Des clients suisses mécontents d'Opodo ont décidé de porter plainte au pénal - Capture d'écran
Plus on a de clients, plus la probabilité de faire des mécontents est grande.
Une déduction qui s'applique à Opodo. Implantée dans 12 pays, l'agence en ligne distribue de gros volumes de produits touristiques à travers l'Europe chaque jour.
Il n'est, par conséquent, pas surprenant, en fouillant rapidement sur Internet, de trouver des témoignages de clients qui se plaignent de ses pratiques.
Mais, en explorant un peu plus la toile, on constate que les rangs des déçus de la filiale d'Odigeo sont anormalement fournis. Ils semblent même s'élargir de jour en jour.
En témoignent plusieurs groupes créés sur Facebook comme « L'Association des victimes des pratiques commerciale d'Opodo » qui compte 518 mentions « J'aime ». La page consacrée aux « Victimes des Arnaques Opodo », en totalise, elle, 890. Quant au « collectif de défense citoyenne contre les arnaques aux billets d'avion » qui s'attaque à l'ensemble du groupe Odigeo (eDreams, GoVoyages, Liligo et Opodo), il regroupe 1 017 personnes.
On trouve aussi de nombreux témoignages de colère de consommateurs sous chaque publication de l'agence en ligne sur le réseau social. Une pétition baptisée « Opodo, fin aux arnaques » a même été lancée sur Change.org. 142 personnes l'ont signée.
Une déduction qui s'applique à Opodo. Implantée dans 12 pays, l'agence en ligne distribue de gros volumes de produits touristiques à travers l'Europe chaque jour.
Il n'est, par conséquent, pas surprenant, en fouillant rapidement sur Internet, de trouver des témoignages de clients qui se plaignent de ses pratiques.
Mais, en explorant un peu plus la toile, on constate que les rangs des déçus de la filiale d'Odigeo sont anormalement fournis. Ils semblent même s'élargir de jour en jour.
En témoignent plusieurs groupes créés sur Facebook comme « L'Association des victimes des pratiques commerciale d'Opodo » qui compte 518 mentions « J'aime ». La page consacrée aux « Victimes des Arnaques Opodo », en totalise, elle, 890. Quant au « collectif de défense citoyenne contre les arnaques aux billets d'avion » qui s'attaque à l'ensemble du groupe Odigeo (eDreams, GoVoyages, Liligo et Opodo), il regroupe 1 017 personnes.
On trouve aussi de nombreux témoignages de colère de consommateurs sous chaque publication de l'agence en ligne sur le réseau social. Une pétition baptisée « Opodo, fin aux arnaques » a même été lancée sur Change.org. 142 personnes l'ont signée.
Billets payés mais pas réservés
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Les litiges évoqués concernent des billets non délivrés, des réservations annulées sans raison ni justification, des refus de paiement injustifiés, des prélèvements multiples ou des écarts importants entre le prix affiché et le montant finalement facturé. A chaque fois, les mécontents se plaignent du manque de réactivité de l'agence et du silence radio de son service clientèle.
En général, il s'agit de dossiers de quelques centaines, voire quelques milliers, d'euros. Des sommes trop faibles pour convaincre les intéressés de se lancer dans des poursuites judiciaires coûteuses en temps comme en argent.
Ce n'est pas le cas d’Isabelle Volet. Administratrice d'une société en Suisse, elle a été mandatée par l'un de ses employés qui s'estime lésé par Opodo.
Elle vient de déposer une plainte au pénal auprès du Parquet de Paris pour « Abus de confiance, voire escroquerie en bande organisée au niveau international », à l'encontre d'Opodo. Elle vise également la Deutsche Bank pour « possible complicité d'escroquerie et d'abus de confiance ».
Pour justifier sa démarche, elle accompagne sa plainte d'un dossier d'une vingtaine de pages qui rappelle la chronologie du litige.
Une réservation pour 3 billets Genève-Pristina est effectuée le 7 janvier 2014 pour 797,16 €. Le lendemain, le virement est confirmé par la Deutsche Bank à Paris et la réservation est confirmée par Opodo.
Sauf que, le 11 janvier 2014, les voyageurs qui arrivent à l'aéroport de Genève-Cointrin pour prendre leur avion apprennent que leur réservation n'existe pas. Ils sont obligés de racheter 3 nouveaux billets.
Leur mésaventure ne s'arrête pas là puisque juste avant l'heure prévue pour le décollage, le vol est finalement annulé en raison de mauvaises conditions météorologiques. Les trois billets achetés le jour même sont remboursés.
Le 16 janvier 2014, les clients adressent une réclamation à Opodo pour demander le remboursement des premiers billets et des frais occasionnés pour un montant total de 1 617, 16 €. Jusqu'au 31 mars 2014, l'agence ne donne pas suite à la demande ni aux relances.
En général, il s'agit de dossiers de quelques centaines, voire quelques milliers, d'euros. Des sommes trop faibles pour convaincre les intéressés de se lancer dans des poursuites judiciaires coûteuses en temps comme en argent.
Ce n'est pas le cas d’Isabelle Volet. Administratrice d'une société en Suisse, elle a été mandatée par l'un de ses employés qui s'estime lésé par Opodo.
Elle vient de déposer une plainte au pénal auprès du Parquet de Paris pour « Abus de confiance, voire escroquerie en bande organisée au niveau international », à l'encontre d'Opodo. Elle vise également la Deutsche Bank pour « possible complicité d'escroquerie et d'abus de confiance ».
Pour justifier sa démarche, elle accompagne sa plainte d'un dossier d'une vingtaine de pages qui rappelle la chronologie du litige.
Une réservation pour 3 billets Genève-Pristina est effectuée le 7 janvier 2014 pour 797,16 €. Le lendemain, le virement est confirmé par la Deutsche Bank à Paris et la réservation est confirmée par Opodo.
Sauf que, le 11 janvier 2014, les voyageurs qui arrivent à l'aéroport de Genève-Cointrin pour prendre leur avion apprennent que leur réservation n'existe pas. Ils sont obligés de racheter 3 nouveaux billets.
Leur mésaventure ne s'arrête pas là puisque juste avant l'heure prévue pour le décollage, le vol est finalement annulé en raison de mauvaises conditions météorologiques. Les trois billets achetés le jour même sont remboursés.
Le 16 janvier 2014, les clients adressent une réclamation à Opodo pour demander le remboursement des premiers billets et des frais occasionnés pour un montant total de 1 617, 16 €. Jusqu'au 31 mars 2014, l'agence ne donne pas suite à la demande ni aux relances.
Dénoncer les pratiques d'Opodo
De son côté, Opodo confirme l'existence du litige mais justifie l'absence de réservation des trois premiers billets par l'apparition seulement le jour du départ du virement sur ses comptes. Ce qui aurait empêché l'émission des titres.
Elle ajoute que les frais occasionnés n'ont pas été remboursés car l'annulation du vol était indépendante de sa volonté.
"A titre commercial, Opodo lui a offert le remboursement de la différence avec les nouveaux billets, soit 45 euros. L'agence lui a également offert un dédommagement de 100 euros par personne, soit 300 euros en tout, pour le retard du virement qu'elle avait fait en janvier", précise un attaché de presse.
Même si, depuis, les trois billets initialement réservés ont été remboursés, ce n'est pas suffisant pour Isabelle Volet.
"Le remboursement des frais occasionnés n'est pas ma priorité. Mon objectif est surtout d'alerter sur les agissements d'Opodo, explique-t-elle. Les arnaques portent sur de toutes petites sommes qui, cumulées, représentent certainement des millions d'euros pour leur bénéficiaire.
J'espère que le Parquet de Paris se saisira de l'affaire et ouvrira une enquête. C'est à la justice de faire son travail désormais."
L'agence de voyages en ligne assure, quant à elle, ne pas avoir "détecté de défaillance de [ses] services." Elle reconnaît que "des désaccords existent sur les responsabilités et sur le niveau d'indemnisation demandé par madame Volet" et s'en remet au tribunal qui "s'exprimera prochainement sur ce dossier".
Même si le Parquet de Paris ne donne pas suite à cette plainte – ce qui semble probable - son auteure compte bien aller jusqu'au bout de sa démarche. Elle a mis son dossier en ligne et incite les clients d'Opodo mécontents qui la contactent à suivre son exemple.
La fronde judiciaire à l'encontre de la filiale d'Odigeo ne fait donc certainement que débuter.
Elle ajoute que les frais occasionnés n'ont pas été remboursés car l'annulation du vol était indépendante de sa volonté.
"A titre commercial, Opodo lui a offert le remboursement de la différence avec les nouveaux billets, soit 45 euros. L'agence lui a également offert un dédommagement de 100 euros par personne, soit 300 euros en tout, pour le retard du virement qu'elle avait fait en janvier", précise un attaché de presse.
Même si, depuis, les trois billets initialement réservés ont été remboursés, ce n'est pas suffisant pour Isabelle Volet.
"Le remboursement des frais occasionnés n'est pas ma priorité. Mon objectif est surtout d'alerter sur les agissements d'Opodo, explique-t-elle. Les arnaques portent sur de toutes petites sommes qui, cumulées, représentent certainement des millions d'euros pour leur bénéficiaire.
J'espère que le Parquet de Paris se saisira de l'affaire et ouvrira une enquête. C'est à la justice de faire son travail désormais."
L'agence de voyages en ligne assure, quant à elle, ne pas avoir "détecté de défaillance de [ses] services." Elle reconnaît que "des désaccords existent sur les responsabilités et sur le niveau d'indemnisation demandé par madame Volet" et s'en remet au tribunal qui "s'exprimera prochainement sur ce dossier".
Même si le Parquet de Paris ne donne pas suite à cette plainte – ce qui semble probable - son auteure compte bien aller jusqu'au bout de sa démarche. Elle a mis son dossier en ligne et incite les clients d'Opodo mécontents qui la contactent à suivre son exemple.
La fronde judiciaire à l'encontre de la filiale d'Odigeo ne fait donc certainement que débuter.
