Emirates : dans les coulisses de la formation à l'excellence

Si, dans le bureau du président d’Emirates, Sir Tim Clark, il existe une étagère pour les nombreux trophées reçus pour l’excellence du service à bord, celle-ci doit commencer à plier sous son poids...

La réputation de la compagnie n’est plus à faire et, pour l’année 2025, c’est encore plus de 20 récompenses qu’elle a décroché.

Cependant, pas question de s’endormir sur tous ces lauriers. Pour maintenir le très haut niveau de service et aussi former les centaines de nouveaux équipages intégrant régulièrement la compagnie, Emirates doit toujours se remettre en question.

En octobre dernier, à Dubaï où il est basé, le transporteur a donc inauguré un nouvel établissement destiné aux formations haut de gamme pour ses 25 000 membres d'équipage et axé sur l'excellence en matière d’hospitalité.

Un investissement de 8 millions de dollars pour construire un vaste espace, un restaurant et salon pouvant accueillir jusqu'à 170 convives, des cuisines de démonstration et des salles de formation connectées.

Depuis son ouverture, ce sont déjà des milliers de membres d'équipage qui ont été formés.

Exceptionnellement, nous avons pu assister à des modules de formation et nous entretenir avec les responsables de ce centre de formation, où l’excellence est une véritable religion, ainsi qu’avec des membres d’équipages commerciaux pour mieux comprendre les secrets d’un service reconnu et régulièrement primé.

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L’Emirates Centre of Hospitality Excellence complète désormais l’ensemble des infrastructures de formation des équipages à Dubaï.

Ce lieu, où sont enseignés les plus hauts standards de l’hospitalité, se devait d’être, lui aussi, un exemple, un espace accueillant et convivial pour ceux qui le fréquente.

« L’espace n’est pas juste fonctionnel. Nous avons voulu qu’il soit aussi une expérience. Des couleurs chaudes, des formes courbées et des finitions tactiles pour créer un sens d'hospitalité à l'intérieur », précise Melani Sabhaney, l’architecte d’intérieur qui a réalisé l’aménagement du centre.

Le résultat est réussi.

Ici les équipages commerciaux viennent se perfectionner, profitant des équipements les plus modernes, de vastes salles connectées, des espaces pour déjeuner ou prendre un verre. Tout est fait pour offrir une atmosphère « feel good ».

Lors de notre visite, une quinzaine d’hôtesses et de stewards était en formation. Il s’agissait de PNC déjà embauchés et qui participaient au maintien annuel de compétences commerciales. Ce jour-là, des sessions théoriques où l’on aborde l’art de la conversation, mais aussi des exercices pratiques plus vrais que nature.

Le restaurant du centre se transforme alors en restaurant d’application.

Sous l’œil avisé des instructeurs Victor et Ricardo, originaires du Portugal et d’Argentine, les PNC en formation sont tour à tour les passagers ou les personnes en charge du service.

Les plats emblématiques élaborés par les chefs d’Emirates sont servis « comme à bord », à l’exception du champagne remplacé par un excellent jus de pommes.

Tout est passé en revue et enseigné. Le pliage des serviettes, les techniques de service raffiné, la maîtrise des couverts et le dressage.

Le service à bord se conçoit aussi « comme un dialogue entre l’hôte et son invité.

Cette formation encourage les membres d'équipage à aller au-delà des codes de service classiques et à être attentifs aux signaux subtils, à écouter avec attention, à anticiper les besoins et à adapter leur approche pour créer une expérience personnalisée.

Elle met également l’accent sur le développement de leur savoir-être, la présence, la prestance et l'intelligence émotionnelle ; des qualités essentielles pour interagir avec la clientèle cosmopolite d’Emirates », nous a-t-on précisé.

L’Emirates Centre of Hospitality Excellence propose aussi un grand nombre de modules de formation au service haut de gamme, s’inspirant des standards des restaurants étoilés au Guide Michelin.

En 2020, Emirates avait déjà initié une collaboration avec l'une des meilleures écoles hôtelières au monde - l'École hôtelière de Lausanne en Suisse - dans le but d’établir des standards d'hospitalité d’excellence.

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Nous avons pu également assister à une formation œnologique.

Le centre accueille des dégustations de vins et des événements animés par des formateurs sommeliers experts, s'appuyant sur le succès du programme d'apprentissage d'Emirates « L'art du vin » destiné à la formation de ses membres d'équipage.

Un programme, initié en milieu d’année 2024 et qui se déroule dans une salle de classe reproduisant un salon haut de gamme et offrant trois sessions de formation complètes adaptées à différents niveaux de connaissance : « Introduction à l’art du vin », « L'art du vin - Classe Affaires » et « L'art du vin - Première Classe ».

Pour chaque niveau, les membres d'équipage Emirates sont invités à déguster les vins servis à bord, tout en apprenant leur histoire ainsi que la manière de recommander des accords mets-vins aux passagers.

Alors que ses concurrents directs ont eux aussi beaucoup investi dans les équipements de confort à bord et dans les aéroports, Emirates veut se démarquer par la qualité de la relation attentionnée.

« L'essentiel pour nous, c’est de former nos équipages sur la façon dont ils délivrent cette excellence de service, la personnalisation. C’est là que se trouve notre valeur ajoutée en termes d’hospitalité » nous a expliqué Margaret Phelan, la Vice-présidente de la division « Formation des équipages » que nous avons rencontrée.

D’ailleurs, lorsque l’on parcourt le centre de formation, plusieurs messages sont affichés aux murs, notamment celui du Cheikh Ahmed Bin Saeed Al-Maktoum, Président du Groupe Emirates : « Je me rappelle constamment que peu importe les millions que nous investissons dans les équipements les plus récents, ce sont nos collaborateurs qui font la différence en termes de résultats. »

Pour cela et en plus des formations dispensées par les instructeurs commerciaux de la compagnie, Emirates s’est attaché les services de l’École hôtelière de Lausanne (EHL), qui compte parmi les meilleures écoles du monde.

Une collaboration qui date de 2022.

« Nous avons travaillé avec eux pour développer un programme qui a été implémenté à la fin de la pandémie, au moment où le marché est redevenu très concurrentiel, avec cette idée de se différencier par l’hospitalité » nous a précisé Margaret Phelan.

« Nous sommes conscients que nos produits peuvent être copiés ailleurs et c’est pour cela que nous développons beaucoup la relation personnalisée, l’hospitalité.

Pour nos membres d’équipage, elle ne doit pas venir d’une check-list, elle doit venir du cœur », nous précise Ambre Greneau, une jeune Française au parcours étonnant (voir son interview ci-dessous) ayant rejoint la compagnie en tant qu’hôtesse et désormais responsable de la formation des équipages dans le secteur de l'hôtellerie.

Pour pouvoir disposer d’un personnel navigant commercial motivé et compétent, la formation compte évidemment, mais Emirates est aussi face à un challenge majeur : accueillir des centaines de jeunes gens, en majorité des jeunes femmes, recrutés dans plus de 140 pays, qui arrivent seuls aux Émirats, un endroit souvent bien différent de par la culture, les mœurs et les traditions.

Dubaï, moderne, festive, ensoleillée, accueillante, a aussi ses faces plus sombres pouvant susciter des appréhensions. On note la présence de réseaux criminels : trafics de personnes, prostitution, drogue…

Les autorités luttent, mais Dubaï, comme tous les grands hubs mondiaux, est un lieu d’opérations.

Aussi, les équipes Emirates font les choses sérieusement et assurent un accueil le plus chaleureux possible dès l’aéroport.

Margaret Phelan explique : « Nous emmenons tout le monde faire une tournée culturelle dès les premiers jours, cela fait partie du programme « Ab initio ». Nous ne passons pas un PowerPoint ou des vidéos, non. Nous leur proposons une véritable immersion dans le pays.

Ils apprennent l’histoire, ce « phénomène » Dubaï, le développement du transport aérien… Nous prenons également en charge leur logement et leurs déplacements. »

« Des personnels d’Emirates nous attendaient à l’aéroport pour nous aider avec nos valises, puis nous déposer dans nos appartements. Nous sommes deux filles ou deux garçons par appartement avec, bien sûr, chacun sa chambre et de grands espaces nous raconte Ambre Greneau.

Se familiariser à la culture fait partie de la formation. Nous avons visité une mosquée, été dans de nombreux musées pour nous familiariser avec cette culture, comprendre où on est et savoir ce qu'il faut faire, ce qu'il faut éviter. »

D’après cette jeune française, conquise par Dubaï et la compagnie, c’est pendant ces semaines de formations dans les locaux de la compagnie que ces jeunes créent du lien.

Toutes ces heures passées ensemble, ces challenges à relever, et pour lesquels tout le monde s’entraide pour enfin, au bout de plusieurs semaines de formation, avoir le droit de porter l’uniforme et commencer à voler, soudent les jeunes ensemble qui se recréent une communauté, une famille presque.

La formation à la sureté et à la sécurité n’est bien sûr pas en reste. Comme dans toutes les grandes compagnies aériennes, la phrase « Safety First* » est un mantra.

Ici, l’intégralité de la formation « Sécurité Sauvetage » se fait en interne.

Madjouline Bezzazi, Cabin Crew Trainer pour les personnels de cabine et Alain Wagnon, Standards Training Captain, nous ont montré les installations impressionnantes où s’entrainent et se forment les équipages.

Lutte contre l’incendie, évacuations, secourisme... tout se fait dans des conditions proches du réel.

Ainsi les simulations d’évacuation en mer se font dans une piscine où la température de l’eau est celle de la mer. « Extremely cold » ont dit certains.

Accouchement, massage cardiaque : tout est répété avec précision.

Côté pilotes, certains exercices sont effectués en commun avec les PNC et, pour les entrainements techniques, la compagnie dispose des simulateurs les plus modernes.

À bord, lorsqu’au roulage de l’avion les vidéos de sécurité démarrent, Emirates a pris le parti de ne pas donner, comme on le voit beaucoup à présent ailleurs, dans des mises en scènes légères.

Face caméra et marchant dans l’allée de l’avion, l’hôtesse nous prévient : « Voici notre vidéo de sécurité, sans fioritures. Pas de danseurs se mettant à chanter, de personnages de films ou de célébrités essayant de faire de l'humour, malheureusement.

Chez Emirates, la sécurité est notre priorité absolue. Il est donc important pour nous de vous présenter les consignes de sécurité avant le décollage, après quoi vous pourrez profiter pleinement de notre système de divertissement ».

Cependant, et pendant ce petit film « sérieux » le sourire, « votre arme absolue à bord » comme le disent les formateurs aux jeunes recrues, est toujours de mise.

*La sécurité d’abord

Parmi les artisans de la qualité de service au sein d’Emirates, nous avons rencontré Ambre Greneau, responsable de la formation du personnel en hôtellerie.

Hôtesse de l’air à ses débuts, elle est un exemple d’une belle promotion au sein de la compagnie et nous a parlé de son parcours.

TourMaG - Comment l’aventure Emirates a-t-elle commencé ?

Ambre Greneau : Le destin… J’accompagnais une amie sur un « open day », une session de recrutement organisée en France, à Toulouse par Emirates. C’était en 2015.

À cette époque-là, après mes études, je me dédiais à l’hôtellerie et j’avais déjà de l’expérience professionnelle, mais je me suis dit : je vais tenter aussi cet Open day pour voyager à travers le monde et je reviendrai vers l'hôtellerie plus tard.

Au fil de cette journée et des étapes, on peut être éliminé, mais moi je suis restée jusqu’au bout pour ensuite être convoquée à un entretien le lendemain.

C’est la dernière étape, mais on rentre chez soi sans connaitre la décision du jury et on attend donc ce qu’on appelle le « Golden call », l’appel ou l’on vous confirme que vous êtes acceptée.

Et cet appel est arrivé ! Deux jours avant Noël, je m’en souviens.

Un appel plein d’empathie où la personne partage notre joie. C’est le moment où notre vie prend une tournure différente.

J’ai dit au revoir à ma famille, à mes amis en pensant que j’allais revenir au bout d’un an, et en fait cela fait dix ans que je suis ici.

Je suis arrivée à Nice pour prendre le vol vers Dubaï, j’étais seule, mais à l’aéroport, j’ai vu d’autres personnes recrutées qui partaient. On se reconnaît et là ensemble, on se dit « Allez, on y va ! »

TourMaG - Vous n’étiez jamais allée dans un pays du Golfe ?

Ambre Greneau : Non jamais. Moi, c'était plus l’Amérique du Nord et l’Europe où j’avais eu des expériences professionnelles.

Mais je dois dire que nous avons été bien pris en charge. Déjà dans l’avion, l’équipage nous a réservé un bon accueil. Nous sommes arrivés à Dubaï tard le soir et des agents nous attendaient pour s’occuper de nos bagages.

J’ai découvert Dubaï à travers les vitres du bus en me disant : « Est-ce que j’ai fait le bon choix ? »

L’équipe nous a facilité l’installation dans nos appartements que nous partageons avec une collègue. Très vite je me suis dit : « Voilà c’est notre nouveau monde » et c’est ainsi que tout a commencé.

Nous avons été réunis dans un groupe d’environs 15 personnes au Training College, dans une classe que l'on appelle « un batch » et c’est véritablement là que nous créons notre « famille ».

La formation dure plusieurs semaines avec le service à bord, la sécurité, le secourisme avant de pouvoir enfin voler en tant que PNC réglementaire.

J’étais passionnée, curieuse, enthousiaste et je pense que dans cette compagnie, quand on a cette passion, on ne vous laisse pas faire qu’un petit bout de chemin.

Un beau jour on m’a demandé si je voulais participer à un entretien… Je ne savais pas exactement de quoi il s’agissait. J’ai dit oui.

Il s’agissait en fait de sélectionner certains d’entre nous pour devenir instructeur commercial. J’ai eu la chance d’être retenue et donc d’être formée par une des meilleures « Hospitality School » du monde, l’École hôtelière de Lausanne.

Après une formation de plusieurs mois, ici à Dubaï avec eux, et ensuite en Suisse, j’ai passé mes examens et suis devenue instructrice commerciale.

J’ai continué à m’investir beaucoup et, quelques temps après, on m’a demandé si j’étais intéressée par la fonction de « Master facilitator » qui consiste à entraîner les nouveaux instructeurs et, là aussi, je me suis lancée.

TourMaG - A ce moment-là, combien aviez-vous d’années d’ancienneté ?

Ambre Greneau : J’avais 5 ans d’ancienneté.

TourMaG - Et ensuite, les propositions d’évolutions ont-elles continué ?

Ambre Greneau : Oui. On m'a proposé de devenir Designer, ce qui consiste à contribuer à créer des programmes d’entraînement pour les PNC.

C’était un travail à plein temps au sol à Dubaï, et c’est donc là que j’ai « rendu mes ailes », que j’ai arrêté de voler.

TourMaG - Impressionnant ce parcours !

Ambre Greneau : Vous savez, je ne pensais pas décrocher ces fonctions, mais j’ai vraiment été encouragée par l’encadrement.
C'est notre Vice-présidente de la division « Formation des équipages », Margaret Phelan que vous avez rencontrée, qui était venue me voir un jour et qui m’a dit « Pourquoi tu ne postules pas ? Tu devrais croire en toi un petit peu plus. »

Encouragée, j’ai postulé pour la fonction de « Lead of Hospitality » qu’on peut traduire par « Manager de la relation client » sous l’autorité de Margaret. Et voilà 6 mois que j’ai été nommée.

Nous créons des modules de formation et des évènements autour de l’hospitalité, de la relation client. Ce qui est intéressant c’est que ces formations peuvent être proposées au-delà, à des compagnies, des hôtels, des administrations gouvernementales, des compagnies immobilières…

On a vraiment beaucoup de monde qui commence à s'intéresser et à regarder ce que nous faisons.

Le savoir-être, la façon d'avoir une écoute active, c'est un peu universel et ce n'est pas seulement pour les compagnies aériennes, c’est bon pour tout le monde.

TourMaG - Emirates poursuit ses recrutements de PNC partout dans le monde et en France durant ce mois de février.* Auriez-vous quelques conseils à donner à ceux qui veulent postuler ?

Ambre Greneau : Bien sûr, la pratique de l’anglais est une nécessité.

Chez Emirates, nous sommes très intéressés par des talents qui ont déjà une expérience dans l'hôtellerie, la restauration ou même le tourisme.

Le contact avec le client, être à l’écoute, se dédier aux gens... si vous pouvez mettre en avant ces qualités c’est un avantage.

Ce qui est important aussi, c’est de venir à ces Open day avec un esprit d’équipe. Pensez à vos collègues avec vous ce jour-là. Comment vous mettre en valeur, mais aussi comment vous pouvez les aider.

La posture et l’élégance sont aussi très importantes. La façon dont vous rentrez dans l’hôtel, dont vous marchez, dont vous allez vous asseoir, tout est analysé, y compris ces petits détails qui peuvent aller jusqu’à regarder la façon dont vous allez boire votre café ou manger un croissant.

Pour les femmes, nous avons une préférence pour, comme le sont nos uniformes, une jupe longue qui va en dessous des genoux et un maquillage élégant et les ongles soignés.

Pour les garçons, je recommande « clean shaved », c’est-à-dire rasé de près avec une veste.

Si vous n’avez pas de cravate, au moins la veste et la chemise. Et bien sûr, pas de baskets.

* - À Paris : le 17 février 2026 au M social Paris Legrand / 12 Boulevard Haussmann - 75009 Paris

- À Lyon : le 8 et le 19 février 2026 au Crowne Plaza Lyon Cité Internationale, 22 Quai Charles de Gaulle - 69006 Lyon

- À Nice : le 23 février 2026 à l’Hôtel Mercure Nice Centre Notre Dame, 28 Avenue Notre Dame - 06000 Nice.