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III. - Le click-to-chat, de l’interaction client à la conversion

L’e-relation client au cœur de votre stratégie cross-canal




Rédigé par Lucien Bourdeaux le Mercredi 28 Août 2013

Trois questions à… Joël Drakes, ingénieur avant-vente de Nuance / Virtuoz

i-tourisme : Pouvez-vous nous présenter brièvement votre entreprise ?

Joël Drakes : Nuance est une société américaine initialement spécialisée dans la synthèse vocale. L’entreprise propose également tout un volet de solutions ‘’entreprises et mobilité’’, dont le but est d’offrir aux entreprises clientes la possibilité d’optimiser leur relation client sur les outils digitaux.

En janvier 2013, l’entreprise a fait l’acquisition de Virtuoz, pionnier des agents virtuels intelligents. Cette acquisition répondait à la volonté de l’entreprise d’aller plus loin dans le domaine de l’e-relation client.

i-tourisme : Vous aviez donc déjà un peu d’expérience dans ce domaine…

Joël Drakes : En fait, nous avions déjà développé ce genre de solutions, mais sur mobile ! Avec l’acquisition de Virtuoz, nous allons accélérer notre présence sur le Web. Nous faisons donc un pas décisif vers le multicanal. L’objectif final est d’optimiser la relation client, en étant capables de lier les différents canaux : téléphone, chat, web, e-mail… et point de vente !

i-tourisme : C’est d’ailleurs pour cela que Virtuoz s’est associé en 2012 avec la société iAdvize, qui propose du click-to-chat…

Joël Drakes
: Tout à fait. Le but était de proposer une offre complémentaire basée sur l'agent virtuel et l'assistance par chat. À travers ce partenariat, les clients peuvent obtenir une réponse plus rapidement sur un site e-commerce. L'agent virtuel est le premier point de contact auprès du visiteur : il réceptionne et qualifie les demandes. S'il ne peut répondre au besoin, il laisse la place au conseiller par chat, outil d'iAdvize.

Trois questions à… Marc Saint-Cirgue, directeur des Ventes France de LivePerson

i-tourisme : Quel est le positionnement de LivePerson sur le marché du click-to-chat ?

Marc Saint-Cirgue
: Nous avons équipé les premiers sites marchands dès 1998 et sommes considérés de ce fait comme le pionnier du live chat avec aujourd’hui plus de 8,500 clients dont près de 8,000 TPE.

Pour nous, l’objectif est d’augmenter le taux de conversion et la qualité de la relation client. Un des enjeux majeurs de l’e-commerce en France est la rentabilité de leur activité en ligne, pénalisée par les couts d’acquisition et de la relation client.

Pour y répondre, nous favorisons le self-service avec des offres personnalisées pour les visiteurs autonomes et réservons le click-to-chat voire le click-to-call aux visiteurs les plus exigeants et les paniers les plus importants.

i-tourisme : Quel regard portez-vous sur l’importance de l’e-relation client dans le processus de vente d’un e-marchand ?

Marc Saint-Cirgue
: Notre étude auprès de près de 5,700 e-consommateurs indiquent que 73% des français souhaitent une assistance en ligne dans les 5 premières minutes, faute de quoi, ils quitteront le site voire iront à la concurrence ce qui est le ca pour 53% d’entre eux.

Les e-marchands qui répondent à cette attente de service et de conseil de façon personnalisée créent un cercle vertueux basé sur la confiance, transforment mieux et fidélisent leurs clients. Le prix ne fait plus la différence !

i-tourisme : Concrètement, dans quel cas un e-marchand a-t-il intérêt à adopter une solution de live Chat ?

Marc Saint-Cirgue :
Selon la même étude, près de 2/3 des français souhaitent une alternative au téléphone et à l’email, et font plus confiance à une marque qui offre du live chat.

Les entreprises se différencient en proposant ce nouveau canal à leurs clients, et sont d’autant plus concernées quand elles ont un nombre d’appels entrant important, que les internautes posent beaucoup de questions par e-mail auxquelles leurs conseillers doivent répondre. Comparé au téléphone, l’e-mail permet d’être plus productif.

Mais celui-ci est moins performant que le téléphone et le Chat car la réponse n’est pas immédiate. En moyenne, le taux de satisfaction des internautes qui utilisent le Chat est de 85 %, contre 75 % pour le téléphone.

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