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Retour impossible des clients : quelle prise en charge et quelles obligations pour l'agence ?

Les ateliers juridiques d’Emmanuelle Llop (Q22-03 - Distribution)



Dans ce nouvel atelier juridique, Me Emmanuelle LLOP (Cabinet Equinoxe Avocats) revient sur une jurisprudence favorable à l'agence de voyages. Lors d'un voyage au Vietnam, les membres d'un même groupe ont été confinés dans le pays. Quelles sont les obligations de l'agence ? Quelle prise charge pour les clients ? Une agence membre du CEAG a bénéficié d'un jugement favorable.


Rédigé par le Jeudi 14 Avril 2022

Retour impossible des clients dû à un confinement : Un couple de participants réclamait une réduction de prix pour non-conformité de la prestation et des dommages-intérêts pour préjudice matériel et moral, leur demande totalisant le prix du voyage - DepositPhotos.com, pressmaster
Retour impossible des clients dû à un confinement : Un couple de participants réclamait une réduction de prix pour non-conformité de la prestation et des dommages-intérêts pour préjudice matériel et moral, leur demande totalisant le prix du voyage - DepositPhotos.com, pressmaster
Mars 2020 : il est arrivé que des clients déjà sur place aient été confinés dans le pays de destination lorsque des cas de covid ont été détectés.

Il s’agit de circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI) survenues à destination pendant le voyage et l’agence qui a pris en charge ses clients conformément aux dispositions du Code sera exonérée de toute responsabilité.

Une agence membre du Cercle économique des Agences Groupistes (CEAG) a récemment bénéficié d’un jugement favorable fondé sur ces principes, qui vous est partagée ici.

Le retour impossible des clients

Le 28 mars 2020, veille de leur retour du Vietnam, le groupe de voyageurs a été confiné, suite aux mesures de dispositif applicable aux personnes provenant de pays étranger comme la France, mis en place par les autorités vietnamiennes, et en raison d’un cas de contamination au Covid-19 dans l’hôtel.

Le retour des voyageurs étant impossible, l’agence avait alors pris en charge les coûts de leur hébergement durant trois nuitées consécutives.

Un couple de participants réclamait une réduction de prix pour non-conformité de la prestation et des dommages-intérêts pour préjudice matériel et moral, leur demande totalisant le prix du voyage.

Le juge suit l’argumentation de l’agence et estime que la non-conformité du voyage a été engendrée par des circonstances exceptionnelles et inévitables, que l’agence a été contrainte de respecter, tandis que toutes les prestations prévues au contrat ont bien été servies ou remplacées avec l’accord du groupe.

Le Tribunal constate également que l’agence a respecté l’obligation de l’article L211-16 VII, en prenant à sa charge le coût des trois premières nuitées pour chaque participant, qui en revanche doivent régler les autres nuitées supplémentaires.

Enfin, le juge relève que l’agence a même agi au-delà de ses obligations, en déployant « tous ses efforts pour atténuer la pénibilité de l’enfermement », en proposant des activités sur place aux clients.

L’agence a donc parfaitement exécuté ses obligations contractuelles compte tenu des CEI et les clients les voyageurs ont été entièrement déboutés de leurs demandes et même condamnés à payer d’une partie des frais de l’agence.

Ce qu’il faut en retirer :

Dès lors que le retour des voyageurs est impossible, l’agence doit prendre en charge le coût de leur hébergement sur place pour une durée maximale de trois nuitées.

L’agence doit apporter une aide rapide aux voyageurs et ne sera pas redevable de dommages-intérêts, exclus par les CEI puis elle organisera leur retour dès qu’il devient possible.

Retrouvez tous les ateliers juridiques de Me Llop en cliquant sur ce lien.

Posez votre question ici et Me LLOP y répondra si elle représente un intérêt pour la profession*. La réponse qui sera publiée sur TourMaG.com ne constituera pas une consultation mais une orientation qui ne vous dispensera pas d’un avis juridique complémentaire, le cas échéant.

* Votre question doit être formulée de manière générale et ne doit pas citer de marques et représenter un intérêt général pour le secteur.

Emmanuelle Llop - DR
Emmanuelle Llop - DR
Emmanuelle LLOP

Avocat au Barreau de Paris, fondatrice du cabinet spécialisé EQUINOXE AVOCATS et spécialisée depuis 25 ans dans les questions relatives aux droit du tourisme et aérien, intervient en conseil comme en contentieux au profit de tous les professionnels du secteur : agences, tour-opérateurs, réseaux, compagnies aériennes institutionnels, start-ups etc.

www.equinoxe-avocats.fr


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Tags : atelierllop, llop
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