Les clients arrivent avec un itinéraire IA : comment reprendre la main sans les braquer ? [ABO]

Chez FB Voyages, le phénomène est désormais bien installé.

« Depuis un an, environ deux clients sur dix arrivent avec un itinéraire généré par l'IA », constate Florence Farges Lamberti, gérante de l'agence.

Même constat, quoique plus nuancé, chez Versailles Voyages. « Les clients ne précisent pas toujours qu'ils ont utilisé une IA. Ils disent simplement qu'ils ont repéré un itinéraire. Pour moi, ce n'est pas différent d'un client qui s'est renseigné dans un guide ou sur Internet », observe Myriam Tord, responsable adjointe de l'agence et cofondatrice du HelpDesk des Pros du Tourisme.

Loin de remettre en cause le rôle du conseiller, ces préparations en amont traduisent surtout une implication plus forte du voyageur dans la construction de son séjour.

<img src="https://www.tourmag.com/my/tourmag/site/version2020/regie-video/pixel.png" width="1" height="1" style="border:0px" id="debloquage_article_abonnement">Pour l'heure, une chose est sûre : l'IA ne remplacera pas les agents de voyages. Les deux professionnelles reconnaissent toutefois que les outils progressent rapidement.

« Bien souvent, les itinéraires ne sont pas cohérents en termes de rythme du voyage ou de prise en compte de la saisonnalité », explique Florence Farges Lamberti.

Myriam Tord constate également que les incohérences flagrantes se raréfient. « Il y en a de moins en moins, parce que l'IA s'améliore. En revanche, les propositions restent souvent très générales. Il peut y avoir des étapes inutiles ou qui ne correspondent pas aux attentes du client. Tout dépend de la manière dont la demande a été formulée à l'IA. »

Autrement dit, l'IA construit un scénario crédible, mais pas toujours adapté au voyageur qui se trouve en face du conseiller.

C'est précisément à ce stade que la valeur ajoutée de l'agent de voyages devient tangible.

« L'IA répond aux questions qu'on lui pose. L'agent de voyages pose les questions auxquelles le client n'avait pas pensé », résume Florence Farges Lamberti.

Au-delà des informations disponibles en ligne, le conseiller mobilise sa connaissance du terrain, les retours de ses partenaires locaux et son expérience.

La gérante de FB Voyages prend l'exemple d'un hôtel très bien noté sur les plateformes d'avis : « L'IA recommandera l'établissement, tandis que le professionnel pourra préciser que les chambres côté piscine sont exposées au bruit de la route et conseiller plutôt les chambres côté jardin. »

Même logique sur les destinations sensibles. « Aujourd'hui, nous déconseillons fortement la Bolivie au regard du contexte local. Une IA pourra proposer un circuit, mais elle n'apportera pas forcément cette analyse ni cette capacité à adapter immédiatement son conseil », souligne Myriam Tord.

Face à un itinéraire généré par l'IA, encore faut-il adopter la bonne posture. Pour Guillaume Vigneron, fondateur de Super Agence SAS et expert en intelligence artificielle, une règle s'impose : ne jamais mettre le client en défaut.

« Dire ou laisser entendre : "Vous avez fait n'importe quoi avec ChatGPT" est une erreur commerciale immédiate. On ne reprend pas la main en humiliant le client. »

Selon lui, le voyageur ne cherche généralement pas à tester les compétences de son conseiller. « Il cherche surtout à réduire l'incertitude et à ne pas arriver les mains vides. »

L'attitude gagnante consiste donc à valoriser cette première démarche. C'est précisément l'approche adoptée chez FB Voyages. « Nous accueillons ces clients positivement en leur expliquant que nous allons fiabiliser leur projet et le rendre réellement réalisable. », explique Florence Farges Lamberti.

Le programme généré devient alors une ébauche que le professionnel enrichit grâce à son expertise.

L'objectif n'est donc pas de prouver que l'IA s'est trompée, mais de transformer une proposition générique en voyage réellement personnalisé.

Guillaume Vigneron recommande une posture collaborative : considérer l'itinéraire comme une base de travail et relancer l'échange par des questions ouvertes.

« Demander au client s'il souhaite partir de cette proposition ou reprendre le projet depuis ses attentes permet au conseiller de retrouver naturellement son rôle d'analyse, d'arbitrage et de personnalisation », recommande l'expert en IA.

Le prompt lui-même peut devenir un véritable outil de découverte. Il révèle les envies, les contraintes, les priorités et parfois même les contradictions du client. Une matière précieuse pour affiner le projet.

Pour Florence Farges Lamberti, cette évolution représente davantage une opportunité qu'une menace.

L'agence utilise déjà quotidiennement l'intelligence artificielle comme « un super assistant » pour gagner du temps sur de nombreuses tâches.

Mais surtout, son arrivée oblige les conseillers à dépasser leur rôle historique de fournisseur d'informations. « L'IA nous challenge. Elle nous pousse à valoriser ce qui fait réellement notre métier : le conseil, l'interprétation, l'accompagnement et la compréhension fine du voyageur », poursuit la gérante de FB Voyages.

Une analyse que partage Myriam Tord. Selon elle, si l'IA devient un excellent outil d'inspiration, « la décision finale ne passera jamais uniquement par une IA ». Et on le souhaite encore longtemps !

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