Accor déploie « ALL Concierge », son assistant IA conversationnel à l’échelle mondiale

Accor passe à une nouvelle étape dans sa stratégie d’intelligence artificielle avec le déploiement de « ALL Concierge ».

Après une phase pilote ayant généré plus d’un million de conversations, le groupe hôtelier étend cet assistant conversationnel à ses principaux canaux, avec l’objectif d’accompagner les clients avant, pendant et après leur séjour.

Accessible 24h/24, ALL Concierge accompagne le voyageur depuis l’inspiration jusqu’à la gestion de sa réservation.

L’outil peut notamment proposer des destinations et des hôtels selon les attentes exprimées, comparer les établissements, fournir des informations pratiques sur les services ou encore orienter directement vers la réservation.

L’assistant peut également répondre aux questions relatives à une réservation existante et reconnaître les membres du programme de fidélité ALL Accor afin d’adapter ses réponses à leur profil et à leurs séjours passés.

Lancé en phase pilote en juillet 2025, ALL Concierge s’est appuyé sur l’analyse de plus d’un million de conversations clients pour faire évoluer ses fonctionnalités.

Accor indique avoir notamment constaté une attente des voyageurs allant au-delà du simple service client, avec une demande d’inspiration, de comparaison et d’accompagnement tout au long du parcours.

Le service est désormais disponible sur ALL.com en 11 langues, ainsi que sur l’application ALL Accor et des plateformes de messagerie telles que WhatsApp et iMessage. Accor prévoit d’étendre progressivement sa disponibilité à l’ensemble des langues couvertes par le groupe d’ici la fin de l’année.

L’IA n’est toutefois pas conçue comme un substitut systématique aux équipes. Lorsqu’une demande nécessite une intervention humaine, le client peut être transféré vers un collaborateur Accor.

Le groupe précise également que certaines situations identifiées comme sensibles peuvent déclencher cette mise en relation.

Le périmètre de ALL Concierge doit encore évoluer dans les prochains mois. Accor prévoit notamment des fonctions de comparaison plus avancées, intégrant les avis clients synthétisés par l’IA, ainsi que des recommandations d’activités et d’événements locaux proposées avec ses partenaires.

L’assistant doit également progressivement permettre aux membres ALL Accor d’optimiser l’utilisation de leurs points et avantages, de modifier ou d’annuler une réservation directement depuis l’interface conversationnelle, puis d’accéder à leurs factures et informations de fidélité après leur séjour.

À terme, Accor prévoit aussi de permettre une interaction vocale avec ALL Concierge. Les espaces de réunions et événements doivent, eux, être intégrés ultérieurement à la solution.

En parallèle, Accor développe « Butler », un assistant IA destiné aux collaborateurs des hôtels. Celui-ci doit leur permettre d’accéder rapidement à des informations, conseils et recommandations, mais aussi de solliciter les bons experts lorsqu’une intervention est nécessaire.

Cette initiative s’inscrit dans une stratégie plus large d’Accor autour de l’IA. Selon le groupe, 82 % de ses collaborateurs au siège utilisent aujourd’hui des outils d’intelligence artificielle dans leur activité quotidienne. Accor indique par ailleurs vouloir automatiser certaines tâches internes afin de libérer du temps pour les interactions avec les clients.

Lors de la conférence, Alix Boulnois, directrice générale Commercial, Digital & Tech d’Accor, a résumé cette approche autour de l’idée d’« automatiser l’ordinaire » pour laisser davantage de place à la relation humaine dans l’hospitalité.

Enfin, concernant les données, Accor indique s’appuyer sur plusieurs agents internes et différents modèles d’IA, tout en affirmant respecter le RGPD. Le groupe précise que les données sont notamment utilisées de manière agrégée pour identifier certaines tendances et personnaliser les interactions avec les clients.