Les compagnies doivent information aux passagers et prise en charge et assistance quelle que soit la cause (ou les causes) du retard - Photo EL
TourMaG - Au départ de Paris vers Dubaï (destination finale ou escale), quelles sont les obligations de la compagnie EK (Emirates) vis à vis des passagers clients des agences et des TO ? (les vols EK au départ de CDG le soir du 16 avril ont connu du retard pour le motif des intempéries à Dubaï et de givre sur l’appareil à CDG, en attente de dégivrage).
Emmanuelle Llop : toutes les compagnies, qu’elles soient européennes ou non, sont soumises aux obligations résultant du Règlement 261/2004 au départ de l’UE.
Elles doivent information aux passagers et prise en charge et assistance quelle que soit la cause (ou les causes) du retard.
Lire aussi : Inondations : situation "chaotique" à l'aéroport de Dubaï 🔑
Notamment, si elles prévoient – sur la distance de vol assurée par EK – un retard de plus de 5h à l’arrivée (finale), elles doivent informer les passagers de leur possibilité de renoncer au vol devenu inutile et d’être remboursés dans un délai de 7 jours ou d’emprunter un vol ultérieur dans un délai approprié, en les hébergeant et restaurant pendant le temps d’attente.
Emmanuelle Llop : toutes les compagnies, qu’elles soient européennes ou non, sont soumises aux obligations résultant du Règlement 261/2004 au départ de l’UE.
Elles doivent information aux passagers et prise en charge et assistance quelle que soit la cause (ou les causes) du retard.
Lire aussi : Inondations : situation "chaotique" à l'aéroport de Dubaï 🔑
Notamment, si elles prévoient – sur la distance de vol assurée par EK – un retard de plus de 5h à l’arrivée (finale), elles doivent informer les passagers de leur possibilité de renoncer au vol devenu inutile et d’être remboursés dans un délai de 7 jours ou d’emprunter un vol ultérieur dans un délai approprié, en les hébergeant et restaurant pendant le temps d’attente.
Voyageurs bloqués à Dubaï : les intempéries, des circonstances extraordinaires ?
TourMaG - Mais les conditions météo ne sont-elles pas des circonstances extraordinaires ?
Emmanuelle Llop : il appartient aux compagnies de le démontrer, même si dans le cas de Dubaï, il ne fait guère de doute que les intempéries répondent à la définition des circonstances extraordinaires. Dans ce cas, les indemnités forfaitaires (600 € ici) ne sont pas dues.
Ensuite, cela ne les exonère aucunement des obligations d’assistance et de prise en charge que je rappelle ci-dessus.
D’après les informations qui nous sont parvenues, et les témoignages que vous avez recueillis, il apparaît que EK par exemple, a été débordée par cette situation exceptionnelle : elle devra alors trouver comment indemniser les passagers non pas du retard, mais du défaut d’assistance et de prise en charge.
Par exemple, les passagers bloqués à Dubaï peuvent mettre fin à leur voyage (vers les Seychelles, le Sri Lanka), être rapatriés et remboursés des vols non-effectués, à leur seule discrétion.
TourMaG - Et lorsque les vols sont inclus dans des forfaits, quelle est la responsabilité des agences de voyages et des TO ?
Emmanuelle Llop : c’est l’éternelle question de la chaine de responsabilité, dans le cadre de la responsabilité de plein-droit des professionnels de voyage.
Ils sont responsables effectivement vis-à-vis des voyageurs y compris pour les services assurés par les prestataires (comme le transporteur) mais peuvent exercer leur recours en garantie contre ce dernier (avec malheureusement tous les prétextes commerciaux ou procéduraux que le transporteur pourra imaginer pour échapper à ses obligations…), s’ils ont par exemple supporté des dépenses à sa place dans le cadre de ses obligations d’assistance et de prise en charge.
Mais les circonstances extraordinaires avérées empêcheront également toute indemnisation des conséquences du retard à l’agence (par exemple pour la perte de prestations terrestres annulées à 100%).
