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III. - Le click-to-chat, de l’interaction client à la conversion

L’e-relation client au cœur de votre stratégie cross-canal




Rédigé par Lucien Bourdeaux le Mercredi 28 Août 2013

… qui repose sur la data

Les solutions de click-to-chat ne se contentent pas d’ouvrir des fenêtres de discussion.

Chaque conversation est déclenchée pour une raison bien précise. Chez iAdvize, une discussion n’est lancée que si un scénario préenregistré se présente.

Par exemple, si un internaute est resté sur la même page pendant un certain temps sans rien faire ou s’il ne finalise pas sa transaction alors que son panier est plein depuis un moment, ces deux situations peuvent justifier une aide.

Ces évènements déclencheurs sont réalisés suite à une demande du client. À chaque entreprise de déterminer quels scénarios permettent de rentabiliser au mieux l’investissement dans le click-to-chat.

Quoi qu’il en soit, ces solutions représentent un levier intéressant pour un e-marchand, dans un contexte fortement concurrentiel.

Un levier supplémentaire pour se différencier

En effet, la Fevad a constaté que 80 % des sites e-commerce font moins de cent transactions par mois.

Seulement 10 % font plus de mille transactions par mois, autrement dit, s’il y a 120 000 boutiques d’e-commerce, il n’y en a clairement pas 120 000 qui vivent du e-commerce. Une manière de sortir de ce piège serait donc de s’investir davantage dans la relation client.

« Après avoir réduit ses coûts et optimisé son référencement comme tout le monde, il faut trouver d’autres leviers pour se différencier. La relation client est l’un d’entre eux », affirme Maxime Baumard.

Et il ajoute : « Trop d’entreprises dépensent énormément d’argent pour se faire voir et pour attirer des clients. Cette méthode appliquée toute seule revient à remplir un panier troué. C’est comme si vous faites venir plein de gens dans votre magasin, mais que les produits sont mal présentés et les vendeurs incompétents »

L’inclure dans une optique multicanale

Ce type de dispositifs ne devient donc rentable que si l’e-marchand sait optimiser sa stratégie multicanale. En effet, si les coûts d’usage sont optimisés pour rendre la solution abordable pour toutes les tailles de structures, il y a un ‘’ordre’’ à respecter pour optimiser son site commerçant.

« Nos clients pour qui la solution est la plus rentable sont ceux qui ont déjà vécu un certain temps sur le web. Pour la plupart, ils ont déjà géré leurs outils de référencement avant de nous contacter », poursuit Maxime Baumard.

L’objectif final reste la vente, et les solutions de click-to-chat et click-to-call répondent à un véritable besoin commercial. « On s’adresse à des sites qui ont des objectifs clairs. Ils nous disent : ‘je veux augmenter mon taux de conversion‘, ’je veux augmenter mon panier moyen, réduire mon taux d’abandon’. Il peut s’agir aussi bien de grands groupes que d’auto-entrepreneurs », ajoute le directeur commercial de iAdvise.

Si les sites d’e-commerce possèdent un aspect pratique que ne peuvent posséder les magasins physiques, ils souffrent d’un manque d’encadrement.

Une ergonomie bien étudiée permet de contrebalancer l’absence de conseillers, mais elle ne le fait qu’en partie. Le client manquera toujours de réponses qui peuvent pourtant être décisives dans son acte d’achat.

Le cumul de solutions comme les agents virtuels et le click-to-chat permet de récupérer ces consommateurs, bien souvent perdus à cause d’un manque d’interaction.

De plus, ces solutions permettent de booster l’engagement de ses clients et de se donner une bonne image auprès des internautes qui, on le sait, aiment partager leur avis sur la toile.

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