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Bordeaux : plusieurs dizaines de clients Marmara bloqués 3 jours à l’aéroport !

où est donc passée la cellule de crise du TO ?



Des passagers exaspérés, bloqués, selon leurs dires, depuis trois jours à l’aéroport de Bordeaux. Des clients transférés en autocar depuis Toulouse à Bordeaux. Puis encore un appareil en panne alors qu’ils devaient partir en Egypte avec Marmara. La guigne, ça arrive mais le reportage de France 3 passé au national hier soir, avait un goût de déjà vu, de trop vu…


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Mercredi 19 Décembre 2007

Lotus Air, compagnie égyptienne, étrenne très fort sa toute fraîche certification Iosa...
Lotus Air, compagnie égyptienne, étrenne très fort sa toute fraîche certification Iosa...
Comment un tour-opérateur qui fait voyager plus d’un million de personnes par an en arrive-t-il à ternir son image de marque par un tel manque apparent de communication vis-à-vis de ses clients, pour ne pas dire un manque apparent de considération ?

Poser la question c’est y répondre. Et pourtant, si l’on en croit une source proche du dossier, Marmara s’est doté d’une cellule de crise. Il faut croire que la crise n’était pas assez importante pour qu’elle réagisse…

D’après Marmara, tout cela est du à un malencontreux concours de circonstances : du brouillard à Toulouse d’où devait décoller initialement le groupe de vacanciers en partance pour l‘Egypte.

Le TO décide alors de transférer ce groupe à Bordeaux pour leur faire prendre l’avion de Lotus Air (compagnie égyptienne qui vient d’ailleurs tout juste de décrocher sa certification Iosa).

Les clients embarquent mais, manque de chance, une panne d‘ordinateur soudaine maintient éteint le chemin lumineux à l‘intérieur de l‘avion. Pas de technicien pour réparer. Le pilote décide de repartir à vide. Les passagers sont obligés de débarquer.

S’en suivent alors des tractations avec les passagers à qui il est proposé de rembourser deux fois le prix du voyage, comme le stipule la loi dans ces cas-là. Une partie d’entre eux acceptent. Il reste 28 clients qui veulent partir coûte que coûte.

Marmara les loge dans un hôtel de l’aéroport et le lendemain, après un sitting des-dits clients dans l’aéroport, commence une nouvelle série de tractations pour leur trouver une solution alternative, soit Marrakech, soit Istanbul.
A 19h30 hier soir, Marmara avait bouclé le dossier. Au moment-même où le reportage était diffusé sur FR...

C’est la profession tout entière que l'on désigne...

Consternant ! Il n’y a pas d’autres mots pour qualifier l’attitude de Marmara dans la gestion de ce dossier. Certes, le tour opérateur semble jouer de malchance avec une véritable série noire à l’origine des difficultés rencontrées.

Personne n’est à l’abri de ce type de situations et surtout pas les voyagistes. Mais qui a été le « maillon faible » ? Pourquoi n’a-t-on pas pu désamorcer mieux et plus rapidement cette situation explosive ?

Pourquoi n’a-t-on pas été capable d’expliquer, de communiquer (et notamment aux médias) les informations qui auraient pu dénouer la crise ?

Marmara n’est pas réputée en général pour la qualité de sa communication, mais là, le TO a fait très fort. Ce qui est dommageable c’est qu’il y a toujours des dégâts collatéraux dans ce type de situation.

Et lorsqu’on montre du doigt un producteur aussi important, c’est la profession tout entière que l'on désigne...


J. da L.

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28.Posté par DESHOUX CLAUDE le 10/06/2008 22:43 | Alerter
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Mon premier voyage avec l'agence Marmara de Bordeaux sur l'hotel Régency à Hammamet aura été le premier et le dernier .Cet hotel bruyan n'est pas un hotel appartenant a Marmara ! faut le savoir ! la nouriture est répéter et en huit jours pas une seule soirée couscous ! pas de terrain de pétanques entre le 26 mai et le 9 juin ! les boules sur le sable ! pas de pot d'arrivée ! pourtant on part de nantes a 22H arrivée a hammamet 5 h du mat ! et oui que voulez vous ,a 5 h du matin on vous donne la clef et aller vous coucher.l'animation !!!! super ! c'est la danse des canards chaque soir ! enfin nul de chez nul! on a choppé un bon mal de ventre et plusieurs personnes ont eu la même chose que nous ! on ne demande pas un dédommagement mais pour retourner avec Marmara c'est fini ! on repartira mais avec un autre voyagiste.

27.Posté par tebé le 27/12/2007 16:57 | Alerter
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Passagère également du périple, je suis très étonnée des affirmations et autres délires émis par vous, Mesdames et Messieurs, dont je n'ai aucun souvenir de votre présence. Ce que nous avons vécu est hors norme et incontestablement à la mesure de la démesure des TO. Ce vécu n'est que la résultante de l'absence totale de considération de l'individu, soyez rassurés vous serez aussi un jour confrontés au mépris des TO qui ne verront en vous que le CA potentiel que vous pourrez générer. Heureusement et merci à la chaine FR3 d'avoir appuyer notre position, ne vous en déplaise. Et si vous souhaitez encore vous gargariser d'une situation que vous n'avez pas connue, sachez Mmes et M. que cette aventure nous a permis somme toute de tisser quelques liens sympathiques avec des personnes pour qui valeur morale a une vrai signification. Alors si l'ennui vous titille le soir du réveillon (ce qui a priori est le cas eu égard à votre disponibilité sur ce site pour échanger des propos ridicules) n'hésitez pas, je tacherai de vous répondre entre deux tranches de fous rires.
PS : souvenez vous de Sharm el-Sheikh, l'avion en question avait le meme souci que le notre : pb de spoilers...

26.Posté par denise le 26/12/2007 19:43 | Alerter
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en tant que porte parole des passagers et ayant eu personnellement maille à partir avec les personnels de Marmara, je prie les esprits bien pensants totalement étrangers à cette aventure de se dispenser leurs commentaires désobligeants et infondés. IL est aisé de critiquer et d'interpréter alors même que l'on était pas présent..passons...solidarité de la profession oblige et déloyauté persistante, je constate!
il na jamais été question d'une quelconque double indemnisation. il s'est agi d'un véritable rapport de force entre le professionnel dominant et le consommateur, n'en déplaise au dit professionnel, pour une fois uni dans une action collective, que le législageur français refuse encore dentériner, en contradiction totale avec le droit communautaire...;passons encore....
en revanche, difficile de passer sur la mauvaise foi des interlocuteurs, l'approximation des informations, les dysfonctionnements évidents et la désinvolture....jusqu'à la deuxième interview.
une petite précision s'impose en effet:le mercredi 19 à 10 heures la responsable qualité m'indique quaucun autre voyage n'est possible en compensaiton du préjudice moral, frtrois arrive constate l'inexistence de marmara ( ce sont les propres mots de la journaliste), le commercial se liquéfie sur place , une demi heure après, reappel de la responsable qualité: finalement deux propositions pour marrakech et une pour istanbul, c'est de la magie!
je dois avouer que cela a été fort désagréable, et si jusquà présent mon agence et la responsable marmara me félicitaient pour mon calme et me remerciaient d'intervenir, je nai plus souhaité m'entretenir et tenter de négocier dans ces conditions particulièrement déloyales
moralité: quand marmara veut, marmara peut et s'il vous plait arretez de prendre les consommateurs pour des imbéciles....

25.Posté par pierre le 26/12/2007 11:57 | Alerter
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Un courriel reçu de Marmara ce mercredi 26 au matin m'informe que mon remboursement à hauteur de deux fois le coût du voyage est en cours.
Au risque de me répéter, je rappelle que le fax de Marmara remis à Bordeaux le lundi 17 déc vers 19 heures ne faisait pas mention du remboursement montant voyage + indemnité égale et légale.
Je n'ai été informé officiellement des conditions réelles d'indemnisation que vendredi après-midi. Pour être tout à fait honnête, j'avais été contacté dès mardi 18, mais j'avais demandé un délai de réflexion.
Si Marmara nous a offert un hébergement de qualité à Toulouse (je ne parlerai pas de Bordeaux puisque je suis revenu à Toulouse dès le lundi soir), je maintiens qu'il a été en revanche défaillant dans la prise en charge des passagers de 23 h à 02 h du matin à Toulouse puis de 12 h à 17 h 30 à Bordeaux, heure à laquelle nous avons enfin pu rencontrer un représentant de Marmara.
Enfin, sur ce forum, des professionnels se sont exprimés portant des jugements à priori, sans être en possession de tous les éléments de cette affaire. Bel esprit de corps ! Je crains cependant que de telles attitudes ne favorisent pas une amélioration dans le dénouement de telles crises. Il revient donc à votre profession de s'interroger sur de tels comportements.

24.Posté par MM le 25/12/2007 20:28 | Alerter
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Bonjour
Je suis aussi une passagère en colère et déçue. Je fais partie des 24 qui ont refusé de repartir sur Toulouse en car. Je confirme qu'il n'a jamais été proposé un remboursement du double de la valeur du voyage, seulement un remboursement ou report de date sans supplément.
Les 24 qui sont restés ont éxigé une compensation immédiate pour n'importe qu'elle destination. Parmi nous certains ne pouvaient pas avoir de congés avant un an. Les informations mensongères et erronées ont exaspéré les voyageurs. Devant le manque de communication du seul représentant Marmara présent vers 17h le lundi à Bordeaux, les passagers n'ont eu comme seule solution que d'appeler FR3 Aquitaine . Les journalistes sont revenus sur place mardi matin, car l' "ir"responsable Marmara de Paris M-S V. faisait des promesses qu'elle démentait aussitôt. D. P. porte parole des passagers a de haute lutte obtenu le départ en Turquie à Istanbul pour le mercredi soir au départ de Paris. Retour prévu Istanbul Toulouse dimanche 23.
Quand les choses furent finalisées, Marmara nous propose: départ de Bordeaux le mercredi 19 à 10H, arrivée à Paris vers 11H. Attente dans l'aéroport de Paris jusqu'au départ pour la Turquie le soir 18h 30.
Bien entendu cette solution ne nous convenait pas. Nous savions qu'il y avait des places sur les vols pour Paris le mardi soir. Nous passions nos journées entières dans les aéroports de Toulouse et Bordeaux depuis le dimanche, je pense qu'il ne faut pas l'oublier. Autre argument de Marmara, il n'y a pas d'hôtel libre à Paris. Je vous laisse juger par vous-même du ridicule de leur affirmation.
Nous avons fini par obtenir des vols pour Paris le mardi soir. Rien ne s'est fait sans heurts. Tout a été obtenu après de longues heures de discussions.
Le mercredi vers 15h M-S V s'est présentée à nous à l'hotel où nous étions hébergés. Aucune excuse ne nous a été présentée. Le seul souci était de nous faire signer un protocole nous faisant renoncer à toutes poursuites contre Marmara. Le séjour en Turquie faisant office d'indemnisation.
Marmara tire sa dernière cartouche en nous annonçant le retour vol Istanbul/Paris. Puis vol Paris/ Bordeaux et ensuite Bordeaux / Toulouse en car.
Re palabres et négociations, il était hors de questions de faire tout ce périple pour revenir à Toulouse par ce chemin. Il ne faut pas oublier que des passagers habitent Bordeaux et avaient garé leur voiture dans le parking de l'aéroprot de Toulouse.
Finalement encore après beaucoup d'énervement nous avons obtenu que l'avion se pose à Toulouse.
M-S V. responsable de Paris , le commercial de Bordeaux et C B. responsable de Toulouse ( les 3 incompétents irresponsables) ne nous ont pris au sérieux que lorsque les infos de FR3 sont passées en national.
Voila pour les précisions que je voulais apporter. Vous qui n'avez pas vécu la situation, cessez d'affirmer et de juger. Je ne vous souhaite pas de vivre un jour un départ en vacances tel que celui que nous avons vécu.
Jonathan a très bien expliqué les aléas techniques. Je confime ses propos, le pilote insistait pour que nous décollions.



23.Posté par pierre le 20/12/2007 23:02 | Alerter
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"Les passagers sont remboursés du double ?
la Loi est respectée,. " écrit JP Siméon le 19/12 à 09:10.
Peux-tu me donner la référence de ce texte ; ça m'intéresse !
"Une compagnie bidon, affrètée par un TO bidon serait partie quand même sans respecter les règles. " écrit le même. C'est exactement ce que voulait faire le commandant de bord avant l'intervention de la DGAC; "Don't worry, everything is OK" répétait-il. Moi, j'étais dans l'avion et je sais ce qui s'est réellement passé. Alors je vous en prie, cessez de parler de ce que vous ignorez; Refuser de voir les négligences ne permet pas de progresser.

22.Posté par pierre le 20/12/2007 17:07 | Alerter
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Ayant participé à cette mésaventure, je suis très étonné des avis et des opinions tranchées que formulent les intervenants de ce forum sur une situation qu'ils ne connaissent pas ! Jonathan a honnêtement décrit ci-dessus les événements qui se sont déroulés de Toulouse à Bordeaux du dimanche soir au lendemain soir, soit durant 27 heures.
Rectifions plusieurs points :
1- on lit que l'avion n'a pas pu décoller de Toulouse ; en vérité il n'a pas pu y atterrir et a été dérouté sur Bordeaux.
2- le fait que l'équipage se pointe à 12h30 pour un décollage à 12h00, qu'il vienne tout juste de déposer son plan de vol, qu'il n'ait pas effectué les démarches pour que l'avion soit avitaillé, que les essais n'aient pas été effectués avant l'embarquement des passagers, tous ces éléments ajoutés à 19 heures d'attente, ont brisé la confiance des passagers fatigués et exaspérés.
3- les médias (France 3) sont venus vers 17 heures avant l'arrivée du représentant de Marmara ; ils n'ont pas fait l'événement, ils l'ont répercuté.
4- que ce soit à Toulouse de 23 heures à 02 heures ou à Bordeaux, de 11 h 30 à 17 h 30, Marmara n'a pas appliqué l'article 9 alinea 1a de la réglementation européenne portant sur l'assistance aux passagers en cas de retard ou d'annulation d'un vol. A Toulouse, l'employée de Marmara tentant de trouver des bus ne pouvait être présente auprès des passagers. Elle aurait dû avoir du renfort. A Bordeaux, aucune présence de Marmara avant 17h30. Dans un aéroport comme dans l'autre, c'est le personnel aéroportuaire qui s'est occupé de nous et nous a remis des bons pour un repas que nous avons pris lundi vers 16 heures.
5- l'objectif initial de l'agent Marmara, c'était de nous faire embarquer dans l'avion dès lors que la décision de la DGAC aurait été favorable.
6- dans les propositions de Marmara après moult discussions et que l'avion soit reparti à vide à la suite de l'inspection DGAC, il n'a jamais été fait mention d'un remboursement du double de la valeur du voyage (chaque voyageur a en sa possession une copie des propositions du TO).

21.Posté par jonathan le 20/12/2007 03:24 | Alerter
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Etant un membre de cette "expedition" en tant que voyageur, je souhaite juste établir certains faits. Je pense que la clé du problème réside dans la communication et la repartition des responsabilités. Le 16/12, on devait decoller de Toulouse à 22h45. l'avion n'était pas au sol. Il était encore en vol et devait atterir, faire le plein puis repartir aussitot. A cause du brouillard terrible (apparemment fréquent depuis une semaine), les pilotes egyptiens n'ont pu atterrir qu'à bordeaux tandis que les pilotes Air France et Easy Jet y arrivaient. Probablement une question de qualifications... Soit! La sécurité avant tout. Vers 23h30 environs, on apprend que l'avion est à bordeaux. A cet instant, nous sommes bien entendu dans la zone d'embarquement. On nous fait sortir de la zone d'embarquement et nous attendons dans l'aerogare la venue de bus ( dont une personne du guichet marmara de toulouse nous a dit qu'ils nous tranporteraient vers Bordeaux pour un départ dans la nuit). Compte tenu de la durée Toulouse-Bordeaux en bus (3h) on nous a dit: "décollage de Bordeaux aux alentours de 5h du matin". Vers 1h, on nous a fait savoir qu'aucun bus et surtout qu'aucun chauffeur n' était disponible, on nous apprend donc que nous serons logés sur Toulouse. 2h, 2h30 du matin, arrivée à l'hotel holyday inn de toulouse blagnac. Départ prévu pour bordeaux à 8h pour un décollage prévu à 12h. Depuis l'horaire d'enregistrement (20h45) jusqu'au transfert à l'hotel (2h30), AUCUN plateau repas ou encas et encore moins boissons n'ont été distribués aux passagers comme le prétend une note remise le lendemain soir à l'aeroport de Bordeaux. Les faims ont été comblées avec Barres chocolatées, chips & Co en vidant les distributeurs de l'aerogare (et pas à moindres frais...). le 17/12, reveil 6h30, après le petit dejeuner à l'hotel, nous constatons l'absence de brouillard sur Toulouse. Nous demandons à la responsable de marmara s'il n'est pas possible que l'avion ne revienne sur Toulouse. Elle nous répond que, suite à plusieurs telex allant dans ce sens restaient sans réponse, le transport en bus vers Bordeaux est maintenu. Arrivé à bordeaux à 11h. Aucun responsable Marmara ne nous attend à la sortie du bus. Nous nous sommes rendus spontanément au guichet marmara où un "responsable" nous oriente vers l'enregistrement immédiat. En zone d'embarquement, LE CAIRE départ 12h sur l'écran. A 12h30, voyant qu'aucun personnel n'était présent à la porte d'embarquement, ma compagne se rend au poste de police des frontières pour demander si une personne s'occupe de nous. Au meme moment, les pilotes et l'équipage de la compagnie LOTUS AIR arrivent, le commandant de bord nous fait part de son étonnement concerant le décollage prévu à 12h! Le vol est retardé et utopiquement prévu pour 13h! 13h30, toujours en zone d'embarquement, nous faisons les 100 pas sans aucune information... Depuis notre arrivée à 11h, le "responsable marmara" s'est présenté une fois puis est reparti. Son intervention était fort peu pertinente. Peut etre avait- il eu connaissance de l'histoire dès son heure d'embauche, le matin meme. De mon point de vue de client, cela laisse supposer un terrible déficit de communication. continuons... A 13h30 environs, nous apprenons que la compagnie LOTUS AIR semble ne pas posseder de contrat avec un petrolier pour effectuer son avitaillement en kérosène! Après avoir vu passer un camion Exonmobile aller en direction de l'avion puis repartir aussitot vers son point de départ, nous assistons, cette fois, au passage d'un camion TOTAL qui va en direction de l'avion. TOTAL semble l'emporter pour faire ce fichu plein! du retard supplémentaire est à prévoir... Vers 14h 14h30 environs, l'avion qui à les reservoirs pleins de kerosène peut enfin embarquer des passagers au ventre bien vide et qui vont effectuer les 5 heures de vol prévus plus de 15 heures après l'horaire prévu. De reports en reports, de faux espoirs en faux espoirs, c'est avec le moral dans les chaussettes que nous nous apprettons à embarquer. Au vu du manège des camions citernes, du manque d'information et du terrible manque d'ANTICIPATION surtout de la compagnie mais aussi de la part de Marmara, nous constatons que le manque de sérieux est à l'honneur. Nous demandons raisonnablement une inspection de l'avion par la DGAC afin d'être rassurés. Enfin, nous prenons place à bord de cet A320 de bel apparence pendant que le contrôle s'effectue. Au bout d'une heure environ, l'inspectrice sort de la cabine de pilotage, la porte de l'appareil est enfin fermée, mise en route des moteurs, puis éssais des moteurs, démonstrations des consignes de sécurité, enfin nous allons partir...
20 minutes après l'allumage des moteurs, ceux-ci se coupent et les passagers à l'arrière de l'appareil sont indisposés par une forte odeur de kérosène! Excédés, l'ensemble des passagers réclament des informations sur ce qu'il se passe dasn ce fichu avion et fait rappeler l'inspection. On nous fait attendre dans l'appareil... Au bout quelques minutes, on nous informe qu'il y a un problème d'origine electronique qui touche la fonction des "spoilers" et qu'il faut effectuer un "reset" electronique. Je rappelle que les spoilers sont tout simplement des "aérofreins" situés sur l'extrados des ailes afin d'augmenter la trainée et de ralentir l'appareil au moment de l'atterissage! Quant à l'odeur de kérosène, il semblerait qu'elle soit "normale" du à l'arret des moteurs. Soit! Certains passagers excédés et devenant méfiants relèvent que la date de peremption des gilet de sauvetage est dépassée depuis le 31/08/2007 ce que j'ai pu constater! (J'ai les photos pour ceux qui le souhaitent). Bien qu'il y avait assez de gilets périmés pour tous les passagers (81), il n'y en avait pas sous tous les sièges. Ceci dit, la loi veut des gilets pour chaque passager et non pas sous chauqe siège. l'inspectrice de la DGAC nous le signale, nous l'apprenons, ok pour ça! d'autre part, l'inspectrice qui semblait avoir inspecté une première fois l'appareil, observe qu'un chemin lumineux n'est pas conforme et qu'il ne fonctionne pas! il doit être changé. Nous sommes débarqués et un examen plus approfondi de l'appareil est engagé! Il doit être environ 15h45 d'après mes souvenirs, et nous retournons en zone d'embarquement. On nous signale que des ticket repas vont nous être remis pour pouvoir déjeuner dans le restaurant de l'aeroport. Chose extremement bienvenue...
On dejeune pendant que l'inspection continue et que les réparations eventuelles s'effectuent. il ne tarde pas à être 17h 17h30. le repas terminé, un commercial responsable aquitain de chez Marmara vient enfin à l'aeroport! Première question : Pourquoi un commercial? n'y a t il pas une autre personne adaptée à une cellule de crise chez marmara? Bref, il est prit d'assaut sous la colère des clients Marmara devenus des passagers en colère! il nous dit que seul le chemin lumineux de l'avion est à reparer est que l'avion sera apte à decoller. Personnellement, je crois halluciner d'une telle réponse aussi naïve que celle d'un enfant... Notre retard de plus de 17h serait -il attribué à un simple chemin lumineux défaillant? Nous n'avons plus confiance et demandons un autre avion. Il faut savoir qu'à ce moment et en comptant les 5 heures d'avion prévus, notre voyage est déjà emputé de 2 jours sans compter la fatigue physique et morale accumulée. Personnellement, fatigué, j'étais pret avec mon amie à tout quitter et rentrer chez moi définitivement dégoutés.
Finalement, la décision est prise, Marmara annule le voyage et rembourse integralement les voyageurs ou bien propose de reporter le voyage à une date ulterieure sans surcout. Ceux qui souhaitent vraiment partir, une solution leur est trouvée : Istambul.
Les passagers sont donc conviés à retourner en bus sur Toulouse. Et pan! encore 3 h de bus. Marmara prend en charge la nuit d'hotel avec, cette fois, un plateau repas extremement bienvenu dans la chambre. Arrivée à Toulouse 23h. Nous sommes... ....cuits! Le lendemain, moi et ma compagne devons repartir avec notre voiture laissée initialement au P5 de Blagnac pour... ...Bordeaux! re-pan! au total, pas une seule heure d'avion et 1200km sur route dont la moitié en bus.
Voilà pour les faits! Maintenant vous prenez le temps qu'il vous a fallu pour lire ce message et vous le multipliez par toutes ces minutes passées entre les aerogares, tous ces espoirs déçus, à repenser au rêve de l'Egypte que l'on prépare depuis tant de temps..; S'arranger avec mon amie pour obtenir des vacances qui concordent! Pour être ironique, on part tellement d'un rêve de voyage en Egypte qu'on signe avec ceux qui en font un "DROIT AU VOYAGE"! LA DECEPTION!
Pendant la durée de ces évenements, j'étais en relation avec mon agence de voyage qui a fait preuve de bon professionalisme en m'informant régulierement de la situation en étant en relation avec Marmara.
Je ne pense pas avoir perdu confiance en Marmara. Je pense que c'est le manque de réactivité de leur part qui leur à coûté en nous envoyant des "responsables" non décideurs. Il nous fallait d'entrée un vrai responsable qui avait le pouvoir de décider et dès le début! La moindre des choses me semble t il! A l'époque où le client n'est plus roi depuis longtemps, le client n'en reste pas moins une personne sensible qui investit confiance, argent, temps, espoir et rêve! Marmara est une grande structure et aurait du, si ce n'est agir, au moins réagir de la façon la plus rapide et appropriée pour faire en sorte que le client reste un point central de leur activité. Jamais, une seule personne aurait due être dépechée sur Toulouse et Bordeaux! Il manquait du monde pour prendre en charge les evenements et aussi prendre en charge les clients. On comprenait tous les imprevus, les conditions météos, etc... mais pas le manque de réactivité et de communication! a tel point que nous avons été très agréablement surpris qu'une femme responsable Marmara sur Toulouse vienne dans notre bus à notre arrivée pour nous soutenir et nous reconforter en employant des mots comme "situation catastrophique" "excuses" etc... Pas rancuniers, nous l'avons remerciée de cet aveu sincère! Il n'en fallait pas moins mais peut être pas beaucoup plus si cela avait été pris en charge de cette façon et ce, dès le retard sur Toulouse! Le problème de ces grosses entreprises, c'est tout de meme la compartimentation des responsabilités qui empechent la rapidité d'éxécution. Je pense que cela aurait pu très bien arriver à un autre TO. Marmara ne doit pas être specialement une cible. On finira peut être par penser qu'ils n'ont pas réagit comme il le fallait parce qu'ils ne sont pas souvent confrontés à ce genre de situations... Mais bon, Le "DROIT AU VOYAGE" s'est transformé au "DROIT DE RENTRER CHEZ SOI"...

20.Posté par Edouard Moiltier le 19/12/2007 18:32 | Alerter
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Le commentaire de Mr Un voyageur ne devrait même pas me faire réagir car ce serait lui donner trop d'importance mais bon cela doit lui faire plaisir

- Savez vous que des clients de ce voyages ont réservés sur Internet et qu'ils ont eu les même déboires que les clients des agences

- Si vous avez une telle aversion pour les agents de voyages merci de ne pas venir polluer ce site d'information destinés aux professionnels et de vous rabattre sur www.cretin.fr

dans la rubrique j'organise moi même mes voyages sur Internet et je paie plus cher mais parce que c'est Internet je pense que c'est moins cher et en plus si il y a 1 souci je m'appelle moi même pour régler le probleme (c'est un peu long comme titre de rubrique je l'admet)


19.Posté par GREGORY le 19/12/2007 18:19 | Alerter
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Sachez cher monsieur "un voyageur" que les dits voyagent que vous achetez sur internet sont pour la plupart ceux que nous proposons en agence, à la différence que vous les avez à un prix cassé, mais service, conseils, assistance et professionalisme en moins.
Sachez en outre que la compagnie que vous emprunterez sera certainement la même que celle qui a connu les déboires pré-cités...
Il ne me reste plus qu'à espérer que vous ne connaitrez jamais de déboires dans votre façon de faire vos voyages,et plus généralement encore que l'acteur internet ne vienne pas concurrencer directement votre secteur d'activité...
Alors un peu de jugeotte, merci !

18.Posté par Un voyageur le 19/12/2007 18:02 | Alerter
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Pfff....

Les professionnels du voyages (TO, agence....) sont des incompétents incapables !!!

Alors je dis à tous les voyageurs de préparer leurs propres voyages grâce à internet...et laissons ces msieurs dames chercher des interprétations, causes pendant que leurs métiers meurent lentement

17.Posté par JACQUIN le 19/12/2007 17:52 | Alerter
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Je ne peux pas rester sans réagir.
Personne n'aurait alerté France 3 qui peut quand Marmara aurait envoyé un médiateur à notre rencontre !?
Les aléas climatiques se sont pas évitables c'est sûr et cela peut se comprendre mais il est scandaleux que l'avion n'ait pas été prêt dès notre arrivée à Bordeaux çad à 11h30 !
J'entends par prêt: équipage à bord, avion avitaillé en kérosène, ckeck list ok.
Nous avons embarqué à 14h00 (après 2h30 d'attente dans le hall d'embarquement).
A cela viennent s'ajouter les 3h30 de transport en bus depuis Toulouse et les 3h00 d'attente à l'aéroport de Toulouse.
Et le correspondant Marmara qui fait son appaition à 17h30 !!!
Excusez moi du peu

16.Posté par JP Siméon le 19/12/2007 15:58 | Alerter
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C'est rafraichissant de lire des messages de bon sens comme celui de Mélissa.

15.Posté par Melissa le 19/12/2007 14:38 | Alerter
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Apres lecture de tous les commentaires, il est clair que tout est question d'interpretation dans cette situation comme dans tant d'autres.
Cependant, dans une société de plus en plus exigente, de + en + procéduriaire, on en oublit les aléas propres à notre domaine (multiples maillons d'une longue chaine, variations du climat, norme de sécurité...). Autant d'éléments incontrolables.
Les aléas font partie intégrante du voyage à mon sens mais maintenant ça arrange tout le monde de croire le contraire pour obtenir des responsables (là on il n'y en a pas : brouillard) et obtenir des dedomagements... ou va t on??? voyage ou pas la question est bien plus vaste!!!
Je suis agent de voyages, je suis aussi client. Gardons du bon sens.

14.Posté par JACQUIN le 19/12/2007 13:16 | Alerter
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On voit que vous n'avez pas vécu la situation.
Je faisais partie du dit voyage.
Cela faisait plus de 5 ans que je voulais partir en Egypte et pour une fois que les dates convenaient (car étant salarié je ne peux pas prendre mes congés comme je veux).
Donc j'aimerais bien avoir confirmation officielle du remboursement du voyage à la hauteur de 2 fois le prix. Ce n'est pas ce qui nous a été proposé.
De plus, ce n'est pas la télévision qui est à l'affut mais c'est un passager qui a pris contact avec France 3.
Alors arrêtez de critiquer car vous n'avez pas vécu la situation de l'intérieur !!!!

13.Posté par Un voyageur le 19/12/2007 13:03 | Alerter
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Comme toujours....

C'est la faute du TO, ah non c'est la faute des médias....ah non non non...c'est la faute de l'agence...pfffff

Au final c'est toujours le client qui trinque ....

Soyez un peu plus constructifs msieurs dames de l'industrie du voyage....

12.Posté par Nathalie le 19/12/2007 12:26 | Alerter
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Lorsque des pseudos professionnels du journalisme se permettent de dire que personne de Marmara n'était à l'aéroport de Bordeaux alors que sur les images qui passent on voit ... le commercial Marmara avec les clients, le problème n'est plus du côté du tourisme mais bien des médias !
Le problème est réel mais son traitement est une fois de plus indécent.
Bon courage à Marmara !

11.Posté par Toulousain le 19/12/2007 11:28 | Alerter
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Merci Gregory pour cette mise au point ! Trop de gens parlent sans savoir et les pires sont ceux qui critiquent les médias alors que leur comportement est aussi négatif et plus grave dans la mesure où EUX sont sensés être des professionnels !
Alors, des commentaires oui ! des donneurs de leçon : non merci !
Pour l'anecdote, ceux qui comme moi circulaient dimanche soir dans la réfion toulousaine ont pu se rendre compte que le brouillard n'est pas l'apanage des anglais...

10.Posté par GREGORY le 19/12/2007 10:40 | Alerter
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Une fois n'est pas coutume, il est parfois juducieux d'avoir TOUS les éléments en main avant de dénoncer à tort et à travers...
Je ne suis pas fervent défenseur de Marmara, qui sur bien d'autres points ont à revoir leur politique envers les agences de voyage, mais ayant dans ce cas précis des clients concernés, voici les informations de première ligne que nous avons et qui atténuent un peu les propos tenus dans l'article plus haut...
Il faut savoir que le problème s'est posé Dimanche soir alors que le vol devait décoller de Toulouse à 22h45. Les clients devant repartir le Lundi de Bordeaux après transfert, le problème aurait dû être résolu et je pense que c'est pour cela que nous n'avons pas eu d'informations à ce sujet. Hélas, autre problème technique et donc vol annulé, ceci pour des raisons de sécurité apparente.
Les actualités régionales sur la 3 ont relayé l'incident dès le Lundi soir. De ce point de vue il est dommageable que les médias (encore et toujours à l'affut du moindre incident relatif aux voyages... lobbying anti-agences quand tu nous tiens....) aient devancé l'info en agences...
Quoi qu'il en soit dès le Mardi matin Marmara nous tenait informés de la situation et nous pouvions faire le relais avec les clients. La cellule de crise fonctionnait à plein régime, nous avons même eu droit à un numéro de téléphone direct (et non pas en 0.825...) pour le suivi du dossier.
Pour information également, ils ont demandé à un des 29 pax d'être porte-parole de l'ensemble afin de recueillir les revendications communes. Il semblerait qu'ils aient trouvé un point d'entente : soit ils reportaient ce voyage à une date ultérieure, soit ils en obtenaient le remboursement avec dédommagement pour le préjudice subi, en outre il leur était proposé en plus de partir 4 jours à Marrakech ou Istambul sur cette fin de semaine.
Je trouve cette réponse correcte et normale vu les déboires rencontrés, tout cela, à l'origine, pour des questions climatiques puis de sécurité.
Il est certes dommageable pour nos clients de devoir reporter leur voyage mais après quelques flottements, ils ont été tenus informés à Bordeaux du problème et de ceux suivants et n'ont pas été laissés à l'abandon dans l'aérogare, puisque nourris et logés.
Nous souhaitons que tous les autres TO réagissent au minimum de la sorte... et l'on sait fort bien que ce n'est pas toujours le cas !
Pour ma part je persisite et signe : sans dédouaner qui que ce soit, ce ne sont pas les déboires des clients qui font mal à la profession, c'est la médiatisation qui est faite autour.
Trouvons un moyen de réagir avant eux, car dans le cas présent, j'ai bien peur que personne n'intervienne pour donner le résutlat des tractations, ne restera à l'esprit que le problème rencontré et des vacances gachées...


9.Posté par Arsene lupin le 19/12/2007 10:09 | Alerter
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Je confirme la réponse de mick et ajoute que switch est un bon To : j'en suis client.

La jalousie de certain sur la réussite d'autre est vraiment...

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