Label Palace : « L’enjeu est de faire venir la clientèle ultra-luxe en France »

Pour comprendre les mutations profondes qui secouent l'univers des Palaces de France, nous avons rencontré Laurent Delporte.

Expert en hospitalité et conférencier international, il décrypte depuis des années les rouages du luxe.

Plume régulière dans les médias et notamment TourMag il a fondé son propre magazine et consacre ses travaux à l'expression de l'hospitalité sous toutes ses formes : de l’art de l’accueil à la stratégie globale, en passant par l'ingénierie de l’expérience client.

TourMaG - Récemment, six nouveaux établissements ont obtenu la distinction « Palace » tandis que quatre ont été déclassés. Selon vous, quels sont les principes qui permettent de qualifier un hôtel de Palace ?

Laurent Delporte : Historiquement, la notion de Palace a été définie par les Anglais dès la seconde moitié du XIXe siècle, avant de s'ancrer solidement dans la culture de l’hospitalité latine. Fondamentalement, un Palace repose sur trois grands piliers.

Le premier est matériel et architectural : c’est un lieu de réception historique doté de grands salons où l'on peut échanger, débattre et recevoir dans un cadre d'exception. C'est aussi une structure économique puissante conçue pour offrir un niveau de service tel que le client a l'impression d'avoir « tout chez soi », sans jamais avoir à exprimer un besoin.

Le deuxième pilier, indispensable mais invisible au premier abord, réside dans le capital humain. Les véritables garants de l'esprit Palace sont les collaborateurs. Ils détiennent un savoir-faire et une méthode d’accueil uniques, transmis rigoureusement de génération en génération. C'est cette transmission continue qui assure une qualité constante. À l’inverse, un hôtel totalement neuf qui démarre avec des équipes très jeunes et sans habitudes ancrées aura beaucoup plus de mal à atteindre ce niveau d'excellence.

Enfin, le troisième pilier est immatériel : c'est la dimension légendaire. Un Palace est un lieu chargé d'histoire, qui a abrité des artistes et des événements mémorables, et dont les murs conservent le souvenir de moments uniques.

TourMaG - Parmi les nouveaux promus, on trouve des concepts très parisiens comme le Cheval Blanc ou le Bulgari, mais aussi le Martinez à Cannes ou le Royal Champagne. Quels standards d'excellence ont permis à ces établissements si différents d'obtenir cette distinction ?

Laurent Delporte : Cela met en lumière la nature même du label officiel « Palace de France ». Aujourd'hui, cette distinction valide un niveau d’excellence globale et une offre de services irréprochable, plutôt qu'un style architectural figé. C'est devenu un label de destination qui sert avant tout de bannière collective pour promouvoir l'hôtellerie française d'exception à l'étranger et attirer la clientèle internationale.

Il est évident qu'il est difficile de comparer sur le papier un monument historique comme l’hôtel Le Meurice, fort de ses 190 ans d'existence, avec le Cheval Blanc qui a ouvert ses portes récemment, en 2021. De la même manière, le Bulgari propose un concept contemporain très différent des standards du passé.

L'autre grande divergence réside dans la taille des structures. Le Martinez à Cannes est une véritable exception avec ses plus de 400 chambres. Pour maintenir l'exclusivité et le niveau d'exigence requis dans un tel volume, l'établissement doit mobiliser entre 800 et 1 100 collaborateurs. On voit donc que le label regroupe une grande variété de modèles.

Ce qui les unit et leur permet d'obtenir la plaque officielle à l'entrée, ce ne sont pas leurs points communs structurels, mais leur capacité commune à proposer des équipes d'élite, une attention obsessionnelle aux détails et une offre de service au sommet du marché mondial.

TourMaG - En parallèle, quatre hôtels ont perdu leur distinction. C’est un phénomène assez rare. Qu’est-ce qui explique concrètement, que de telles institutions perdent aujourd'hui ce titre ?

Laurent Delporte : Le retrait de la distinction est en effet un phénomène rare, mais il est essentiel car il garantit la valeur du label. Le titre de Palace de France incarne la perfection, l'exclusivité et l'unique ; il ne peut donc pas tolérer le moindre relâchement.

Concrètement, la perte de ce titre s'explique par un déficit d'investissements réguliers. L'excellence est une course de fond qui exige de réinjecter constamment des millions d'euros. Lorsqu'un établissement ne rénove pas ses chambres ou ne modernise pas son spa pour l'aligner sur les meilleurs standards mondiaux, le client international s'en aperçoit immédiatement.

Cela ne signifie pas que le service y est devenu exécrable. Si l'on prend l'exemple de l'Hôtel du Palais à Biarritz, il demeure sans conteste le plus bel hôtel de la ville et conserve son aura mythique. Si vous recherchez une expérience historique de grand luxe et que vous en avez les moyens, vous continuerez d'y séjourner. Cependant, pour afficher le label officiel, l'établissement doit impérativement mettre à niveau ses infrastructures.

Ces sanctions sont une excellente chose pour les Palaces historiques qui jouent le jeu et investissent massivement. Il serait injuste que des établissements soient tirés vers le haut par le label sans faire les efforts financiers nécessaires pour maintenir leur produit à la pointe. Retirer la distinction à ceux qui ne suivent plus le rythme apporte une vraie cohérence au label, maintient la pression sur l'ensemble du secteur et pousse tout le monde vers l'excellence.

TourMaG - Quels sont les prochains défis que les Palaces devront relever pour ne pas risquer le déclassement ?

Laurent Delporte : Le premier défi majeur est la notion de bien-être global. Aujourd'hui, le luxe matériel (voitures, objets) est en baisse, alors que la demande pour l'expérience hôtelière explose. Le client ne veut pas seulement un beau massage ; il veut une expérience holistique qui lui permette de repartir dans un meilleur état physique et mental qu'à son arrivée.

Le second défi est le renouvellement constant de la décoration et l'adaptation technologique. Autrefois, on gardait le même décor pendant trente ans ; aujourd'hui, la concurrence internationale (à Dubaï, Londres ou en Chine) impose des standards de modernité très élevés, avec des chambres neuves de 50 à 60 mètres carrés et d'immenses spas construits dès le départ. Les établissements français doivent compenser les contraintes de leurs bâtiments historiques par une excellence de service absolue.

TourMaG - Quel regard portez-vous sur l'avenir de ce label face aux nouvelles exigences des clients ?

Laurent Delporte : L'avenir du label réside dans sa capacité à faire jouer le collectif. Il n'y a pas de "guerre des palaces" ; l'enjeu est de faire venir la clientèle ultra-luxe en France plutôt que dans d'autres capitales mondiales.

Ce regroupement d'hôtels d’exception qui promeuvent ensemble la destination France est unique au monde. En mettant en commun leurs forces tout en cultivant la singularité de chaque établissement, ils enrichissent l'attractivité de nos régions. L’arrivée du Royal Champagne, par exemple, démontre que le label peut installer et crédibiliser une nouvelle destination d'excellence sur la carte du luxe international.