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Menacé au pénal, Switch riposte et dénonce le rôle de la DGCCRF

vers une responsabilité pénale accrue de la profession ?



La responsabilité de la profession vis-à-vis de la clientèle vient-elle de connaître un nouveau développement ? C’est en tout cas ce que prétend Jean-Pascal Siméon, patron de Switch. Suite à l’instruction d’une soixantaine de plaintes par la DDCCRF, le procureur du tribunal de Créteil vient de requérir une peine de 10 mois de prison avec surcis et 30 000 euros d’amende contre le TO. Le délibéré est attendu en septembre. Interview.


Rédigé par Jean DA LUZ le Lundi 25 Juin 2007

Le TO sous le coup d'une une peine de 10 mois de prison avec surcis et 30 000 euros d’amende, n'entend pas se laisser faire...
Le TO sous le coup d'une une peine de 10 mois de prison avec surcis et 30 000 euros d’amende, n'entend pas se laisser faire...
TourMaG.com – Un article du « Parisien » de samedi dernier évoque les plaintes d’une centaine de voyageurs instruites par la DDCCRF depuis 4 ans contre partirpascher.com. Qu’en est-il ?

Jean-Pascal Siméon
: « D’abord, il ne s’agit pas d’une centaine mais d’une soixantaine de plaintes. Ensuite, il y a là dedans une quinzaine de plaintes groupées concernant l’affaire de Margarita au Vénézuela, où nous ne sommes strictement pour rien et où l’on a perdu plus d’un million d’euros pour rapatrier nos clients et leur proposer d’autres destinations. La cour d’appel nous en a d’ailleurs donné acte… »

T.M.com – Mais si la cour d’appel vous a donné raison, comment se fait-il que le procureur requière une peine de 10 mois de prison avec surcis et 30 000 euros d’amende pour publicité mensongère ?

J.-P.S
: « C’est justement là où le bât blesse. La DGCCRF considère désormais qu’un simple surbooking relève de la publicité mensongère et que la loi de 92 ne suffit pas à exonérer les agences de voyages de ce type d’aléa.
D’ailleurs, il y a 2 mois à peine, Promovacances.com a aussi été condamnée au pénal alors qu’elle avait, en tant que distributeur, vendu un package qui était confirmé et dans lequel il y a eu un délogement ! »


T.M.com – Qu’en déduisez-vous ?

J.-P.S
: « Que c’est très grave pour la profession et très inquiétant. Cela signifie que dès qu’une agence de voyages va connaître un surbooking, elle pourra potentiellement être condamnée pénalement. Y compris si le tribunal lui a donné raison au civil… »

T.M.com – Comment est-ce possible ?

J.-P.S
: « Tout simplement parce qu’après avoir été acquités au civil, l’administration de la répression des fraudes accepte avec bienveillance les plaintes des clients qu’elle traduit en publicité mensongère et transmet ensuite au Parquet ! »

T.M.com – Et ce n’était pas le cas ?

J.-P.S
: « Bien entendu que non. Ces chambres nous les avions payées d’avance et le booking est quelque chose d’indépendant de notre volonté. Par ailleurs, comment se fait-il qu’il y ait une différence de traitement entre nous et les transporteurs ?

Pourquoi un « délogement » chez nous relèverait de la publicité mensongère alors qu’il est involontaire et pourquoi pas dans une compagnie aérienne qui, volontairement, pratique le surbook et en fait une méthode d’optimisation de son remplissage ?
Les conséquences d’une telle décision sont gravissimes pour notre métier mais aussi pour les consommateurs… »


T.M.com – Pourquoi exactement pour les consommateurs ?

J.-P.S :
« Parce qu’en cas de pépin grave -comme nous avons connu au Vénézuela où notre attitude a été jugée exemplaire pour rapatrier les clients et leur proposer de nouvelles solutions-, demain le TO en proie à un cas semblable ne se donnera peut-être pas autant de mal s’il sait que, quels que soient ses efforts, il peut malgré tout être condamné pour publicité mensongère… »

T.M.com – Que comptez-vous faire ?

J.-P.S
: « Je vais, bien entendu, me battre et transmettre l’affaire au CETO. Si j’étais condamné, même à 10 euros d’amende en septembre, je ferai appel de cette décision car il n’est pas question pour l’image du métier ni pour mon entrepise de nous laisser condamner pour publicité mensongère… »

T.M.com – Il y a tout de même dans le dossier instruit par la DDCCRF depuis 4 ans, 15 000 pages ?

J.-P.S :
« Si nous étions condamnés, nous le serions à la demande d’une administration et sans qu’un juge d’instruction ait jeté le moindre coup d’œil à ce dossier. Je prétends qu’il n’y a aucune preuve tangible mais seulement des réclamation, parfois aberrantes, comme celle d’une cliente qui ayant pris un croisière en catamaran se plaignait que « le skipper coupait parfois le moteur et laissait aller le bateau au grè de l’eau… »

T.M.com – Et vous, avez-vous produit des preuves de vos dires ?

J.-P.S
: « Bien entendu. Et même quand je démontre preuves à l’appui qu’un hôtel dont le client conteste la qualification est bel et bien un 4 étoiles, le procureur poursuit quand même. J’avoue que je ne comprends pas… »

La publicité mensongère

"La publicité est partout : dans les médias, dans les magasins, dans la rue... sa raison d'être est de faire vendre. Mais peut-on tout promettre pour attirer la clientèle ? Non, la publicité trompeuse est réprimée et la publicité comparative réglementée. Les mesures destinées à assurer la sincérité de la publicité tendent concurremment à protéger le consommateur contre certaines formes de tromperie et à maintenir un climat de saine concurrence entre commerçants en les empêchant d'user de fallacieuses promesses pour attirer le consommateur. Les articles L.121-1 à L.121-15 qui suivent ont pour but d'encadrer les pratiques commerciales que représentent la publicité trompeuse (art. L.121-1 à L.121-7) et la publicité comparative (art. L.121-8 à L.121-14)."
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Commentaires
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8.Posté par simon goutay le 25/06/2007 14:10 | Alerter
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Pas trop d'accord avec M.Lattes.... le consommateur doit avoir à sa disposition un "arsenal"... juridique, comme c'est le cas... car il a en face de lui un professionnel ou tout du moins quelqu'un qui se présente comme tel.... On regarde toujours LE cas mais combien de clients sont abusés..allez poussons le bouchon un peu plus loins et regardons les réclamations des clients (celles qui sont sérieuses.)... analysons et voyons ce qu'il y a lieu d'améliorer... Combien d'agence ou de TO vendent sans aucun scrupules des voyages (transport) sur des opérateurs qui n'existent pas. Tous les ans nousa vons notre lot de "scandales"... à ce sujet...

On arrive même à faire "noter" les transporteurs par nos propres clients... et dire que ce sera la référence... en la matiére... Si on juge le client inapte à juger notre travail... pourquoi le solliciter pour "rassurer" les autres pax .. sur quels fondemments techniques seraient ils alors plus aptes .. alors que NOUS, nous refusons de l'écouter... sur notre propre produit.

Attention de ne pas aller trop loin... car c'est nous qui donnons arguments et armes qui vont se retourner contre nous... et là il n'y aura que la justice pour trancher...
SG

7.Posté par Bertrand Lattes le 25/06/2007 12:55 | Alerter
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On achète pas un voyage comme une on achète une salade, l'implication émotionnelle du consommateur dans son achat est proportionnelle à sa capacité de nuisance en cas de "défaut" du produit.

C'est le drame des métiers du voyage, voyagistes et compagnies aériennes en premier lieu; gros C.A, faible rentabilité, très forte exposition à de nombreux facteurs exogènes, et enfin surexposition juridique et... médiatique.

L'arsenal juridique à disposition des consommateurs devenu abhérant n'a d'égal que la surmédiatisation du moindre incident; ces deux facteurs s'autoalimentant par ailleurs.

Il est temps que le législateur, les magistrats mais également les médias deviennent raisonables, cette surenchère permanente a depuis longtemps éliminé les brebis galeuses, la plupart des acteurs du secteur sont des professionnels responsables et sérieux à l'instar de SWITCH qui il n'y a pas si longtemps avait reçu le trophée de la meilleure PME des mains de Mr Sarkozy.


6.Posté par J.P. Simeon le 25/06/2007 12:55 | Alerter
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cela n'est pas un problème de jurisprudence
la loi de 92 est du civil, mais la Dgccrf se place sur le plan du pénal

5.Posté par Claude Benard le 25/06/2007 12:44 | Alerter
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Sur quelle jurisprudence la DGCCRF soutien son raisonnement ?

4.Posté par simon goutay le 25/06/2007 12:09 | Alerter
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Bien sûr, bien sûr... il n'empêche que la loi est là pour cadrer l'AGV ou le TO, les obligations sont clairement définies... Il me semble qu'il y a aussi pas mal de voyages organisé uniquement pour les agents ... qui vont tester le produit sur place...le réceptif n'est pas un inconnu....ce qui veut dire que le produit est vendu en toute conniassance de cause...

L' AGV ne vend pas en aveugle que je sache... Il est du devoir de l'AGV et du TO de s'assurer réguliérement que le produit correspond bien à la qualité annonçée... Quand vous allez au resto...vous commandez un grand vin, par éxemple, qui accepterait de payer la carafe au prix du vin millésimé et proposé...

La formation de base est trés nettement inférieure à ce qu'elle devrait être ....On vend pour faire du chiffre il ne faut pas s'en cacher et toutes initiatives ou innovations génrent peur et crainte alors que celà devrait être au contraire de la valeur ajoutée...

Il faut avoir le courage de se remttre en question de temps en temps... non?

Le Tourisme a déjà raté le coche sur les modifications et/ou l'évolution des différents marchés (goûts et demandes du client/mode de transport... etc... ) il ne faudrait pa s louper celui là aussi.... le client a de moins en moins confiance au "systéme"...

Aujourd'hui le client "papillone" d'une agence à ujne autre recherchant le produi qui lui convient le mieux... il peut passer une heure en agence et aller acheter le produit ailleurs... voilà la réalité.

SG

3.Posté par J.P. Simeon le 25/06/2007 12:05 | Alerter
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Non Esther, la réitération est au sens du droit un facteur d'aggravation. Mais le fait d'un acte isolé n'exonère en rien.
Un très important distributeur a été récemment condamné au pénal pour 1 seul délogement, client relogé en hôtel de catégorie égale ou supérieure, dédommagé avec accord transactionnel, alors que le dit distributeur disposait de la confirmation écrite du TO.
Switch est accusé de délogement d'un client par un Hotel Méridien, dans le quel les chambres étaient payées d'avance. il ne s'agit pas de produits de mauvaise qualité
il ne s'agit pas de surbook en connaissance de cause, du moins de la part du TO.
ET, dans le 1er cas c'est le distributeur, dans le second le producteur, qui se retrouvent au banc des accusés, il faut savoir que c'est du pénal, et que le pénal amène parfois à la prison.

2.Posté par Esther Baruchel le 25/06/2007 10:46 | Alerter
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L'ambiguité provient du fait que le TO ou l'agence ne peut démultiplier ses équipes pour vérifier de visu que tout se passe comme prévu sur place. Les accords reposent donc sur la confiance... Il faut faire la distinction entre les TO et distributeurs qui vendent des produits de mauvaise qualité ou avec un risque de surbooking en connaissance de cause, et les autres, pour qui il s'agit d'un incident unique qui nécessite une rupture de contrat.

C'est la réitération de l'incident qui le rend le TO ou distributeur condamnable à mon sens.

1.Posté par simon goutay le 25/06/2007 07:45 | Alerter
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Bonjour,

C'est toujours malheureux d'en arriver à un bras de fer...mais à ce jour toutes les associations de consommateurs sont trés viligantes sur tous les produits vendus... on ne peut accéprter qu'un produit proposé ne soit pas le même que celui "consommé"... La loi est là... elle vaut se qu'elle vaut mais elle est là, donc à ceux qui vendent d'être en régle et de le prouver, pour cela il faut des outils performants, reconnus et ne pas craindre de ne pas faire "la vente" ou faire du chiffre pour du chiffre.
Le législateur donne raison au consommateur et le consommateur se retourne vers le législateur, car il n'a plus confiance, car il n'a pas d'autres solutions pour rentrer dans son droit...
Bonne journée.
SG

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