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Olivier Pernoud (Expedia) : "Nous sommes convaincus que le tourisme peut repartir assez vite"

Interview d'Olivier Pernoud, directeur des marchés pour la partie Nord de l'Europe chez Expedia



Si le coronavirus a mis sous cloche la moitié de la planète, les acteurs globaux se sont retrouvés avec des marchés à l'arrêt. Après plus de deux mois de crise, Expedia est l'une des premières grandes agences de voyages en ligne à reprendre la parole pour présenter un plan de relance inédit de 250 millions d'euros. Olivier Pernoud, le directeur des marchés pour la partie Nord de l'Europe chez Expedia, nous présente les différents axes et revient sur une crise qui a mis à terre toute l'industrie touristique.


Rédigé par le Jeudi 28 Mai 2020

"Nous sommes convaincus que le tourisme peut repartir assez vite" - Crédit photo : Expedia
"Nous sommes convaincus que le tourisme peut repartir assez vite" - Crédit photo : Expedia
TourMaG.com - Après deux mois et demi de crise, quelle est la situation d'Expedia ?

Olivier Pernoud :
Sur cette période, vous imaginez bien que le tourisme international a grandement étant mis à mal, par le confinement et les fermetures des frontières.

Nous avons été confrontés à une crise très importante au sein d'Expedia.

Dans un premier temps, nous avons travaillé pour gérer la crise. Nous avons essayé de prendre les meilleures mesures pour assurer la sécurité de nos voyageurs et salariés.

Pour vous dire, nous avons reçu des centaines de milliers d'appels par jour. Sur les dernières semaines nous avons traité, plus de 20 millions de contacts clients.

Afin de faire face à cet afflux, nous avons dû investir des outils technologiques pour automatiser une partie de ces demandes.

C'est aussi quelque part un soutien que nous avons apporté aux hôteliers, imaginez s'ils devaient traiter cela, tout en n'ayant pas ou peu de personnels.

TourMaG.com - Arrivez-vous à vous projeter ?

Olivier Pernoud :
C'est tout l'enjeu de ce plan, le Groupe Expedia est là pour durer.

Nous sommes convaincus que nous avons pris les bonnes mesures pour traverser au mieux cette crise.

Il est temps de se projeter et relancer la machine.

Plan de relance d'Expedia "un engagement de 275 millions de dollars pour aider et venir en soutien à la fois de nos partenaires"

TourMaG.com - Pour en revenir à ce plan. Pourriez-vous nous le présenter ?

Olivier Pernoud :
Vous n'êtes pas sans savoir qu'Expedia est l'une des plus grandes agences de voyages en ligne du monde et à ce titre nous comptons bien jouer un rôle prépondérant dans la relance du secteur.

La meilleure démonstration de cette volonté de s'inscrire dans cette démarche collective et bien c'est de mettre des actes en face des paroles.

Cela se matérialise par un engagement de 275 millions de dollars (environ 250 millions d'euros, ndlr) pour aider et venir en soutien à la fois de nos partenaires, des destinations et de l'industrie dans son ensemble.

Soutenir nos partenaires est une bonne chose, mais il faut aussi générer de la demande.

Nous avons prévu ouvert un fonds de 25 millions de dollars (environ 23 millions d'euros) pour permettre aux organismes de tourisme pour promouvoir leurs destinations.

Le groupe Expédia fait un premier pas pour raviver la flamme de tout l'écosystème.

TourMaG.com - Comment avez-vous élaboré ce plan ?

Olivier Pernoud :
Ce plan n'a pas été fait seul dans son coin, il a été établi en prenant l'avis de nos différents partenaires du tourisme, soit 10 000 établissements.

Nous leur avons demandé quelles étaient leurs attentes par rapport à Expedia. Ce qu'il ressort de cette étude, étant que nos partenaires attendent davantage d'indicateurs de data, pour connaître les signes que nous détectons à travers le monde, pour peut-être rouvrir son établissement.

Il y a aussi une problématique autour de la visibilité sur nos sites, pour influer sur le choix du peu de voyageurs qu'il y a en ce moment.

Et pour finir, il y a une attente sur la promotion des destinations, pour rétablir la confiance des voyageurs.

"Nous nous inscrivons dans une volonté de rendre davantage de données lisibles et disponibles"

TourMaG.com - Vous parliez, aussi de la data, qu'en est-il ?

Olivier Pernoud :
Nous nous inscrivons dans une volonté de rendre davantage de données lisibles et disponibles à nos partenaires.

Pendant ces trois derniers mois, nous avons fait beaucoup de développement technologique, dont un nouvel outil "Market Insights" qui est disponible pour tout le monde, partenaires du plan de relance ou non, et ce gratuitement.

Ce sera un dashboard (tableau de bord, ndlr) dynamique dont l'objectif sera de révéler les tendances de marchés à nos hébergeurs.

TourMaG.com - Quelle sera la finalité de cet outil ? Car la question de la donnée est primordiale pour les hébergeurs et les destinations.

Olivier Pernoud :
Nous avons une volonté d'investir de plus en plus dans cet outil et l'améliorer.

Nous pouvons penser à rajouter des éléments de prix moyen, qui ne sont pas disponibles actuellement, mais aussi les durées moyennes des séjours, etc.

Si je suis un hôtelier, je n'ai pas eu la demande administrative de fermer, mais je l'ai fait car je n'avais pas de clients.

Aujourd'hui je me pose la question de la réouverture, mais je le ferais pour 3 clients sur les 50 chambres ? Nous allons livrer des signaux à nos partenaires, pour qu'ils ajustent.

Donc plein d'autres choses sont en développement.

Une OTA à la Française : "le métier d'un OTA, ce n'est pas juste lancer un dot com"

TourMaG.com - A voir ce monde progressivement se refermer, avez-vous eu crainte d'un blocage durable et pour votre entreprise?

Olivier Pernoud :
Nous avons eu évidemment de grandes craintes, car nous avons connu quelque chose d'inédit.

Après le voyage est presque devenu un bien de première nécessité pour la population.

Il offre de nombreux bénéfices. il permet une plus grande ouverture spirituelle et d'esprit. Le tourisme n'est pas qu'égoïste, il a de nombreuses vertus.

Notre approche a été de pallier à l'urgence et puis se projeter sur la relance.

TourMaG.com - La France réfléchit à lancer sa propre OTA, comment voyez-vous cette initiative ? Près de 20 ans après le lancement de tous les géants du web.

Olivier Pernoud :
Je n'ai pas d'opinion là-dessus.

Lancer une agence de voyages en ligne ce n'est pas simple.

Il y a une approche produit importante, mais c'est aussi offrir une palette de produits très large pour répondre aux besoins des clients et la force de frappe marketing est très importante si un acteur veut avoir quelque espoir de percer.

Et pour finir, l'expérience utilisateur est primordiale. Tous ces points entraînent une agrégation de différents métiers.

Bien souvent les personnes extérieures pensent que lancer un site n'est pas compliqué, mais derrière il y a énormément de compétences et de technologies.

Pour en arriver là où nous sommes, il nous a fallu 25 ans, ça ne fait pas du jour au lendemain. Il faut de l'expertise du temps, des compétences et de l'argent.

Le métier d'un OTA, ce n'est pas juste lancer un dot com (un site web, ndlr).

TourMaG.com - Comment imaginez-vous la reprise du tourisme ?

Olivier Pernoud :
Par exemple, le plan de relance sera lancé par phases. Nous n'allons pas le lancer dans le monde entier au même moment, alors que certains pays sont toujours en pleine crise.

Faire des actions au Brésil n'aurait pas vraiment de sens, en ce moment.

Je pense que la reprise va s'écheloner dans le temps, nous voyons quand même une harmonisation poindre au niveau européen, puis nous attendons les annonces de la part du Premier ministre français.

Nous sommes convaincus que le tourisme peut repartir assez vite, alors certes ce ne sera pas sur des volumes semblables à ceux des années précédentes.

Prenez rien que la capacité aérienne, n'est pas une chose qui se décrète, il faut du temps pour relancer la machine. Nous sommes aussi dépendants de ces acteurs.

Après nous sommes positifs, sur la volonté et l'appétit des voyageurs de se remettre à voyager, que ce soit un tourisme domestique ou au sein de l'Union européenne.

TourMaG.com - Le tourisme n'est-il pas allé trop loin dans la globalisation ? La crise démontre toutes les faiblesses d'un monde globalisé à l'excès.

Olivier Pernoud :
C'est en effet une question que le monde se pose, à quoi ressemblera le monde du voyage après la crise du covid-19 ?

Nous sommes convaincus de l'importance de cette question du surtourisme et du tourisme.

Nous serons attentifs à l'évolution du tourisme, mais il est compliqué de faire des prédictions là-dessus.

Crise Covid-19 : "Nous sommes tous dans le même bateau et chacun doit y mettre du sien"

TourMaG.com - Cette semaine Jean Pinard, le directeur général du CRT Occitanie, nous révélait qu'il était prêt à collaborer avec une OTA dans un rôle de délégation de service public afin d'assurer la distribution de son offre sur son territoire. Une collaboration serait-ce possible pour vous ? Tout en sachant que la commission sera inévitablement réduite.

Olivier Pernoud :
Bien sûr, c'est une discussion que nous pouvons mener.

Vous savez nous avons beaucoup de marques blanches, nous sommes un fournisseur de technologies, donc cela peut s'inscrire dans ce cadre-là.

Si les destinations France ont besoin de conseils et d'orientations c'est quelque chose que nous pouvons faire.

Nous travaillons depuis des années avec des représentations touristiques à travers le monde, mais je crois que la clé de tout est de cibler les résultats et les besoins, après tout est possible.

Il sera important pour ces organismes dans cette nouvelle phase, c'est de rétablir la confiance des voyageurs.

Nous avons un rôle important, en tant qu'acteur du tourisme, dans ce travail, il faut donner le plus de visibilité possible à nos clients.

Justement nous proposons aux établissements d'indiquer les mesures de sécurités sanitaires mises en place.

Attention, rassurer ne veut pas dire mentir et trop en faire.

TourMaG.com - Justement en parlant de transparence et de mesures sanitaires, pensez-vous que cette crise va laisser des traces durables dans l'industrie touristique ?

Olivier Pernoud :
Déjà, nous espérons que tout ça sera derrière nous le plus rapidement possible.

L'un des principaux enseignements étant l'interconnectivité des différents acteurs du tourisme. Nous sommes tous dans le même bateau et chacun doit y mettre du sien.

Nous avons fait un premier pas, cette crise doit permettre d'améliorer la collaboration entre les différents acteurs.

Du côté des consommateurs, il est compliqué de se projeter sur 2021 ou même 18 mois.

A l'heure actuelle, il est important de donner de la visibilité aux clients, sur les mesures en place, les conditions commerciales. Il est primordial d'être le plus transparent possible.

Le partage de data va aussi prendre de plus en plus de sens, il faut continuer d'ouvrir nos bases de données et ne pas se désengager de cette voie dans le futur.

En parlant de futur justement, nous allons lancer fin juin Expedia Group Academy à destination des travailleurs du tourisme ou pas d'ailleurs, pour bénéficier de modules de formation.

La période n'est pas propice à l'emploi dans notre secteur, donc nous voulons offrir à ces gens-là de profiter du temps qu'ils ont pour améliorer leurs compétences, avec des leaders d'Expedia et des personnalités de l'industrie.

Il est déjà possible de s'enregistrer sur LinkedIn. Notre rôle est aussi d'animer la communauté touristique.

Le plan de relance de 250 millions d'euros d'Expedia expliqué :

"Il s'articule autour de 3 axes : nos partenaires, les destinations et l'industrie en général.

Pour ce qui est des partenaires, à savoir les hébergements, nous engageons un montant de 250 millions de dollars (226 millions d'euros, ndlr) en crédit marketing et aides financières envers les établissements qui souhaiteront participer à ce programme.

Les bénéficiaires pourront se voir accréditer une somme à hauteur de 25% de leur rémunération perçue en 2019.

Le crédit marketing sera donc proportionnel au volume d'affaires généré par l'hébergement l'année précédente.

Cette opération doit permettre de cibler des dates sur les marchés sources, afin de réussir à améliorer sa visibilité et capter la demande.

Il y aura aussi une baisse du taux de commission lors des 3 prochains mois, pour les hôteliers qui adhèrent à l'opération, et ce quelque soit la date du séjour.

Puis nous avons mis en place un assouplissement des délais de paiement pour les factures dues à Expedia, qui passeront de 30 à 90 jours."

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