RMC s'est penché sur le système des remboursements des ex-clients de Thomas Cook par l'ASPT - DR : Capture écran RMC
L'APST aurait-elle tenté de décourager les clients de Thomas Cook pour ne pas avoir à les rembourser ? La question a été posée ce mardi 7 décembre par RMC, dans l'émission Apolline Matin.
VOIR L'EMISSION : Des milliers de personnes en attente du remboursement de Thomas Cook
La journaliste Marie Dupin, qui a enquêté après avoir été contactée par des ex-clients de Thomas Cook toujours dans l'attente d'un remboursement plus de deux ans après la faillite, a recueilli le témoignage d'une ancienne salariée.
"Pour moi, c'est clairement volontaire, j'ai entendu des propos inadmissibles concernant les clients, indique cette ex-salariée sous couvert d'anonymat, que les sommes versées par les clients étaient pour partir en vacances, donc qu'ils n'étaient pas pressés de les retrouver et que les délais soient longs ou pas, cela n'avait pas d'importance".
Elle ajoute : "nous n'avions pas les moyens de rembourser Thomas Cook, comme cela aurait dû être le cas".
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La journaliste Marie Dupin, qui a enquêté après avoir été contactée par des ex-clients de Thomas Cook toujours dans l'attente d'un remboursement plus de deux ans après la faillite, a recueilli le témoignage d'une ancienne salariée.
"Pour moi, c'est clairement volontaire, j'ai entendu des propos inadmissibles concernant les clients, indique cette ex-salariée sous couvert d'anonymat, que les sommes versées par les clients étaient pour partir en vacances, donc qu'ils n'étaient pas pressés de les retrouver et que les délais soient longs ou pas, cela n'avait pas d'importance".
Elle ajoute : "nous n'avions pas les moyens de rembourser Thomas Cook, comme cela aurait dû être le cas".
Des techniques pour gagner du temps ?
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Georges Cid est parti pour son dernier voyage
Pour rappel, le sinistre de Thomas Cook a laissé à l'APST une ardoise de 42 M€, et faute de contre-garanties valables, le fonds de garantie a été contraint de vendre son siège social du 15 avenue Carnot à Paris et d'augmenter de 30% les cotisations de ses adhérents en 2020 pour pouvoir régler l'addition.
LIRE AUSSI : APST : qu'a coûté et qu'a rapporté la "transition" menée par Cédric Dugardin, sur le départ ? 🔑
En Europe, il est le seul fonds de garantie a avoir enregistré des pertes financières de cette ampleur suite à cette faillite, à l'exception de l'Allemagne, où le Gouvernement a mis au pot pour venir en aide aux consommateurs.
LIRE A CE SUJET : Belgique : "Le règlement de la faillite de Thomas Cook appartient au passé"
Mais l'enquête de RMC va plus loin. La journaliste pointe en particulier l'une des techniques employées par l'APST pour "décourager les clients ou gagner du temps" : leur faire croire qu'il était obligatoire de se manifester également auprès du mandataire judiciaire en charge de la procédure afin de déclarer leur créance, pour obtenir leur remboursement.
"C'est faux, ce n'est pas prévu par la loi, indique la journaliste Marie Dupin. A partir du moment où vous avez les preuves de votre voyage, vous devez être remboursé".
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"C'est faux, ce n'est pas prévu par la loi, indique la journaliste Marie Dupin. A partir du moment où vous avez les preuves de votre voyage, vous devez être remboursé".
Que dit la loi ?
En effet, selon l'article R211-31 du Code du Tourisme, "la garantie intervient sur les seules justifications présentées par le créancier à l'organisme garant établissant que la créance est certaine et exigible et que l'opérateur de voyages et de séjours est défaillant, sans que le garant puisse opposer au créancier le bénéfice de division et de discussion.
La défaillance de l'opérateur de voyages et de séjours peut résulter soit d'un dépôt de bilan, soit d'une sommation de payer par exploit d'huissier ou lettre recommandée avec demande d'avis de réception, suivie de refus ou demeurée sans effet pendant un délai de quarante-cinq jours à compter de la signification de la sommation".
En aucun cas, l'article de loi ne fait référence au liquidateur. Il n'est donc pas obligatoire pour les clients d'effectuer une déclaration de créance auprès du mandataire judiciaire pour obtenir un remboursement auprès de l'APST.
Le client doit se signaler uniquement auprès du garant financier en cas de défaillance de l'opérateur de voyages et de séjours. Une fois la créance déclarée auprès du garant financier, c'est ce dernier qui doit prendre la place du client auprès du liquidateur et déclarer sa créance.
L'article précise également que la défaillance d'un opérateur ne comprend pas que la procédure collective (redressement judiciaire, liquidation), elle englobe aussi le fait pour l'opérateur de voyages de ne pas rembourser son client (dans le cas d'une annulation du voyage par exemple), 45 jours après une mise en demeure qui serait restée sans effet.
Dans ce cas-là, le client peut également envoyer son dossier au garant financier.
La défaillance de l'opérateur de voyages et de séjours peut résulter soit d'un dépôt de bilan, soit d'une sommation de payer par exploit d'huissier ou lettre recommandée avec demande d'avis de réception, suivie de refus ou demeurée sans effet pendant un délai de quarante-cinq jours à compter de la signification de la sommation".
En aucun cas, l'article de loi ne fait référence au liquidateur. Il n'est donc pas obligatoire pour les clients d'effectuer une déclaration de créance auprès du mandataire judiciaire pour obtenir un remboursement auprès de l'APST.
Le client doit se signaler uniquement auprès du garant financier en cas de défaillance de l'opérateur de voyages et de séjours. Une fois la créance déclarée auprès du garant financier, c'est ce dernier qui doit prendre la place du client auprès du liquidateur et déclarer sa créance.
L'article précise également que la défaillance d'un opérateur ne comprend pas que la procédure collective (redressement judiciaire, liquidation), elle englobe aussi le fait pour l'opérateur de voyages de ne pas rembourser son client (dans le cas d'une annulation du voyage par exemple), 45 jours après une mise en demeure qui serait restée sans effet.
Dans ce cas-là, le client peut également envoyer son dossier au garant financier.
L'APST reconnait son erreur
Elle s'est donc rendue au siège de l'APST, où elle a rencontré Valérie Malaspina, la responsable du Service Assistance aux Voyageurs qui lui maintient cette version.
Mais, retournement de situation, elle est interrompue en pleine interview par son supérieur, Emmanuel Toromanof, le Secrétaire général de l'APST qui finit par reconnaitre que l'information donnée par l'APST est inexacte... et que le garant devra rembourser les clients qui avaient souscrit un voyage à forfait auprès de Thomas Cook.
"Effectivement, il nous restera peut-être quelques dossiers à étudier individuellement pour voir s'ils doivent être remboursés ou non", admet-il.
Pour l'heure, sur les 17 000 clients en attente d'un remboursement, 768 (soit 8% d'entre eux) ont été remboursés, au 18 novembre 2021, selon le dernier point effectué par la présidente de l'APST, Alix Philipon, lors des EDV Sud Ouest à Biarritz fin novembre.
En tout, sur les 9 406 dossiers à rembourser en deniers, 4 034 (43%) sont complets et en attente de la réception de l'admission de créance. Et 4 604 dossiers sont incomplets (soit 49%), selon l'APST.
Mais, retournement de situation, elle est interrompue en pleine interview par son supérieur, Emmanuel Toromanof, le Secrétaire général de l'APST qui finit par reconnaitre que l'information donnée par l'APST est inexacte... et que le garant devra rembourser les clients qui avaient souscrit un voyage à forfait auprès de Thomas Cook.
"Effectivement, il nous restera peut-être quelques dossiers à étudier individuellement pour voir s'ils doivent être remboursés ou non", admet-il.
Pour l'heure, sur les 17 000 clients en attente d'un remboursement, 768 (soit 8% d'entre eux) ont été remboursés, au 18 novembre 2021, selon le dernier point effectué par la présidente de l'APST, Alix Philipon, lors des EDV Sud Ouest à Biarritz fin novembre.
En tout, sur les 9 406 dossiers à rembourser en deniers, 4 034 (43%) sont complets et en attente de la réception de l'admission de créance. Et 4 604 dossiers sont incomplets (soit 49%), selon l'APST.
Publié par Anaïs Borios
