettant de faire baisser la pression.

Il y a un ras-le-bol général et nous servons d'exutoire.


Mon message : stop, nous ne sommes pas là pour ça et nous ne nous laisserons pas faire.

"Je ne veux pas qu'il y ait une omerta sur ce type d'incidents"

TourMaG.com - Quelles seront les suites de cette affaire ?

François Piot :
Il a porté plainte et nous allons soutenir notre salarié jusqu'au bout.

Il n'y a pas de phénomène de panique dans le réseau, car malheureusement des violences verbales, tout le monde ou presque en a connu.

Nous devons réfléchir à des moyens de rassurer nos équipes.

Tant que le fait est isolé, ça ne nous inquiète pas plus que ça, mais il ne faut pas que le fait d'insulter et de frapper son agent de voyages devienne normal.

TourMaG.com - Prévoyez-vous des mesures pour prévenir tout autre incident ?

François Piot :
Nous allons ouvrir le dialogue et au minimum avoir des bombes lacrymogènes dans les agences de voyages.

Même si ça ne servira jamais, le dispositif peut rassurer.

TourMaG.com - Craignez-vous que cet énervement s'amplifie alors que la question des remboursements des avoirs se rapproche ?

François Piot :
Non, mais il suffit d'une fois.

Nous ne sommes pas sur un phénomène de masse, des dingues, il y en a partout et il ne faut pas généraliser.

Nous devons ouvrir le dialogue en interne, pour définir quel comportement nous devons avoir face à une personne qui ne se comporte pas normalement.

Si demain une personne rentre et demande la caisse, vu ce qu'il y a, il ne faut pas se poser de question. Nous devons éviter toute blessure ou problème plus grave.

Par contre je ne veux pas qu'il y ait une omerta sur ce type d'incidents. Je ne veux pas que les agents ne disent rien si des clients les insultent ou les frappent.

Je ne cautionnerai jamais ça, ce n'est pas possible.

"Demain un confinement ? En tant qu'agent de voyages, ça ne va pas changer notre situation"

TourMaG.com - Depuis une année, le tourisme et ses salariés ne sont pas ménagés. Avez-vous fait appel à une cellule psychologique ?

François Piot :
Nous n'avons pas eu besoin, pour le moment.

J'ai échangé avec Charley dès que je l'ai su, son manager l'a eu plusieurs fois au téléphone, il a reçu énormément de messages de soutien de la part des équipes.

Sa femme était présente au moment des faits, car elle travaille dans l'agence, c'est elle qui a mis le client dehors.

Il y a d'une façon générale beaucoup d'incivilités, nous sommes à la limite entre l'incivilité et la délinquance.

TourMaG.com - C'est un exemple, il ne faut pas généraliser. Mais on sent tout de même un ras-le-bol latent de la population face à une crise sans fin...

François Piot :
Oui, il y a sans doute de ça, mais il faut faire attention.

Certains appellent à la révolte, même si nous sommes privés de liberté, maintenant l'Etat paye nos salaires.

Hier soir, j'étais en réunion avec des réceptifs, je demande à ceux qui se plaignent d'aller voir ce qu'il se passe ailleurs. Des entreprises n'ont pas eu un euro d'aide.

Nous pouvons ne pas être d'accord avec le gouvernement, mais ceux qui ne le sont pas peuvent sanctionner le gouvernement lors des prochaines élections et même se présenter.

Demain, que nous soyons confinés ou pas, en tant qu'agent de voyages ,ça ne va pas changer notre situation. Les voyages avant juin, nous n'en aurons pas, et si nous sommes confinés, nous aurons plus d'aides.

Ca ne couvre pas tout, mais nous pourrions imaginer ne rien recevoir du tout.

TourMaG.com - Après une année de crise, qu'elle est l'ambiance dans les équipes ?

François Piot :
Il y a assez peu d'évolution.

Sur le plan économique, je n'ai pas d'inquiétude sur la pérennité de l'entreprise et des emplois. Maintenant les équipes doutent de l'avenir du métier, globalement, le moral est très variable d'une journée à l'autre.

Malgré tout, je suis content d'avoir un réseau comme WorkPlace pour entretenir ce lien entre les équipes. C'est vraiment utile et nous avons besoin de solidarité et d'information, dans ces temps difficiles.

Appels à témoignage :

Si vous assistez ou avez subi ce genre d'incident, lors de l'année écoulée, n'hésitez pas à nous contacter : 06 76 49 03 59.

Les témoignages peuvent être anonymisés.

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par viredepse le 29/01/2021 18:28
j'ai moi même été victime d'une agression avec menaces de mort il y a une dizaine d'années alors que je travaillais en agence de voyages...A l'époque, je me souviens juste du manque de soutien de ma direction et d'un immense sentiment de solitude. Bon courage à ce monsieur.

2.Posté par Thorel le 29/01/2021 21:48
Bonjour
J ai été témoin d une scène similaire dans une agence, cet été. C est une honte !
Une conseillère voyage c est fait briser un cadre photo sur la jambe pour un remboursement de billet d avion de compagnie aérienne. La suite dépôt de plainte et choc psychologique...
Tout celà après la semaine ou que choisir avait fait valoir le droit au remboursement.
La Société se fracture, on est revenu en 1933.
Ce qui va émerger de cette crise sera pire que la covid...
Il faut une prise de conscience collective et surtout du courage. C est désolant...

3.Posté par humbert le 30/01/2021 09:15
bon courage à toi!
pas de séquelles physiques, heureusement! mais séquelles psychologiques; travailler dans la peur tous les jours.
je travaille aussi en agence et me suis fais agresser en juin 20 suite à l ordonnance; les clients nous entendent mais ne nous écoutent pas!
on répète la même chose tout le temps pour les remboursements et autres...les clients ne comprennent pas que nous ne sommes que des intermédiaires aussi bien pour les compagnies que pour les TO. nous ne faisons qu'appliquer leur politique commerciale.
j'adore mon métier mais quelquefois, j'ai envie de baisser les bras.
ce qui vient de se passer reflète un mal être général dans notre profession

4.Posté par Pinzano stella le 30/01/2021 15:18
En tant que maman de Sophie (compagne de Charley) Je pense pouvoir dire que si les enfants ont repris si vite c est pour leurs clients et leur travail qu ils aiment....Ils ne méritent certainement pas d être traité de la sorte..... Néanmoins les séquelles psychologiques sont là.....

5.Posté par Pinzano stella le 30/01/2021 16:42
Étant la maman de Sophie (compagne de Charley) je pense que les enfants sont retournés au travail très vite pour les autres clients et pour leur métier qu ils adorent.... Néanmoins les séquelles psychologiques sont là.....Courage à eux et leurs collègues !

6.Posté par Sofia le 31/01/2021 00:57
Bonjour je suis agent de voyage également et j'ai travaillé durant toute la crise des rapatriement au émission d'avoir et la revente report. Effectivement les agressions verbales sont devenus monnaie courante. Personne ne se soucie de nos conditions de travail. Mon poste que j'aimais tellement est devenu un calcaire au quotidien. Même si j' essai de garder espoir c'est difficile tant financièrement que psychologiquement. En effet nous avons tous subit la crise mais certains la subissent 2x plus. Il me semble que les agents de voyage en font partie 😢

7.Posté par Jean-No le 01/02/2021 17:32
Je ne veux pas cautionner ce geste de violence inadmissible, mais je vais quand même me faire l'avocat du diable: est-ce que vous imaginez un peu la situation de frustration de toutes ces personnes prises en otage qui sont menées en bateau et qui malgré toutes les annonces faites ne seront jamais remboursées. La charge de l'annulation n'est pas plus dûe aux clients qu'à l'organisateur, mais c'est le client qui perd de l'argent.

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