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Remboursement aérien : "Nous faisons le job ! Nous ne restons pas les bras croisés !" lance Raphaël Torro (Resaneo)

L'interview de Raphaël Torro, président de Resaneo



D'un côté, des agences qui s'impatientent de voir arriver les remboursements des compagnies aériennes. De l'autre, Resaneo qui est en charge de faire les demandes auprès des transporteurs. Alors que le monde du tourisme est en crise, les crispations et les tensions montent. Raphaël Torro, président de Resaneo, souhaite dépassionner le débat et expliquer aux agences que si les remboursements n'arrivent pas aussi vite qu'elles le souhaitent, ce n'est pas parce que ses équipes restent les bras croisés, bien au contraire...


Rédigé par le Mercredi 30 Septembre 2020

Raphaël Torro, président de Resenao, montre l'exemple en portant le masque. Dans la crise actuelle, "il faut que l'on soit tous solidaires et pas les uns contre les autres", déclare-t-il. - Photo RT
Raphaël Torro, président de Resenao, montre l'exemple en portant le masque. Dans la crise actuelle, "il faut que l'on soit tous solidaires et pas les uns contre les autres", déclare-t-il. - Photo RT
TourMaG.com - Nous ressentons de grandes tensions, voire des crispations de la part des agents de voyages sur les demandes de remboursement et d'avoirs qui concernent le secteur de l'aérien. Ne faut-il pas dépassionner le débat ?

Raphaël Torro :
Il faut effectivement dépassionner le débat. Ce qu'il faut bien comprendre, c'est que nous avons d'un côté, les demandes des agences et, de l'autre, les compagnies aériennes qui n'appliquent pas toutes les mêmes politiques de remboursement ou d'avoirs.

Dès le début de la crise nous avons décidé de nous occuper des reports sans frais. Désormais, les compagnies annoncent qu'il est possible d'obtenir des remboursements automatiques.

Sauf que ce n'est pas aussi automatique que cela. Surtout pour des dossiers qui ont déjà obtenu un avoir.

Certains dossiers ont été annulés, puis reportés avec des opérations de SAV qui ont déjà été effectués, avec même parfois des demandes de remboursement qui avaient été déjà réalisées via les DAR... Cela complique les processus.

Et même pour un dossier pour lequel c'est une première demande, cela ne se fait pas tout seul.

Il faut aller sur le GDS, rentrer les formats adéquats... c'est du temps et c'est de l'argent.

Il faut faire cela dossier par dossier, et pour certains dossiers reprendre tout l'historique. Et nous le faisons. Nous sommes au service des agences, nous nous occupons de chaque demande sauf que tout ne se fait en un claquement de doigts.

Certaines compagnies par exemple nous disent : "comme vous avez déjà obtenu un avoir, ce n'est plus possible d'obtenir un remboursement". Mais là aussi nous faisons le job, nous prenons le temps d'écrire à la compagnie en expliquant que ce n'est pas satisfaisant.

Ce qui est extrêmement irritant pour les équipes, c'est de s'entendre dire qu'on ne fait rien. Nous sommes entre le marteau et l'enclume.

TourMaG.com - Le dialogue passe mal...

Raphaël Torro :
Oui lorsque nous n'obtenons pas gain de cause auprès de la compagnie ou que cela prend du temps, nous nous retrouvons face à certaines agences qui pensent que nous ne faisons rien.

Et à la limite, les agences peuvent le penser mais ce qui est plus compliqué à gérer, c'est la motivation des équipes. Certains n'ont plus du tout envie de répondre au téléphone. Les échanges peuvent être parfois très agressifs. Et là c'est l'humain qui en prend un coup.

Surtout ce type de comportement mène à une impasse. Lorsque vous tombez sur une personne agressive au téléphone, vous n'avez pas envie de l'aider...

Il faut bien comprendre qu'il y a des êtres humains au bout du fil qui font ce qu'ils peuvent pour aider les agences dans leurs demandes. Vous savez, tout le monde est dans le même bateau, je ne suis pas heureux de la situation actuelle.

Et je comprends pourquoi certaines entreprises ont coupé les lignes. Nous avons fait le choix de laisser nos lignes ouvertes pour justement essayer de proposer un peu de service... et pour certains, les échanges tournent mal.

Il faut que l'on soit tous solidaires et pas les uns contre les autres.

TourMaG.com - Certains pensent peut-être que vous gardez l'argent des compagnies ? La trésorerie est le nerf de la guerre en ce moment.

Raphaël Torro :
Ce n'est pas parce qu'une compagnie dit "on ouvre les remboursements" que 100% des billets émis sont remboursés d'un seul coup à Resaneo. Ca ne marche comme ça !

Nous n'avons pas récupéré tout d'un coup les remboursements des compagnies ! Nous sommes mandataires des compagnies.

Nous ne faisons aucune demande de notre propre initiative. Si l'agence ne nous demande pas le remboursement, nous ne pouvons pas le faire de notre propre chef.

Et une fois qu'elle nous le demande, nous engageons la procédure, mais ce n'est pas non plus pour cela que tout va se faire immédiatement.

Cet été, nous avons fait un boulot monstrueux sur toutes les demandes de reports. Il faut bien comprendre que nous devons passer du temps sur chaque réservation.

Depuis la rentrée, les agences se sont remis sur les dossiers et demandent toutes les remboursements. C'est normal.

Pour nous, c'est une nouvelle charge de travail que nous faisons mais peut-être pas aussi automatiquement et de manière aussi magique que ce qu'elles imaginent. Il faut vraiment comprendre que nous faisons le job mais que tout ne dépend de nous...

TourMaG.com - Pouvez-vous nous dire en deux mots où vous en êtes chez Resaneo ?

Raphael Torro :
Dans une impasse, comme tout le monde.

Nous ne pouvons pas nous réjouir de la situation, seulement faire face avec les moyens qui sont les nôtres. Et je tiens à souligner une nouvelle fois l'engagement de nos collaborateurs et à les remercier pour cela.

Les dispositifs en place nous permettent de conserver nos emplois, mais cette situation ne pourra pas perdurer indéfiniment, et je suis solidaire de nos confrères, aéroports, compagnies aériennes, distributeurs qui vivent tous la même situation et doivent déjà pour certains prendre des mesures qu'on voudrait tous éviter.

Céline Eymery Publié par Céline Eymery Rédactrice en Chef - TourMaG.com
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Tags : agence, resaneo
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Commentaires

1.Posté par Pierre le 01/10/2020 10:22
Oui je le comprend tout à fait , ne pas gagner d’argent sur de nouvelles ventes et faire un boulot gratuit dans des conditions impossibles ce n’est pas tenable ! Qui a conscience de cela en dehors de nos métiers ? Qui va rembourser à chaque entreprise le travail gratuit dans un contexte qui ne repart pas et qui se prolonge indéfiniment...car l’aide au chômage partiel rembourse le salarié de ses heures chômées par l’intermédiaire de l’entreprise mais ce dispositif n’est pas le bon processus pour notre profession puisqu’il faut continuer à payer des salaires pour gérer l’après vente ! Il nous faut un autre système une aide au retour à l’emploi au plus vite afin de permettre aux entreprises de garder leur personnel et non de les mettre au chômage . Ce n’est pas à nous de payer la gestion de cette pandémie ,

2.Posté par Michael MARY le 01/10/2020 14:27
Le constat accablant est que l'IATA ne fait rien, ne sert à rien - aucune capacité à fédérer quoi que ce soit en temps de crise.
Aucune volonté de réguler les pratiques de ses compagnies membres - Ex : Septembre 2019 le rejet de l'idée d'un fond de garantie en cas de faillite
Aucune volonté de véritablement contrôler la santé financière de ses membres
Tout à la charge des distributeurs et aucune exigence en amont
Par-contre quand il s'agit de nous embrouiller avec le NDC - accompagner les compagnies à réduire leurs coûts supportés via les GDS au détriment des distributeurs - IATA est au top !
Où sont les 1.6 millions d’euros correspondant au BSP de la 2e quinzaine d’août 2019 destinés à XL Airways et conservés malgré le dépôt de bilan de la compagnie ?
Il serait temps de s'attaquer à la source des problèmes plutôt que de blâmer les distributeurs embourbés dans le labyrinthe des mesures commerciales !

3.Posté par globetrotter le 01/10/2020 18:18
Bonjour
Je comprends le désarroi nous en sommes tous à la même situation dans nos agences. Mais pourquoi Resaneo ne réponds pas aux mails... Nous avons juste besoin de savoir ou nous en sommes dans les dossiers !!!
Surtout pour les demandes via Ryanair ou Resaneo demande de faire la demande sur le Site de la Compagnie !! Un Comble tout de même lorsque on attend un service de la part de Resaneo qui évidemment prend une marge sur la Vente...
Alors merci de nous mettre en place un mail pour nous les agences afin de pouvoir vous faire parvenir les demandes et pas seulement un numero Surtaxe... Un peu d'entraide entre nous SVP...

4.Posté par steven1306 le 01/10/2020 21:34
En ce qui me concerne cela fait 1 an que je fais "la banque" pour une compagnie aérienne européenne qui n'a même pas eu la délicatesse de me prévenir ! Quoique l'on dise, il n'y a aucune solution pour que le remboursement soit fait rapidement. En tant que particulier, j'attends deux mille Euros de remboursement.. oui mais quand ? et si la compagnie fait faillite, ou quelle est renationalisée ?

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