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F-X de Boüard : "il faut mettre le client au cœur de nos préoccupations !"

L'interview du co-président d'AS Voyages, à la veille du 2e congrès à Monastir (Tunisie), du 1er au 4 décembre 2011



Le 2e congrès AS Voyages, fusion des réseaux de distribution volontaires Afat et Sélectour, se déroulera à la fin de la semaine à Monastir. Il dépassera le cap des 700 participants professionnels du tourisme. Pour la Tunisie, dix mois après sa révolution, le message est fort. La France est, de loin, son premier marché émetteur. En cette période de crise, le premier réseau de ses agences de voyages le démontre.


Rédigé par le Mardi 29 Novembre 2011

''Le moment n'était pas de jouer les fossoyeurs en demandant des réductions pour relancer les ventes comme certains ont tenté de le faire. Le moment était venu de nous rappeler que la Tunisie était la première destination revendue par les agences de voyages et qu'en cela elle nous faisait vivre''./photo dr
''Le moment n'était pas de jouer les fossoyeurs en demandant des réductions pour relancer les ventes comme certains ont tenté de le faire. Le moment était venu de nous rappeler que la Tunisie était la première destination revendue par les agences de voyages et qu'en cela elle nous faisait vivre''./photo dr
TourMaG.com - Le choix de la Tunisie au lendemain de sa révolution n'était pas anodin. Quel message vouliez-vous porter ?

François-Xavier de Boüard :
"La décision a en effet été prise dès février dernier.

Devant la nouvelle ère démocratique vers laquelle s'engageait le pays mais aussi au vu de la période difficile qu'il traversait et de la crise qui touchait de plein fouet son tourisme, il nous paraissait évident de faire preuve de solidarité.

Le moment n'était pas de jouer les fossoyeurs en demandant des réductions pour relancer les ventes comme certains ont tenté de le faire.

Le moment était venu de nous rappeler que la Tunisie était la première destination revendue par les agences de voyages et qu'en cela elle nous faisait vivre.

Nos adhérents, nos partenaires, les médias invités pourront ainsi témoigner à leur retour sur ce qu'ils auront observé de la Tunisie nouvelle.

Ils pourront, je l'espère, rassurer les consommateurs français. Notre vœu est que la Tunisie retrouve la place qu'elle mérite dans les ventes des agences de voyages."

TourMaG.com - En terme de participation avez-vous atteint vos objectifs ?

F-X.B. :
"Le réseau AS regroupe à ce jour 1210 points ventes qui, compte tenu des mini réseaux, sont représentés par 578 entités juridiques soit autant d'adhérents.

A Monastir ils ne seront que 300. L'incertitude du moment et la situation économique nous font concurrence et les retiennent dans leurs agences."

TourMaG.com - Vous bénéficiez d'un poste d'observation particulier puisque, parallèlement à la co-présidence du réseau AS, vous êtes un entrepreneur opérationnel à la tête d'un mini-réseau. Que vous dit le marché ? Où sont les priorités ?

F-X.B. :
"Ma situation peut permettre, en effet, de voir en temps réel si les orientations que nous prenons de façon locale sont transmissibles dans un réseau national...

Ma première observation est qu'il faut mettre au cœur de nos préoccupations le client qui nous fait vivre. C'est le message que j'ai toujours fait valoir dans nos congrès, avec Sélectour puis AS Voyages.

Rien n'est jamais acquis. Nous devons sortir de nos lieux de travail pour aller à la conquête du client. Quand il est dans nos agences nous devons le convaincre, faire valoir notre valeur ajoutée, nos engagements, notre responsabilité et concrétiser la vente.

En réalité nos actions doivent se dérouler en trois phases, avant le voyage pour l'organiser, pendant pour garder le lien avec le client et intervenir si nécessaire et après afin de cultiver la relation et être à même de lui faire de nouvelles propositions ciblées. Ces actions concernent le secteur du loisir comme celui des affaires."

600 patrons impliqués dans le tissu local et la vie de leur cité

TourMaG.com - Que représente l'activité « Affaires et Billetterie » dans les réseaux AS et que dire du marché des PME que tout le monde se dispute à commencer par les réseaux intégrés ?

F-X.B. :
"Cette activité représente 64 % du volume d'affaires global du réseau qui est de 2,5 milliards d'euros. Depuis longtemps Sélectour communiquait sur le thème « Une PME au service des PME ».

En matière de voyages d'affaires, les réseaux Afat et Sélectour ont acquis une véritable expérience. Nos adhérents disposent d'une palette d'outils performants qui n'ont rien à envier à ceux de nos concurrents directs que sont les réseaux intégrés.

Au siège de Paris nous avons une salle des marchés qui emploie 4 personnes à temps complet. Elle met au service des adhérents ses compétences en tarification et veille tarifaire.

Les près de 600 patrons d'agences de voyages qui adhèrent au réseau AS Voyages, très impliqués dans le tissu local et dans la vie de leur cité, connaissent leurs clients. Ils leur parlent d'égal à égal.

Ils sont physiquement proches d'eux et disponibles. Ils n'hésitent pas à donner leurs numéros de portable afin d'être joignables à toute heure. Tout cela représente une valeur ajoutée qui nous est propre et s'ajoute aux outils technologiques et aux prix négociés."

Chacun des 4 000 collaborateurs à la tête d'une cellule de crise

TourMaG.com - Les crises succèdent aux crises et aux cas de force majeure qui se terminent souvent au service des litiges. Avez-vous une cellule de crise qui soit à même d'alerter les agences et leurs clients ?

F-X.B. :
"La cellule de crise a pris naissance avec l'affaire Marsans... La dernière a été activée pendant ce que nous avons appelé « Le Printemps arabe ». En contact étroit avec les tour-opérateurs, nos adhérents tourisme ont battu le rappel des disponibilités et fait des contre propositions...

Au-delà des équipes dédiées en interne, chacun de nos 4 000 collaborateurs est à la tête d'une cellule de crise ! Nos vendeurs savent où se trouvent leurs clients. Ils sont les premiers à connaître leur traçabilité. Ils représentent une force d'intervention importante et rapide.

De leur côté, les 600 patrons du réseau savent prendre les décisions au bon moment. S'il faut rapatrier un client, ils le font. Nous nous sommes par ailleurs rapprochés de la société Call Expert qui a 24 heures sur 24 des plateformes actives en France et à l'étranger."

56 % des ventes avec Top 17

TourMaG.com - Nous arrivons en fin d'année. Peut-on faire un premier bilan ?

F-X.B. :
"Permettez-moi de donner la primeur des chiffres qui sont en progression aux adhérents. Faisons aussi un bilan de nos actions.

De la mise en adéquation du nouveau label au choix de la plateforme commune H2O Orchestra, de la centrale de paiement commune à la mise en place du Top 14 en passant par l'intranet commun aux deux réseaux, et la liste est loin d'être exhaustive, nous pouvons sans triomphalisme, être satisfaits.

Nous avons mené à bien les projets sur lesquels nous nous étions engagés lors de nos congrès de Séville en 2009 et de Malte en 2010.

A propos du Top 14 je précise qu'il représente aujourd'hui 56 % de nos ventes soit une augmentation de 11 % par rapport à 2010 ce qui se traduit aussi par une baisse de 7 % pour les non Top 14. Ceci traduit l'intérêt financer de la démarche et la grande maturité du réseau."

TourMaG.com - Quels seront les engagement 2012 ?

F-X.B. :
"L'innovation et la conquête du marché. Notre objectif est de renvoyer le plus grand nombre de clients vers les agences du réseau. Il se retrouvera dans les thèmes de notre congrès, « agir, oser et innover »."

Donner de « l'humain » aux affaires

TourMaG.com - Pour ce congrès de Monastir vous avez invité des intervenants très éloignés de l'industrie du tourisme, un économiste un peu mystique (Henry Quinson), un philosophe (Marc Halévy), un chercheur ethnologue, sociologue, philosophe (Edgar Morin) et un agent immobilier (Bernard Cadeau). Quels sont les liens et quels messages en attendez-vous ?

F-X.B. :
"Ce congrès aura deux parties. La première à huis clos sera exclusivement réservée aux adhérents. Nous pourrons ainsi échanger, partager, répondre aux interrogations et parler des moments importants de la vie du réseau.

La deuxième partie, avec nos intervenants, nous incitera à regarder autour de nous, dans le monde, dans les sociétés. Cela pourrait nous amener à repenser certaines choses pour nos entreprises tout en apportant, pourquoi pas, davantage d'humain dans nos affaires."

TourMaG.com - Pourquoi un agent immobilier ?

F-X.B. :
"Bernard Cadeau est président d'Orpi, un réseau coopératif d'agences immobilières. Il nous dira, notamment, comment son réseau a surmonté la désintermédiation et l'arrivée de nouveaux acteurs.

Il expliquera comment Orpi a été amené à se remettre en question face à internet, face aux banques qui se sont mises sur le marché de l'immobilier, face aux contraintes gouvernementales avec la loi Scellier par exemple. Les préoccupations du réseau qu'il préside ne sont pas si éloignées des nôtres."

TourMaG.com - Votre analyse sur la vie de vos institutions, l'arrivée d'un médiateur tourisme, la Fédération des métiers du tourisme ?

F-X.B. :
"La médiation est une initiative importante. Cela fera d'ailleurs l'objet de l'un de nos ateliers car elle est directement liée à l'excellence que nous devons apporter aux relations avec une clientèle qui a de plus en plus tendance à remettre tout type de litige au contentieux.

Quant à la Fédération dont nous sommes contributeurs, je trouve qu'il serait temps qu'elle débouche sur quelque chose de concret. Nous faisons tout pour que les choses aboutissent. Mais vous l'aurez compris notre priorité est ailleurs. Pour nous, l'essentiel ce sont les clients."

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