Malaise avant le départ : l’absence d’assurance prive la cliente d’un remboursement

Une voyageuse avait réservé, via une agence de voyages, un forfait touristique comprenant vols et hébergement à Palma de Majorque. Le jour du départ, elle a été victime d’un malaise qui l’a empêchée d’embarquer.

Elle a aussitôt informé l’agence et a sollicité par la suite le remboursement de son séjour, après avoir déjà obtenu la restitution des taxes aéroportuaires et du transfert aller-retour prévu au contrat.

L’agence concernée a rappelé que, selon ses conditions générales de vente et les conditions spécifiques de l’offre, toute annulation entraîne l’application de frais de résiliation et de pénalités imposées par les prestataires.

Elle a également précisé que la cliente n’avait pas souscrit d’assurance annulation, de sorte qu’aucun autre remboursement ne pouvait être envisagé.

Par ailleurs, le code du tourisme, à son article L. 211-14 prévoit que le voyageur peut résoudre le contrat avant le départ, mais que le vendeur est alors en droit d’appliquer des frais de résolution appropriés, calculés notamment selon la proximité du départ et les coûts déjà engagés.

Les conditions de vente de l’agence prévoyaient en l’occurrence des frais d’annulation variables selon la date, ainsi qu’un taux de 100 % de frais pour les vols.

En l’absence d’assurance annulation, et dès lors que les frais facturés respectaient les conditions contractuelles acceptées lors de la réservation, la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a estimé qu’aucune irrégularité n’était à relever.

L’agence a donc agi conformément aux dispositions prévues, en remboursant uniquement les éléments récupérables.

Retrouvez tous les cas pratiques de la Médiation Tourisme et Voyage en cliquant ICI.

En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79 % des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16 % issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97 % des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

www.mtv.travel