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Agences : ce n'est pas parce qu'on a rien à vendre qu'il faut la fermer...

L'Edito de Jean da LUZ



Une porte doit être ouverte ou fermée, disait quelqu'un pour rappeler qu'il faut, à un moment donné, choisir son camp. Ce lundi 11 mai, début du déconfinement, la question se posera pour les 5000 points de vente de l'Hexagone : ouvrir ou rester rideau tiré ? Quelle que soit la posture adoptée, elle pèsera sur l'image de la profession auprès des consommateurs, déjà étrillés par l'affaire de l'A-Valoir...


Rédigé par le Dimanche 10 Mai 2020

Les consommateurs de voyages, aujourd’hui déboussolés, sont à la recherche de nouveaux rep(ai)ères. Les agences de voyages n’ont jamais eu pareille “aubaine” - DR : DepositPhotos
Les consommateurs de voyages, aujourd’hui déboussolés, sont à la recherche de nouveaux rep(ai)ères. Les agences de voyages n’ont jamais eu pareille “aubaine” - DR : DepositPhotos
Ce (long) week end du 8 mai 2020, fêtait une victoire. Celle des Alliés sur l’Allemagne nazie.

Pour les Français il restera aussi comme celui de la veille du déconfinement après la pandémie du Convid-19 qui a mis à genoux la planète et à mal les fondamentaux de son économie.

Le déconfinement c’est un peu la première bataille remportée par le peuple français et la résistance, contre le virus envahisseur.

Mais la guerre n’est pas gagnée, loin de là. Le traitement patine et le vaccin se fera encore désirer des mois durant.

De quoi redouter des assauts meurtriers ultérieurs et une guérilla permanente, tant que le virus n’aura pas été éradiqué. Voilà pourquoi, malgré l’embellie, le contexte reste anxiogène.

Touchés de plein fouet, les professionnels du tourisme, devront se contenter de la portion congrue : hôtels, bars, restaurants, campings, parcs de loisirs, sites... resteront fermés jusqu’à nouvel ordre en attendant des jours meilleurs.

Nous savons que la reprise, que tous appellent de leurs voeux, sera compliquée pour des tas de raisons. D’abord par les précautions sanitaires, la distanciation, les gestes barrière, les masques… autant de contraintes dans un contexte (les vacances) où la liberté devrait être la règle.

Ensuite, le temps passe. Plutôt vite. Et cela pose deux autres types de problèmes : celui incompressible de la mise en place des hommes et des équipements censés faire tourner la boutique et, ensuite, celui de l’équation durée d’exploitation/rentabilité.

Faire le “dos rond” en attendant des jours meilleurs ?

Compte tenu des aléas évoqués et des facteurs que l’on ne maîtrise pas (résilience du virus, ouverture des frontières, transport aérien...) est-il plus intéressant d’ouvrir son établissement ou de faire le dos rond et l’impasse sur une saison que certains considèrent déjà comme une année blanche ou… noire, c’est selon ?

La complexité de la réponse tient bien entendu dans la nature du fonds de commerce et de sa clientèle.

Pour ce qui concerne les agences de voyages,l’enquête de TourMaG.com de lundi dernier, est éloquente : la plupart d’entre elles risquent de garder porte close.

Etonnant ? Pas vraiment, compte tenu, sans jeu de mots, des départs à l’arrêt et du transport aérien fortement découragé par les Pouvoirs publics, qui brandissent la menace de “quarantaines” à l’aller comme au retour.

Pas facile de quitter l’Hexagone cet été… et pour aller où ? Le flou artistique entretenu ailleurs n’encourage guère plus les candidats au voyage.

La tentation est grande donc, compte tenu de l’arsenal de mesures d’accompagnement mises en place par le Gouvernement, de faire le “dos rond” en attendant des jours meilleurs…

Mais n’est-ce pas une fausse bonne idée ? Garder son agence fermée, après l’épisode de l’Ordonnance sur l’A-valoir c’est renvoyer un très mauvais signal aux consommateurs.

Rien ne remplacera jamais le contact humain

C’est les conforter dans l’idée qu’ils se sont bien fait avoir et qu’ils ne retrouveront peut-être pas leur argent. Renforcer leur suspicion vis-à-vis de la profession.

Bien entendu, vous allez les rassurer (?) sur ce point là. Mais cela ne remplacera jamais un fonds de commerce ouvert (même partiellement) ni le contact humain.

C’est aussi prendre le risque de retarder la reprise. De repousser le “tas de sable”.

Qui est en mesure de déterminer la “bonne” date ? Ne vaut-il mieux pas être prêt et l’arme au pied, quitte certes à essuyer quelques récriminations ?

Et qui vous dit aussi que vos collaborateurs, chômage partiel ou non, seront toujours là le jour “J” ?
Enfin, garder les portes ouvertes cela permet d’entretenir le lien avec sa clientèle, de continuer à la fidéliser et peut-être même d’en engranger une nouvelle.

Les consommateurs de voyages, aujourd’hui déboussolés, sont à la recherche de nouveaux rep(ai)ères. Les agences de voyages n’ont jamais eu pareille “aubaine” : démontrer, preuves à l’appui leur valeur ajoutée par rapport aux plateformes numériques, à la gestion hasardeuse pendant la crise etplutôt aux abonnés absents en ce moment...

Cette présence physique vaut toutes les campagnes de communication possibles et imaginables et elle marquera les esprits. Il est important de préparer la nouvelle ère post-pandémique. Garder son agence ouverte, même symboliquement, ce n’est pas seulement une posture.

C’est croire à l’avenir de notre métier et en des jours meilleurs. Vos clients vous diront “Merci” !

Jean Da Luz Publié par Jean Da Luz Directeur de la rédaction - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par Loulou le 11/05/2020 08:47
C'est un point de vue que je comprend dans la théorie. Dans la pratique, ouvrir représente un poid moral assez lourd: nous avons été épuisés par le début de crise, puis nous nous sommes battus chaque jour auprès des fournisseurs et parfois avec de bons clients. Nous recevons déjà des appels de non-clients vols secs pour avoir de l'aide, ils vont venir et seront vexés qu'on ne puisse pas les aider. Les clients de l'été vont faire la queue et il va falloir réexpliquer maintes fois qu'on ne sait pas, qu'il faut ATTENDRE, climat tendu, tous les clients ne sont pas compréhensifs ! Certains veulent récupérer leur argent et attendre qu'on rouvre pour faire le pied de grue, voir venir en force pour menacer (mauvais avis, mauvaise pub ect) . Et puis, si par miracle on a un acheteur, qui nous dit qu'il partira ? Que sa compagnie aérienne ne fera pas faillite en juin ? Même la France n'est pas sûre à la vente ! Ouvrir pour avoir pour seule réponse qu'on sait pas va être difficile à gérer au quotidien en face à face pour les agents, bien plus que par téléphone. En résumé, ouvrir c'est faire du bénévolat qui va nous achever. Ne vaut il pas mieux rassembler son courage, préparer demain, garder le contact avec nos clients et ouvrir lorsque nous aurons des réponses à apporter ?

2.Posté par LORENTE Jean-Pierre ( le 11/05/2020 08:59
Jean , je partage pleinement ton analyse et si j'étais un patron indépendant seul avec mon agence sans salariés c'est sans aucun doute ce que je ferais pluôt que de me morfondre confiné chez moi.
Mais quand tu as plusieurs points de vente et de nombreux salariés en chômage partiels l'ouverture des agences n'est pas possible .

3.Posté par Tom le 11/05/2020 12:13
Oui commercialement, il vaut mieux avoir un point de vente ouvert que fermé ! Mais bon...
Après Thomas Cook, je subis une seconde lame avec le Covid et à titre perso, je n'ai pas envie de revenir. Déjà pour prendre en pleine face les clients mécontents de cet avoir, les autres clients de feu Thomas Cook qui reviennent car pas de news de l'APST...Et qui voudront nous faire dire des choses qu'ils tiendront pour acquis après, " Mais vous m'aviez dit que...."
A titre perso, je vais tourner la page d'un métier qui a déjà trop changé depuis qques années et qui changera encore après cette épisode. Fatigué aussi d'être tributaire de ce qui se passe dans le monde et qui impacte de facto le tourisme : pandémie, attentats, mouvements politiques, catastrophes naturelles...Pour en discuter avec d'autres agents de voyages, nombreux ceux qui diront STOP !
C'est un très beau métier mais ingrat, je laisse volontiers ma place !

4.Posté par Sylvie le 11/05/2020 14:56
Je partage le point de vue de Tom.

En une trentaine d'années en agence j'ai vu tellement de changements, catastrophes et galères que je me demande si le COVID-19 n'est pas le coup de grâce. Télétravailler a permis de régler les problèmes et les rapatriements et actuellement il y a ce lien avec la clientèle pour les rassurer sur leurs prochains départs. Mais là aussi beaucoup de questions et, incompréhensions avec très peu de retours positifs. Ingratitude quand tu nous tiens....Entre les compagnies aériennes qui ne remboursent pas et les avoirs pour les TO les clients ne comprennent pas et ils ont le sentiment d'être pris en otage.

Ouvrir pour ouvrir alors qu'il y a tellement d'incertitudes et que personne ne peut s'engager sereinement pour les semaines et mois à venir ne fait pas rêver. Quoi vendre et pour quand ? Sans oublier les clients râleurs et procéduriers qui ne manqueront pas de venir s'exprimer de vive voix. Ouvrir l'agence en respectant les gestes barrière, du gel sur le bureau, plus la moindre brochure à disposition et travailler avec un masque ? Voilà où on va en arriver. Porter le masque 2 heures pour aller au supermarché je n'en pouvais plus. Alors toute la journée.....L'agence n'est pas ouverte et j'ignore quand elle le sera mais je suis ravie de ne pas y être. Je me pose depuis ce confinement une question. Qu'est ce qui me manque depuis que je ne vais plus à l'agence ? Pas grand chose au final. J'ai donné beaucoup à ce métier et j'ai également beaucoup reçu mais là je vais tourner la page. Je ne sais pas ce que je veux mais je sais ce que ne veux pas et plus.

5.Posté par Pierre le 11/05/2020 14:58
Oui tout à fait d’accord avec Tom , la caractéristique de ce métier est aujourd’hui l’ingratitude : l’ingratitude des transporteurs , commission zéro et concurrence systématique, délais de paiement ridicules , l’ingratitude des clients qui sont de moins en moins nombreux à pousser la porte d’une agence grace a internet et la suspicion de se faire avoir par des prix qui n’ont plus aucun sens . Oui cette ingratitude et des fournisseurs et des clients entraînent une raréfaction des candidats à travailler dans ce secteur dont la moindre erreur coûte 10 fois le prix la marge qui est ridiculement basse . Donc je ne pense pas qu’après cette crise les clients seront plus nombreux , les autres crises , n’ont jamais amené plus de clients en agence et celle ci les ramènera encore moins car aujourd’hui pas un agent de voyage ne peut garantir un retour à la normale et en dehors d’un vaccin ou d’un médicament les clients attendront de partir et d’ici là beaucoup auront mis la clé sous la porte .

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Dimanche 15 Novembre 2020 - 23:45 Il faudra être "majeur et vacciné" pour voyager...

































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