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Agent de voyages agressé : "La peur rétrospective et la crainte de revenir en agence" confie Charley

Le 29 janvier 2021, Charley (Prêt-à-Partir) se faisait agresser par le fils d'une cliente



Le tourisme a été en 2020 grandement pointé du doigt par la presse nationale. Face à une situation inédite, les agences de voyages ont bénéficié de l'ordonnance du 25 mars 2020 qui leur permettait de ne pas rembourser les clients et de proposer un avoir. Un deal qui a pu faire grincer des dents certains clients... Pour certains la tension est montée d'un cran. Une escalade dont a fait les frais Charley de l'agence Prêt-à-Partir de Verdun. Le 29 janvier 2021, l'employé du réseau s'est fait agresser. Après les messages de réconfort et les nombreux appels, l'agent de voyages a ressenti un contrecoup. "J'avais peur de revenir. Je faisais des tours dans ma voiture avant de rentrer dans l'agence..." Retour sur le quotidien d'un agent de voyage en 2021 avec Charley et Sophie, un couple témoin de la violence ordinaire.


Rédigé par le Lundi 15 Février 2021

"Ce fut 5 minutes d'une extrême violence, je n'ai jamais vu ça en 10 ans" explique Charley de l'agence Prêt-à-Partir de Verdun. Il a été agressé le 29 janvier dernier - DR
"Ce fut 5 minutes d'une extrême violence, je n'ai jamais vu ça en 10 ans" explique Charley de l'agence Prêt-à-Partir de Verdun. Il a été agressé le 29 janvier dernier - DR
TourMaG.com - Quelques jours après l'interview de François Piot, pour témoigner de votre agression, ce dernier m'a envoyé un message, pour me dire que vous subissiez un contrecoup. Quelques dizaines de jours après ce triste évènement, comment allez-vous ?

Charley :
Sur le coup, avec ma femme qui est aussi ma collègue, nous avons été choqués.

Nous étions avant l'agression en visioconférence avec un partenaire, puis une fois l'évènement passé, nous avons poursuivi cet échange comme si de rien n'était.

Après, nous avons contacté notre service juridique, la direction pour savoir ce qu'elle souhaitait faire. Tout est passé très vite, Prêt-à-Partir a mis un message sur les réseaux sociaux et tout s'est emballé. Nous étions dans une sorte de bulle, avec énormément de messages de soutien.

Il n'y avait alors pas de peur, nous voulions que cela se sache. Pour les personnes extérieures au métier, nous vendons du rêve et nous ne faisons que voyager, sauf que depuis la covid-19, ce n'est plus le cas.

Une fois l'engouement des réseaux sociaux et les répercussions positives de votre article, le lundi suivant, j'ai eu le contrecoup. J'ai commencé à être envahi par la crainte, la peur de revenir dans l'agence.

A lire : Agent de voyages agressé : "Il y en a marre, nous avons dépassé les limites", s'indigne François Piot (Prêt-à-Partir)

Sophie : Autre élément qui ajoute à cette angoisse, c'est que le lendemain de la plainte déposée, nous avons appris par la police que la personne était recherchée par les services de police.

Du coup, vous ne prenez plus les choses de la même façon.

TourMaG.com - Vous vous êtes dits que vous êtes peut-être passés pas loin de la catastrophe et de conséquences plus graves ?

Sophie :
Oui, mais aussi qu'il nous attend peut-être ailleurs. Est-ce qu'il comptait s'arrêter là ?

Sur le coup nous nous sommes dits, que ce client avait eu un coup de sang et qu'il a tapé, sans se contrôler. Quand nous avons su que nous avions affaire à une personne connue de la Police, nous nous sommes posés beaucoup de questions.

"Cela a été 5 minutes d'une extrême violence, je n'ai jamais vu ça en 10 ans"

TourMaG.com - Pourriez-vous nous dire ce qu'il s'est passé le jour de l'agression ?

Charley :
Nous étions en visioconférence avec un partenaire, puis une personne sonne en dehors des heures d'ouverture.

J'entrouvre la porte pour lui dire que nous ouvrons dans quelques minutes et que nous sommes en réunion. Il force alors l'entrée, en disant qu'il a fait 50km et qu'il ne reviendra pas plus tard.

Je lui demande alors pourquoi il est venu à l'agence. Il me répond qu'il est venu récupérer le chèque de remboursement de sa maman. Pour information je revenais de congés, j'avais posé 12 jours, donc je n'étais pas au fait de tout sur le dossier.

Sophie : Sa maman est une fidèle de l'agence qui prend ses billets d'avion chez nous depuis des années et elle était venue chez nous quelques jours avant la visite de son fils. La relance était faite, le nécessaire aussi, tout était en bonne voie.

Charley : Quand Sophie a commencé à prendre la parole, pour lui expliquer la situation le monsieur est entré dans une colère noire. Il a insulté Sophie, il a hurlé dans l'agence, puis il est devenu menaçant.

Il nous a menacé d'appeler ses avocats s'il n'était pas remboursé dans les 7 jours. Je lui ai répondu à ce moment-là : "vous pouvez les appeler, car cela ne prendra pas une semaine".

Je lui ai demandé de partir et je l'ai raccompagné dehors. Puis il a mis son visage juste en face du mien, en m'insultant de tous les noms. C'était assez violent, nous étions dans la rue, j'ai essayé de garder mon calme.

Je lui ai dit de partir mais il a fait demi-tour pour m'asséner un coup de parapluie et un coup de poing dans la tête. Sophie est intervenue et il est parti. Cela a été 5 minutes d'une extrême violence. Je n'ai jamais vu ça en 10 ans, même au niveau des violences verbales.

Il y avait une haine totale dans ses paroles et son regard. C'était impressionnant. Nous ne nous sommes pas laissés faire, nous ne sommes pas des voleurs.

"Les premiers jours, je faisais un premier tour en voiture tour de l'agence..."

TourMaG.com - Comment avez-vous vécu ce retour à l'agence les jours suivants ?

Charley :
Assez simplement, la semaine suivante et en accord avec la direction, nous avons travaillé portes fermées, mais lumières ouvertes.

Nous avons filtré la clientèle, parce que cette personne nous ne l'avions jamais vue dans l'agence. Les premiers jours je faisais un premier tour en voiture, pour voir si je ne voyais aucune personne à proximité, mais aussi parce que j'ai vu la voiture de mon agresseur.

Puis avant de repartir, je faisais de même. Quand nous travaillions seuls dans le point de vente, alors nous nous contactions pour dire à l'autre quand il partait de l'agence.

Les conséquences de l'agression ont été plus psychologiques que physiques.

TourMaG.com - Où en êtes-vous personnellement ?

Charley :
j'ai suivi un cheminement logique après une telle agression. Après le choc, puis la peur, maintenant je vais mieux. Je n'ai pas ressenti, ni ma femme le besoin de faire appel à la cellule psychologique mise en place par la profession.

Note PDG, nos collègues et notre service juridique ont été très présents. Nous avons tout de suite senti un soutien de notre société, Prêt-à-Partir. D'ailleurs celle-ci nous a toujours épaulés, depuis le début de la crise. Ce soutien est important, pour ne pas lâcher.

Il faut savoir que le réseau et la compagnie ont soldé le dossier, donc nous savons maintenant que nous n'aurons plus affaire avec cette semaine.

TourMaG.com - Ce n'est pas une profession dans laquelle, il convient de s'attendre à la violence de la clientèle ou des personnes extérieures. Ce qui explique aussi le contrecoup je suppose...

Charley :
Grâce à votre article, et les différents messages que j'ai reçus du réseau ou de concurrents, nous avons pu nous rendre compte que la violence verbale est bien présente dans les agences depuis avril 2020.

Je tiens à remercier toutes les personnes qui nous ont écrits. Nous avons reçu des centaines de messages de la part de commerciaux, de voyagistes, de collègues et de clients aussi.

Sophie : Personne ne se rend compte que le métier est devenu difficile, même nos proches.

En ce moment la situation est compliquée. Tout ce que nous avons fait pendant un an consiste à défaire et refaire. Les annonces du gouvernement se mettent en place du jour au lendemain.

Puis nous sommes dépendants des décisions prises par chacun des pays, la prise d'information n'est pas toujours évidente. Chaque client a l'impression que son dossier est plus important que celui de l'autre.

Nous sommes tous passés au télétravail, il a fallu s'adapter avec quelques obstacle : pas toujours avec les dossiers chez soi, les serveurs, etc.

Il y a eu une escalade, avec une petite poignée de clients très virulents. Certains mots ont été difficiles à recevoir, puis la violence physique qu'a connue Charley démontre que notre profession est actuellement très difficile.

"Un agent a vu des cadres voler, la violence est présente"

TourMaG.com - Vous avez donc eu des témoignages de collègues ou concurrents autour d'une escalade verbale de la violence ?

Charley :
Je pense qu'aujourd'hui, c'est le quotidien de notre métier.

Nous ne sommes pas un cas isolé, nous ne sommes pas les seuls. La covid-19 n'a pas rendu les gens plus solidaires, c'est plutôt l'effet contraire.

Sophie : Des confrères nous ont écrit pour nous dire que chez eux aussi c'était virulent, qu'ils se faisaient insulter, que des brochures volaient dans l'agence.

Même si nous parlons là d'une minorité, peut-être 1 ou 2% de nos clients, cela va trop loin. Un agent a vu des cadres voler, la violence est présente.

TourMaG.com - Il y a eu l'ordonnance qui est mal passée auprès d'une partie de la clientèle, une industrie pas vraiment solidaire, puis une tension sociale qui ne cesse de monter dans le pays. En quelques sorte, vous subissez cette ambiance plutôt négative autour de la profession.

Sophie :
Tout à fait, l'ordonnance n'a pas été bien comprise, puis 60 millions de consommateurs en a rajouté une couche. Certains clients se sont rangés du côté de l'association.

Nous n'avons pas forcément eu bonne presse en 2020. Il faut savoir que depuis mars, un remboursement de billet d'avion prend entre 6 et 9 mois, quand ce n'est pas plus.

Nous ne sommes pas décisionnaires. Nous faisons le lien entre toutes les parties, nous pouvons seulement relancer les compagnies. Nous attendons les décisions des voyagistes et des compagnies aériennes, et c'est vrai que parfois les clients ne le comprennent pas.

Nous faisons un métier passion. Nous prenons les choses à cœur, donc nous le ramenons à la maison et ses problèmes avec.

Charley : Le tourisme et les agents de voyages sont oubliés par le gouvernement, c'est le gros problème que nous avons. J'ai envie que cette agression soit connue et relayée, car nous existons.

Nous avons autant besoin de nos clients qu'ils ont besoin de nous. Nous sommes des commerçants, mais aussi des mamans et des papas une fois à la maison.

Après les voyagistes et les compagnies oublient que nous, les agents de voyages, sommes en première ligne.

TourMaG.com - Malgré un important travail pour ne pas que l'exécutif oublie le secteur, auriez-vous aimé que les syndicats que sont les entreprises du Voyage prennent la parole pour expliquer votre métier au grand public ?

Sophie :
Complètement.

J'ai le souvenir d'une émission, Consomag, il y a quelques mois qui traitait très bien la question de l'ordonnance. Il est dommage que ce genre de chose n'ait pas été plus relayée.

Puis le phénomène et l'injonction "partez en France" de l'été dernier nous a fait du mal. Même si nous vendons notre pays, nous faisons beaucoup plus de voyage à l'étranger.

C'est quelque chose que nous avons mal compris, pourquoi dire aux Français de rester ici, alors que nous avons besoin de travailler ? Tout comme les hôtesses de l'air, les pilotes, les aéroports à faire vivre. Et puis la France a besoin des voyageurs étrangers.

Nous regrettons un manque d'information autour de la profession.

"Nous savons qu'il y aura un après-covid et nous avons envie de savoir ce qu'il sera"

TourMaG.com - Avez-vous eu des messages de clients suite à votre agression ?

Charley :
Nous avons eu beaucoup de messages de clients, beaucoup d'appels, certains ont même fait la démarche de se déplacer.

Nous travaillons pour eux, c'est grâce aux clients que nous sommes là. Ces messages m'ont permis de repasser la porte le lendemain et de tenir moralement, d'ailleurs j'ai vendu deux dossiers, dès le samedi.

Une fois à l'agence, avec ma femme, nous sommes dans notre bulle du voyage. Pas plus tard que la semaine dernière, un client travaillant aux impôts m'appelle, il avait vu ce qu'il m'était arrivé, et il m'a confié que c'était son quotidien.

C'est malheureux, mais les appels et les moments d'écoute font énormément de bien. De vivre ça, j'ai l'impression de ne pas avoir été bon, de ne pas avoir été fort, c'est une remise en question.

Il faut en parler.

TourMaG.com - Aujourd'hui ressentez-vous toujours l'envie et la fierté d'être agent de voyage ?

Charley :
Je ne vais pas vous mentir, la situation est compliquée et pour toute la profession. Après chaque client qui rentre dans l'agence et qui souhaite partir, il sera traité comme il y a 2 ou 5 ans, même mieux, car nous avons encore plus envie de nous battre.

Les clients partis entre juillet et octobre, nous ont fait des retours incroyables, nous n'avons même jamais vu ça. Que ce soit les professionnels de l'aérien ou ceux à destination, tout le monde a joué le jeu et les clients ont été plus que satisfaits.

Nous fêtons notre 9e et 10e année, dans le secteur, je peux vous dire que l'envie est encore présente. Nous savons qu'il y aura un après-covid et nous avons envie de savoir ce qu'il sera.

TourMaG.com - Auriez-vous un message à adresser à vos collègues et concurrents ?

Charley :
Si je peux leur passer un message, par rapport à l'agression, c'est qu'ils ne sont pas seuls à connaître des violences verbales. Il faut en parler, c'est important.

Après d'un point de vue professionnel, il faut regarder au loin. Nous allons aller vers des jours meilleurs. Il est nécessaire de garder le moral. Nous avons de la chance de faire un beau métier.

Nous devons nous battre pour le reste de la clientèle.

TourMaG.com - Où en êtes-vous au niveau de votre plainte ?

Charley :
j'ai contacté la police qui n'a pas donné de suite pour le moment. Il y a bien des choses plus graves à traiter. Je n'en sais pas plus.

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par Amel le 16/02/2021 09:00 | Alerter
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"le phénomène et l'injonction ´partez en France' de l'été dernier nous a fait du mal."

entièrement d'accord ! c'est nous tirer une balle dans le pied ! Partez aux maldives, tanzanie, dubai, grece, kenya etc !

2.Posté par Une professionnelle du tourisme émue le 16/02/2021 09:03 | Alerter
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Ce témoignage, bouleversant, est pour moi le simple reflet de notre pays, de la société dans laquelle on vit. La population est devenue de plus en plus exigeante, tout en perdant les repères de délai (on veut tout immédiatement et souvent on l'obtient avec des livraisons toujours plus rapides), de coût (livraisons gratuites, dans notre métier le prix d'un hôtel ou d'une presta sans cesse plus dégriffé en ligne) et de perte de contrôle. Qui n'assiste pas régulièrement à des scènes quotidiennes de "petite violence", qu'elle soit verbale ou physique: cycliste qui se fait insulter par un vélo voire pousser, piéton qui se fait insulter par un cycliste ou un livreur, personnes qui fument dans les bus ou des lieux publics, etc. Je vis dans une métropole française et je ne peux que me désoler du comportement de nombre de mes concitoyens. Ce qui me désole encore plus c'est que ce sont toujours celles et ceux qui sont en première ligne qui trinquent: les agents de voyages dans la gestion des à-valoir, les chauffeurs de bus dans les transports, les médecins ou employés de labo etc. Ensuite, on nous dit qu'on est en guerre, comme si c'était ça la guerre déjà (...) et comme si cela justifiait tous ces comportements et la gestion qui en est faite.
Si l'on met beaucoup d'espoir dans "l'après-COVID", quid du changement des mentalités dans cet après-COVID? ....

3.Posté par Nouchka le 16/02/2021 10:48 | Alerter
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Chers confrères j ai ete moi même menacée il y a plusieurs années de cela , en agence, sans aucune raison. Un simple fou qui errait. J ai porté plainte contre x comme si cela allait changer quelquechose, j ai eu la boule au ventre pendant longtemps. Je croise cette personne quelque fois en ville et j ai appris a changer de trottoir. Et ensuite la peur m a passé. Courage à tous les 2.
J ai appris a vivre avec la violence et la betise des gens.

Mais depuis pres d un an, je suis a la maison faute de clients en agence, je sors tres peu. Je vous avouerai que sortir me fait peur, tous ces gens en colere et vulgaires.... je m etais habituée. desormais cela me saute aux yeux et je reste sur mes gardes...
cette periode d inactivité due au covid me fait perdre confiance en moi. Je tenais a temoigner car nous passons tous une periode etrange destabilisante au plus haut point. Cela dure depuis trop longtemps , on n arrive plus a se projeter, on a peur pour son avenir pro et perso. aucune lueur d espoir dans toutes les annonces....ou va t on? Ou va le monde? Chacun tire la couverture vers soi....quelle tristesse

Courage a tous, faisons le dos rond, je ne veux pas changer de metier car j aime mon metier. Et d ailleurs je ne veux pas y penser

4.Posté par Karim le 16/02/2021 15:19 | Alerter
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Tout cela parce que notre métier est de faire le service client des compagnies aériennes qui ne nous rémunèrent pas pour cela. C'est souvent pour des billets d'avion que la situation est tendue et que cela fait 6, 9mois que le client attend. Quand on lui indique qu'il peut aussi poser réclamation auprès de la compagnie, elle n'hésite pas à dire "adressez vous a votre agence" et 'accélère pas le dossier pour autant. C'est incompréhensible... IATA n'a pas hésité à se prélever tt à fait comme d'habitude au plus fort de la crise sachant pertinemment que ces vols là n'étaient pas consommés. Nous sommes entre le marteau et l'enclume à faire le tampon gratos.
Courage à ces 2 collègues et totale solidarité avec mes collègues agents de voyages.

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