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Léa : "Dis donc Monsieur le TO, tu veux qu'on se fâche ?"

La life de Léa, l'agent de voyages (pas si) blonde



Léa, notre agent de voyages pas si blonde revient sur les relations TO - Agences... Une chose est sûre dans le contexte actuel, les esprits s'échauffent et les liens entre fournisseurs et distributeurs se tendent.


Rédigé par Léa, l'agent de voyages (pas si) blonde le Lundi 14 Septembre 2020

Message aux TO : Les réceptifs nous font les yeux doux parce que nous, on ne paye pas à 60 jours fin de siècle. Et figure-toi que les clients nous « appartiennent » parce qu’on les connait.  - Dessin Raf
Message aux TO : Les réceptifs nous font les yeux doux parce que nous, on ne paye pas à 60 jours fin de siècle. Et figure-toi que les clients nous « appartiennent » parce qu’on les connait. - Dessin Raf
Je vous ai plusieurs fois parlé du coach de Big-Boss. Ce mec agit sur Big-Boss comme un gourou : Gilles (son coach) lui fait rentrer dans le crâne des théories fumantes, Big-Boss les écoute comme une parole d’évangile (ce qui est assez cocasse quand on connait ses origines) et nous recrache régulièrement sa soupe stratégico-marketing (teintée de prospective) bien moisie.

(Penser à te raconter à l’occasion que je croyais que Big-Boss parlait de méthode à Gilles quand il évoquait le méthode agile).

J’avais en quelque sorte réinventé le poteau rose. J’en connais quelques-uns parmi les professionnels de la profession qui devraient prendre des leçons de prospective… parce que là, les « gens qui savent » (ceux qui disent que 75% des agences vont faire faillite, par exemple) disent quand même un peu tout et n’importe quoi.

Agences et TO se regardent en chiens de faïence

Je t’explique comment ça se tape dessus à coup de communiqués de presse : Les agences feignent de se demander si elles auront quelque chose à vendre (elles attendent que les TO sortent leurs brochures mais les TO ne savent pas quoi programmer et puis de toute façon, leurs chefs de produits sont au chômage technique) quand les TO (grands seigneurs) s’inquiètent pour le devenir des agences physiques.

Bref, agences et TO se regardent en chiens de faïence * en attendant que l’autre tire le premier : * définition « se regarder mutuellement avec animosité ou méfiance, tout en gardant le silence ».

Je suis certaine que les TO attendent que les agences se détournent d’eux en produisant massivement elles-mêmes. (Des années qu’ils nous expliquent que produire nous-même est chronophage mais leurs sites pro moisis et l’incompétence de leurs sous-traitants délocalisés sont aussi extrêmement chronophages et très mauvais pour nos nerfs)

Les TO auront alors une bonne excuse pour favoriser leurs ventes directes et/ou réduire leur taux de commission de base aux agences.

A mon avis, les petits TO (plus agiles) attendent que les gros TO attaquent les premiers, ce qui leur permettra de se présenter en parangons de vertu aux agences avec un message du type « nous, on ne vous laisse tomber, mais on va quand même baisser votre taux de commission parce que vous comprenez, on ne s’en sort pas ».

Les clients ne veulent plus voyager

De toute façon, les petits TO n’ont pas la notoriété pour écouler leur production en direct donc ça ne mange pas de pain.

Bref, au jeu de « c’est pas moi, c’est l’autre », on en oublierait presque que le problème ne vient ni des agences ni des TO mais plutôt des clients : ils ne veulent plus voyager parce qu’ils croient que les frontières sont fermées, qu’ils ont peur d’être confinés au bout du monde ou qu’ils sont inquiets d’être mis en quatorzaine au retour (alors que je crois que le gouvernement n’a jamais évoqué cette possibilité)

Donc, avant que les agences « distributrices de TO » se demandent si elles vont travailler comme dans le monde d’avant ou si elles vont adopter de nouvelles méthodes, il faudrait déjà qu’elles aient des clients… Cela dit, Il y a un truc que je trouve… (comment dire ? « très légèrement urticant ? »)

Certains TO se sont approprié les conditions d’exécution de l’ordonnance 2020-315 dans leurs relations avec les agences : et vas-y que je te fais des reports (mais de quel droit, alors que l’ordonnance ne règle que les relations B2C ?) et vas-y que je t’impose une destination, une compagnie aérienne ou je ne sais quoi… (mais de quel droit ?) ou que je t’envoie une facture de frais d’annulation, (mais si tu inscris tes clients sur la même destination/la même compagnie, je te ferai un avoir total des frais en question).

Tu sais quoi, Monsieur le TO ? Tes procédures de repro’, tu vas te les tailler en pointe et essayer de les faire avaler à tes clients directs… parce que là, tu commences à nous les chauffer ! Tu veux qu’on se fâche ?

Ca chauffe entre TO et agences

Les réceptifs nous font les yeux doux parce que nous, on ne paye pas à 60 jours fin de siècle. Et figure-toi que les clients nous « appartiennent » parce qu’on les connait. Alors franchement, relis le code du tourisme et tu verras que la responsabilité de plein droit incombe au vendeur et pas au TO.

Alors non, il n’est pas question que je te donne un centime d’acompte ou de frais d’annulation sur les dossiers annulés pour des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Parce que le jour où un TO se plantera, l’agence qui a payé un dossier se retrouvera avec ses yeux pour pleurer et une dette auprès de son client. Alors que si c’est l’agence qui se plante, l’APST demandera au TO de récupérer le dossier « en direct ».

Ça promet d’être cocasse à TOP RESA : j’y vais depuis 18 ans mais je crois que cette année, les embrassades entre agents de voyages et commerciaux de TO seront un poil moins chaleureuses que les autres années. Et encore… faudrait-il que TOP RESA ne soit pas annulé.

Parce que là-dessus, je ne parierais pas le moindre mojito ! Alors moi, Léa Moreau, petite agent de voyage blonde et à peu près saine de corps et d’esprit, je me risque à quelques théories fumantes comme celles à Gilles :

* les TO vont licencier et accélérer leur déshumanisation (on ne pourra plus parler qu’aux sites B2B)

* les commissions des agences vont être réduites comme peau de chagrin (une comm’ de base à 8% ne m’étonnerait pas)

* on ne se réconciliera pas à Top Resa car Top Resa n’aura pas lieu cette année.

Je crois qu’à l’aube de la quarantaine, je crains d’être devenue aigrie.


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Tags : lea
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1.Posté par Covida 2020 le 15/09/2020 08:45 | Alerter
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Et figure-toi que les clients nous « appartiennent » !!!!!!!!!

Présomptueux !
1- le client n'appartient à personne
2- avec des agences fermées et injoignables, ça fait longtemps que le client est allé ailleurs sur les sites Internet des cies aériennes et des OTA.

2.Posté par Pat44 le 15/09/2020 09:01 | Alerter
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La dernière phrase résume bien l’état d’esprit franco français

3.Posté par Caoline le 15/09/2020 09:29 | Alerter
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Léa contrairement à ce que tu cites nous ne payons pas les réceptifs à 60 jours et fin de siècle. Les choses ont changé. Tu oublies également que souvent les réseaux payent à 30-35j après le départ du client voire 60jours . Dans les contrats ce sont les réseaux qui dictent leur conditions, taux de commission etc....... N'oublie pas la super commission en fin d'année .
Ce sont les agences qui ont l'argent des clients et non l'inverse. Ne nous diabolise pas, nous avons besoin des agences et nous faisons tout pour garder de bonnes relations.
Inutile de mettre de l'huile sur le feux, on est tous dans la même galère.
Ne sois pas plus blonde qu'il le faut.

4.Posté par Frédéric le 15/09/2020 09:38 | Alerter
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De bon matin, votre article réveille au cas où on serait endormi depuis 6 mois.
Par contre, je ne vois pas l'intérêt de ce genre d'article.
Nous sommes tous sous tension (AGV, TO, réceptif, prestataires) à gérer les clients finaux qui souhaitent plutôt être remboursés que de reporter. On cherche les meilleures solutions pour chacun sans que chacun y perde trop de plumes.
Un sujet que vous n'évoquez pas dans votre article est la relation avec les prestataires qui eux aussi subissent cette situation et qui peut aussi être tendue pour eux.
N'oublions pas que pour qu'un client parte, il y a toute une chaine concernée.
Depuis le début de cette crise, mon mot d'ordre à mon équipe est , gardons notre sang froid et notre bonne humeur et surtout soyons solidaires avec nos clients, nos prestataires et trouvons les meilleures solutions.
Car en effet, cette situation qui touche chaque intervenant dans le Tourisme est inédite, anxiogène, pour le client final, pour nos équipes, pour les professionnels du tourisme en général.
Alors au lieu d'attiser le feu, et si vous aviez des choses à reprocher à certain TO, Il aurait peut-être été préférable de choisir un autre ton.
Nous sommes tous dans des situations critiques, difficiles.
Alors, je garde la Cap, Soyons solidaires et ceux qui ne le seront pas, en paieront les conséquences à la sortie de cette crise, car oui, il y aura une fin à cette situation sanitaire sans précédent.

5.Posté par Thomas le 15/09/2020 15:46 | Alerter
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Comme d'habitude, dès que Léa dit quelque chose, tout le monde lui tombe lui tombe dessus.
Son feedback indique exactement ce que vivent les agents de voyages en ce moment :
Décisions autoritaires et contraires à la réglementation de la part des fournisseurs (TO, hôtels, compagnies aériennes), personne n'est joignable, personne n'aide les agents de voyages qui sont en contact direct avec les clients-consommateurs et qui ont une responsabilité de plein droit.

Bien entendu, certains TO appliquent les règles (coucou Climats du Monde, vous avez assuré) mais combien nous imposent leurs règles qui ne sont pas du tout semblables à celles que nous imposent le code du tourisme !

6.Posté par Nicolas le 16/09/2020 04:43 | Alerter
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Fascinant article où l'on découvre finalement que en fait, ni les agences, ni les TO ne se soucient principalement du plus important: les clients et les prestataires locaux.

Comme d'habitude, ça se chamaille pour des histoires d'argent dans un esprit gallo-français, en passant à côté de l'essentiel.

Cela explique les effondrements de TUI France, Thomas Cook et autres. Mais pas que!

Les agences décrient l'attitude hautaine des TO alors qu'elles ont souvent été les premières à monter dans le train des affiliations et des franchises. La marque, la marque, la marque. Mais aussi une pointe de feignantise, d'arrogance et de je m'en foutisme, est venue renforcer ce sentiment d'être intouchable, "on est qu'une agence, c'est la faute du TO, c'est la faute du prestataire locaux. On y peut rien nous à notre échelle".

En réalité, le covid-19 ne fait finalement que mettre en exergue ce qui couvaut déjà depuis un long moment: les agences comme les TO ont raté le coche de la modernisation et essaient désormais de justifier les retards par la pandémie. Evidemment, le résultat n'est pas bon.

Quid des clients? Quid des prestataires locaux?
Car il faut vous le rappeler: sans les premiers ni les seconds, les TO comme les agences ne sont... rien.

Et internet a déjà commencé à accélérer tout cela, sans que le petit monde français ne veuille le voir.
Toute agence locale n'a techniquement plus besoin d'agence ou de TO pour vivre. Certes ça aide mais ce n'est pas nécessaire.
Idem pour les clients. Les agences continuent à dire "oui mais il y a pas le contact humain etc.". Avec les derniers développements technologiques, une vidéoconférence suffit pour établir le contact avec un agent local et avoir le cobtact humain.

Moons cher? Pas forcément. Mais il y a un facteur que personne ne veut voir: la transparence.
On sait déjà chez qui on va partir. On sait aussi que le tarif ira directement dans la poche du prestataire local, plus enclin à bien travailler.
Avant, une fois sur place, on voyait souvent que les gens étaient passionnés mais que leurs revenus auraient pu être 20~30% plus élevés rien qu'en retirant les agences.

Sans les agences locales, vous n'avez pas de production (à moins de tout faire vous-même, mais dans beaucoup de pays, c'est difficile et/ou illégal).
Sans clients, vous n'avez pas de revenus.

Les agences connaissent leurs clients? Mais vous seriez étonnés du nombre d'agents locaux qui finissent par nous connaitre et qui nous renvoient vers leurs collègues dans d'autres pays, avec les infos nécessaires à propos de nous.
Vous n'êtes donc pas irremplaçables. C'est la Loi du capitalisme: sans innovation ou avantage particulier unique, vous êtes amovibles.

Agences comme TO se font la gueguerre. Mais ils oublient que pendant ce temps-là les clients vont chercher eux-mêmes ailleurs.

Et désolé Léa, mais les Français veulent voyager. Plus de 68% des Français veulent partir à l'étranger après l'épidèmie. Mais ils ne le feront probablement pas avec vous, surtout si ils lisent ce genre d'articles.

7.Posté par Covida 2020 le 16/09/2020 11:08 | Alerter
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Sacré Nicolas !
Allez y débrouillez vous tout seul et quand il y a un problème comme le Covid, vous pourrez pleurer et raler sur TF1 en disant "c'est un scandale, je ne trouve pas de place pour rentrer. Que fait le gouvernement ???", etc...

Vous oubliez bien vite que la profession a rapatrié à sa charge dans des conditions rapides et efficaces tous ses clients.

Allez demander à ceux qui se sont débrouillés tout seul et qui ont dû repayer leurs billets et rester parfois en "carafe" sur place pendant des jours et des semaines.

8.Posté par Stephane MICHAUT le 16/09/2020 17:54 | Alerter
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A L'EQUIPE DE TOURMAG
- Il serait temps de trouver un Léo, qui travaille en Tour Operator. Même si on comprend que Léa soit déprimée et dégoutée, vous savez que sa rubrique est très lue. On y trouve des surtout des ressentis et souvent sans éléments qui tiennent la route (comme les paiements 60 jours fin de siècle, du grand n'importe quoi...) ou encore sous entendre que les chefs de produits se la coulent douces au chômage technique (c'est un manque de respect pour une grande majorité qui cherche des plans B ou C, car le plan A ne peut plus se faire (un vol décalé, une frontière fermée, on encore une croisière annulée). C'est dommage d'avoir le ressenti d'une partie de la profession (représentée par Léa) qui tire a boulet rouge sur l'autre partie de la profession (les voyagistes) et cette fois avec une argumentation tres limitée et surtout une agressivité que l'on ressent.

A LEA
J'aime bien ta rubrique, pour un ton un peu différent, de l'humour (j'ai d'ailleurs eu l'occasion de te l'écrire). Mais continuer a mettre de l'huile sur le feu, entre TO et agence n'apporte rien, n'est pas constructif, et même décevant de ta part, parfois la provocation a du bon pour faire avancer les choses, mais on a tous moins d'humour en ce moment.
D'ailleurs, je te donne une idée pour ta prochaine prose. Quelle différence fais tu entre une Agence de Voyage et un Tour Operator? Je ne parle pas de la définition de l'époque de Top Resa Deauville, je te parle du présent.
L'époque ou chaque agence a son site internet, et est capable de monter ses voyages (en expliquant bien au receptif qu'elle est aussi TO (donc en demandant les mêmes prix) puisqu'elle produit et le vend via son site)
L'époque ou les TO sont aussi en mesure de trouver des clients directs (qu'ils soient petits ou gros d'ailleurs).
Une fois l'exercice fait, on reparle des relations TO-AGV

AU RESTE DE LA PROFESSION
Courage, tenez bon, la roue va tourner...

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