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Google va-t-il devenir un futur CRM de l'hôtellerie ?

Google propose aux hôtels des liens de réservation gratuits notamment dans Maps



Le géant du web présente ce 16 mars 2022 de nouvelles fonctionnalités pour la distribution hôtelière. A partir de ce mercredi, des liens gratuits de réservation d'hôtel apparaîtront sur la page de résultats de recherche et sur Google Maps. Si à première vue, cette proposition peut paraitre positive, notamment pour permettre aux hôteliers d'éviter de passer par les géants comme Booking ou Expedia, à bien y regarder, est-ce que Google ne souhaite pas devenir à terme le CRM de l'hôtellerie ? Explications.


Rédigé par le Mercredi 16 Mars 2022

Google propose aux hôtels des liens de réservation gratuits notamment dans Maps - Depositphotos @macrovector
Google propose aux hôtels des liens de réservation gratuits notamment dans Maps - Depositphotos @macrovector
Google poursuit son avancée dans le secteur du voyage et appuie plus particulièrement sur l'hôtellerie.

Une année, quasiment jour pour jour, après avoir proposé aux "hôteliers et aux agents de voyages, de n'importe quelle taille, de pouvoir intégrer gratuitement à Google Travel, ses liens de réservation," le GAFA va plus loin.

En effet, d'après un communiqué de presse envoyé aux rédactions, Google a décidé d'étendre cette proposition via des liens gratuits de réservation d'hôtel qui apparaîtront dorénavant sur la page de résultats de recherche et sur Google Maps.

Lire aussi : Hôtellerie : comment Google veut devenir le "super comparateur" du secteur ?

Concrètement, cela doit permettre aux acteurs du tourisme d'étendre leur champ d'action et aux consommateurs de choisir parmi un ensemble plus complet d'options.

Alors est-ce vraiment une si bonne nouvelle pour les hôteliers français et du monde entier ?

"A première vue, j'ai l'impression que cela va plutôt dans le bon sens avec une plus grande concurrence à l'encontre des OTA, en renvoyant vers le site de l'hôtelier," analyse de prime abord, un expert du sujet ayant préféré conserver l'anonymat.

Mais comme vous le savez, il suffit de regarder les résultats de Google, les GAFA ne sont pas des philanthropes, une telle action découle d'un plan bien réfléchi.

Google : collecter "de la data" mais pourquoi ?

Avec les liens gratuits les sites des hôtels enregistrés dans Google arrivent en 1er - DR
Avec les liens gratuits les sites des hôtels enregistrés dans Google arrivent en 1er - DR
L'enjeu n'est pas de critiquer pour critiquer, mais d'analyser au-delà des annonces.

Comme nous l'avions supposé, il y a un an avec la première étape sur Google Voyage, la firme de Mountain View aurait la velléité de devenir un super-agrégateur du secteur.

En proposant des liens de réservation gratuits, les équipes du moteur de recherche espèrent voir s'accélérer le nombre d'établissements inscrit sur Google et ses différentes marques. En 2021, il a actionné un ramasse-miettes, il passe à l'aspirateur de chantier en 2022.

"C'est certain qu'il y a une volonté d'être un super-agrégateur. Le gros problème qu'il y a avec Google, c'est que les pages jaunes n'existent plus, donc les annonces sont noyées dans les résultats," nous explique cette personne.

Par le passé la firme a très souvent été sanctionnée sur l'affichage dans son moteur de recherche, puisque l'internaute peut difficilement faire de distinction entre les services du GAFA, les liens sponsorisés et les résultats naturels.

Dorénavant avec cette nouveauté, le site de l'hôtelier semble remonter en premier, d'après l'exemple figurant dans le communiqué de presse.

Et comme le dit si bien Tom Cook, le patron d'Apple pour tacler Facebook, "si c'est gratuit, c'est que vous êtes le produit !" Une affirmation que nous confirme l'expert interrogé.

"Avec ces propositions, soit ils visent la data, ils vont sans doute en collecter par mal, soit le trafic.

De plus, les hôteliers sont incapables de traiter et collecter les données clients. D'ailleurs les hôtels ne sont pas clients directs de Google.
"

Google active brique après brique pour devenir un CRM digital

Les hôteliers peuvent gérer directement leurs tarifs sur Google - DR
Les hôteliers peuvent gérer directement leurs tarifs sur Google - DR
En épluchant la communication de Google, nous apprenons aussi que le service de reporting disponible dans Hotel Center est enrichi et le sera encore dans les semaines à venir.

Après les statistiques sur les personnes ayant cliqué sur les liens gratuits, les impressions des liens de réservation gratuits et la valeur des réservations seront intégrées à l'outil.

Ce n'est pas tout, car il est plus facile que jamais pour les hôteliers de partager leurs tarifs et leurs disponibilités, sans exigences techniques complexes. Sur une capture écran, nous voyons même qu'il est possible de gérer ses tarifs sur le profil même de son établissement.

Une nouveauté qui a fait bondir notre expert.

"i[De permettre aux hôteliers de gérer eux mêmes leurs prix, c'est étonnant. Google est mis en avant dans cette fonctionnalité, comme un outil de gestion des tarifs.

A terme, ces options deviendront payantes]i" affirme cet expert.

Ce n'est que le début, en collectant autant de données aussi bien sur les hôtels (prix, photos, vidéos, avis clients...), la firme de Mountain View pourrait bien devenir dans quelques années un véritable CRM digital pour les hôteliers.

Les hôteliers utiliseront alors contre quelques euros chaque mois, des services payants pour gérer la notoriété, le référencement, le service client et les réservations directement sur le moteur de recherche.

"Avec la création des fiches des hôtels sur la droite des résultats, c'était une première étape, avec la gestion des tarifs, il poursuit sa marche en avant. C'est probablement un moyen de se rapprocher d'un CRM, en étant gratuit dans un premier temps," conclut cette personne.

Tout comme les acteurs du digital utilisent les outils de Google pour optimiser leur travail, à l'avenir les acteurs du tourisme pourrait faire de même pour mieux vendre leurs produits.

Précisions de Google :

"Nous avons ouvert notre plateforme pour offrir plus de choix aux internautes, et pour faire bénéficier l'écosystème plus large des hôtels et des agences de voyages sur le long terme. Il ne s’agit donc pas d’un changement temporaire.

En cliquant sur ces liens de réservation, l'internaute se rend sur le site partenaire pour entrer ses informations et payer la chambre, ce n'est donc pas différent d'une réservation directe.

Et nous avons ajouté un nouveau reporting pour aider les hôteliers à identifier le nombre de personnes ayant cliqué sur les liens de réservation gratuits.

Notre objectif est de faire de Google le meilleur endroit pour trouver des informations utiles sur les voyages, et cela signifie montrer des options du plus grand nombre d’acteurs que possible, et pas seulement des annonceurs.

Plus Google est utile en tant que ressource pour les internautes, plus nous pouvons envoyer de trafic aux acteurs du voyage.

Depuis le lancement en 2021 des liens de réservation d'hôtel gratuits, nous avons constaté une réponse vraiment positive dans l'ensemble de l'écosystème. Les liens génèrent plus de trafic pour tous les segments, des hôtels aux OTA.

De manière plus générale, nous n'avons pas l'intention de devenir un OTA, et nous nous réjouissons de poursuivre notre partenariat avec l'ensemble de l'industrie.
"

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par Gaillard Thierry le 28/03/2022 17:54 | Alerter
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Google poursuit toujours le même objectif : être le maximum utile à l'utilisateur. Car il sait que plus vous lui êtes utile, plus il vous est fidèle. Malheureusement, trop d'entreprises françaises perdent de vue le client ou l'utilisateur. Je ne crois pas que Google veuille devenir un CRM ou vendre de tels services.

Google, et c'est bien normal, veut continuer à être incontournable pour les utilisateurs du tourisme en leur donnant le choix et le maximum d'informations via Google Map ou la recherche classique. L'utilisateur gardera toujours la possibilité de réserver directement l'hôtel ou de passer par une OTA. Cela suppose de travailler vos landings pages pour qu'elles convertissent bien lorsque votre client aura choisi votre hôtel. Au vu de ce que j'observe, il y a du boulot pour être clair, transparent et facile à réserver.

Si j'étais chef d'entreprise d'un hôtel, je me concentrerais sur la qualité de mon site Web en faisant appel à un spécialiste de la question pour convertir un maximum de prospects en clients. Que vos clients soient envoyés par Google, par les OTA, les agences de voyages, ou qui que ce soit d'autre.

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