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"Voyageurs du Monde" souhaite personnaliser le parcours des internautes

L'interview de Patrick Davin, directeur web de Voyageurs du Monde



TourMaG.com partenaire des BigBoss du Tourisme 2018 (5 et 6 avril 2018 à Cabourg) lance une série d'interviews auprès des dirigeants et directeurs e-commerce, digitaux et marketing du secteur du voyage pour mieux comprendre leurs préoccupations en matière de digital. Aujourd'hui le point avec Patrick Davin, directeur web de Voyageurs du Monde.


Rédigé par Céline Eymery le Lundi 29 Janvier 2018

Voyageurs du Monde souhaite personnaliser le parcours de ses internautes, en les incitant à s'identifiant le plus rapidement possible - Capture écran
Voyageurs du Monde souhaite personnaliser le parcours de ses internautes, en les incitant à s'identifiant le plus rapidement possible - Capture écran
TourMaG.com - Quel représente le trafic du site Voyageursdumonde.fr ?

Patrick Davin :
Notre site web www.voyageursdumonde.fr draine 60% des demandes de devis et représente 35% de notre chiffre d'affaires.

Le panier moyen conclu sur Internet est moins élevé 8000 €, que le panier moyen global de Voyageurs du Monde qui atteint 10 000€.

Le site draine également les demandes effectuées par téléphone (25%). Nos coordonnées téléphoniques n'apparaissent que sur notre site. Enfin 15% des demandes de devis sont réalisées en agences de voyages, elles résistent.

TourMaG.com - Est ce que le trafic sur votre site continue de progresser et quelle est votre stratégie en terme d'acquisition clients ?

Patrick Davin :
Nous avons atteint un seuil depuis quelques années, mais il progresse. Ce qui nous fait gagner de la visibilité supplémentaire c'est notre référencement naturel. Nous étions très forts sur les requêtes transactionnelles : voyage + une destination. Depuis un an, nous avons énormément progressé sur les requêtes "inspirationnelles".

Nous avons développé une partie magazine pure, avec des articles de fond sur le partage, l'universalisme, mais également sur les destinations : 5 bonnes raisons de partir en Ouzbékistan, Les meilleurs rooftops de Melbourne ou encore Où partir en 2018...

Grâce à ce contenu nous avons généré une nouvelle croissance du trafic.

TourMaG.com - Qu'en est-il du référencement payant ?

Patrick Davin :
Voyageurs du Monde n'est pas du tout Google dépendant. Grâce justement à notre référencement naturel, nous arrivons à faire baisser notre budget AdWords.

Seul 10% de notre trafic total provient de Google AdWords. C'est une satisfaction pour nous. Nous utilisons la régie publicitaire de Google comme variable d'ajustement en fonction de la capacité de traitement de nos conseillers voyage.

En ce moment le marché est excellent. Seules quelques destinations sont moins sollicitées. Nous allons ouvrir les tuyaux sur celles-ci et fermer les autres.

TourMaG.com - Quelle est votre stratégie sur les réseaux sociaux, est-ce votre cible ?

Patrick Davin :
Depuis un an et demi nous avons accéléré notre déploiement sur les réseaux sociaux, notamment sur facebook. Nous avions quelques interrogations sur les cibles que nous pouvions atteindre.

Finalement nous nous sommes structurés en recrutant un community manager et en y investissant de petits budgets. Résultat, aujourd'hui 15% du trafic provient de facebook.

Auparavant les offres et les produits étaient mis en avant et cela ne fonctionnait pas. Aujourd'hui nous publions 1 post par jour ouvré qui met à l'honneur nos articles magazine, et ça cartonne ! Facebook nous donne également des pistes sur ce que les internautes aiment.

Nous avons beaucoup investi sur le contenu et ça marche : moins on essaie de se vendre et plus ça fonctionne.

TourMaG.com - Quel sera le chantier à mener sur le digital pour Voyageurs du Monde en 2018 ?

Patrick Davin :
Le gros chantier 2018 repose sur la data et son utilisation. Nous travaillons sur tout ce qui touche à la personnalisation du site en fonction de l'internaute.

Notre objectif est de "profiler" les utilisateurs le plus tôt possible dans la visite. Nous essayons de trouver les leviers les plus pertinents pour qu'ils se loguent le plus rapidement possible.

TourMaG.com - Quelles sont les pistes de travail sur lesquelles vous travaillez pour améliorer le site ?

Patrick Davin :
Nous avons mis en place l'AB testing systématique. Nous avons accéléré sur ce sujet. Chaque nouveauté est désormais testée et aucune décision n'est prise sans avoir analysé les résultats.

Nous avons également mis en place plusieurs services. Le "chat" avec nos conseillers est en phase de test. Nous avons aussi lancé le rappel automatique (call me now). L'objectif est de raccourcir les délais de mise en relation avec un conseiller. C'est un véritable enjeu. Plus ce délai est court plus le taux de demandes explosent.

Le digital ne remplace pas l'humain chez Voyageurs du Monde, c'est un facilitateur de mise en relation.

TourMaG.com - Le "chat" est en test mais pourriez-vous lancer un chatbot ?

Patrick Davin :
Nous y réfléchissons, même si comme je viens de le dire l'humain reste notre meilleur arme. Les algorithmes actuels ne peuvent pas répondre à notre segment de marché qui est le voyage sur-mesure.

Sur les chatbots nous étudions plusieurs pistes. Nous pourrions imager un chatbot facebook qui puissent prendre la parole de manière automatisée et ultra personnalisée auprès de prospects qui ne nous connaissent pas en fonction de critères précis. Mais nous ne voulons pas que ce soit trop intrusif.

Le chatbot pourrait être également utilisé comme un outil d'aide à la décision. 40% de nos internautes ne savent pas où partir. Voyageurs du Monde dispose déjà d'une cellule d’orientation composée de 3 personnes. Un moteur d'inspiration est aussi accessible depuis le site.

Il pourrait venir en complément.

TourMaG.com - Vous êtes vous penchés sur les possibilités de la réalité virtuelle ?

Patrick Davin :
Nous avons été approchés par de nombreuses solutions, mais nous n'avons pas trouvé de valeur ajoutée. Nous sommes septiques sur ce que cela pourrait nous apporter.

TourMaG.com - Comment travaillez-vous sur les emailings ?

Patrick Davin :
Un à deux emailings sont envoyés par semaine à notre base de 500 000 contacts. Une destination ou une thématique voyage est mise à l'honneur.

Aujourd'hui, nos emailings ne sont pas personnalisés. C'est une voie vers laquelle nous avonçons. Notre objectif est ambitieux : nous voulons atteindre de la manière la plus fine possible et au bon moment le voyageur.

Pour cela nous avons un travail à mener sur nos données récupérées à l'issue des retours de voyages. Notre CRM Galaxie fait maison - nous développons tout en interne chez Voyageurs du Monde - est en évolution permanente. Nous travaillons sur le volet recueil et centralisation de l'information.

TourMaG.com - Dernière question sur l'application carnet de voyages. Quelles sont les nouveautés à venir ?

Patrick Davin :
75% à 80% des clients qui ont réservé un voyage téléchargent notre application. Elle est de plus en plus adoptée par les clients. Elle devient l'outil principal de la clientèle pendant le voyage. En plus des informations relatives aux voyages, l'application doit pouvoir exprimer le contentement comme le mécontentement des clients pendant leur séjour de manière à ce que l'on puisse anticiper.

Nous allons également planché sur des push de contenus ultras personnalisés. L'application va bien sûr évoluer.

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