Retours anticipés ou retardés : quid des droits des voyageurs et des obligations des professionnels ?

TourMaG.com - Emmanuelle LLOP, quel est votre ressenti et pouvez-vous nous rappeler les quelques principes juridiques applicables, dans ces moments si compliqués pour la profession ?

Emmanuelle LLOP : Dans ce contexte compliqué, anxiogène et passionné, où les agences de voyages et les tour-opérateurs travaillent comme ils peuvent, malgré le confinement et sans compter leurs heures, j'ai l'impression que la solidarité n'a pas le même sens pour tous le monde…

Je répète que là où les voyageurs doivent "seulement" gérer leur frustration de ne pas être partis en voyage ou bien d'être revenus plus tôt, des milliers de personnes sont en train de se battre pour sauver leurs entreprises et leurs emplois et donc, les voyages de demain.

Alors que nous sommes dans l'attente de l'ordonnance appliquant la (future) loi qui va permettre aux professionnels de suspendre leurs obligations de remboursement sans frais pour cause de CEI (circonstances exceptionnelles et inévitables), portée par les EDV et le SETO.

Je rappelle ici que le Code du Tourisme prévoit des remboursement sans frais pour cause de CEI ou "d'événement extérieur" dans plusieurs cas : modification d'un élément essentiel du contrat avant départ, preuve par le client que ces CEI impactent de manière importante son contrat à destination ou son transport, notification par le professionnel de l'annulation du voyage avant départ (articles L.211-13 et L.211-14-II & III du Code du Tourisme) -, les cas de demandes de remboursements voire de dédommagement commencent à fleurir auprès des agences.

Même si la Directive Européenne sur les voyages à forfaits et notre Code du Tourisme n'ont pas anticipé les conséquences d'une pandémie massive, il est évident que le cas des CEI à destination n'est donc pas le seul qui ait été envisagé par les textes, et surtout pas de manière exclusive...

Tout d'abord, qu'il soit bien clair que dans tous les cas, les CEI excluent toute possibilité de dommages-intérêts au profit du voyageur : or, les décisions imposant des retours anticipés pour cause de fermeture des frontières ou de suppression des vols, ou encore l'exclusion des touristes étrangers constituent également des CEI.

TourMaG.com - Qu'en est-il des retours anticipés, qui ont nécessairement occasionné la non-exécution de certaines prestations ?

Emmanuelle LLOP : En effet, certains voyageurs n'hésitent pas à demander le remboursement des excursions, visites ou autre dont ils n'ont pu profiter.

Mon avis est que bien entendu, ces demandes devront être traitées de la même manière que les demandes de remboursement des voyages, car il est évident que les professionnels ne pourront pas faire face non plus à une telle charge supplémentaire. Le principe doit être le même que celui que celui qui est en train d'être mis en place par ordonnance.

Quoi qu'ils en soit et même si le futur texte ne prévoit pas expressément le cas, les professionnels ne doivent pas rembourser ces prestations, tout simplement car ils ne le pourront pas. Si en revanche ils le peuvent et avec la coopération de leurs fournisseurs, ils pourront émettre des à-valoir utilisables pendant un prochain voyage.

TourMaG.com - Qu'en est-il également des retours retardés et de la responsabilité des professionnels ?

Emmanuelle LLOP : Je pense ici aux milliers de personnes bloquées par exemple au Maroc ou aux Philippines, exposées de surcroît au virus et aux professionnels qui tentent de les faire revenir par tous moyens.

Bien entendu, la responsabilité des agences et des TO ne pourra être mise en cause pour retard ou mauvaise exécution du retour car là encore, les CEI excluent toute responsabilité du professionnel.

D'un point de vue pratique et quand le transport (vol en général) retour est rendu impossible, le Code prévoit une solution temporaire (article L. 211-16-VII : Lorsqu'il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d'assurer le retour du voyageur comme prévu dans le contrat, l'organisateur ou le détaillant supporte les coûts de l'hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur.

Si des durées plus longues sont prévues par la législation de l'Union européenne sur les droits des passagers applicable aux moyens de transport concernés pour le retour du voyageur, ces durées s'appliquent. ) : les professionnels doivent gérer 3 nuitées, en collaboration avec la compagnie aérienne qui a la même obligation d'assistance mais sans limitation de durée (article 9 du Règlement CE 261/2004).

Au-delà, il ne sera pas possible de demander au professionnel de supporter les coûts. Ce sera alors au client malheureusement ou à l'Etat via les autorités consulaires de supporter cette charge. Se signaler sur Ariane du MEAE est bien évidemment une nécessité que les professionnels doivent conseiller à leurs clients bloqués à l'étranger.

Courage à tous les professionnels et prenez soin de vous.

Emmanuelle LLOP
Avocat à la Cour d'Appel de Paris, experte en droits du tourisme, de l'aérien et du loisir, conseil des professionnels agences, TO, institutions, compagnies et réseaux depuis 30 ans. Fondatrice en 2012 du premier cabinet dédié au secteur, EQUINOXE AVOCATS.

http://www.equinoxe-avocats.fr