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Lastminute : "En mars dernier nous sommes passés de vendeur de voyages à gestionnaire d'annulations"

Le point avec Ana Domenech, country Manager France chez Lastminute



Après un volume d'affaires à plus de 600M€ en 2019, en croissance de +18%, et un début d'année 2020 en trombe... la crise liée au covid-19 a douché tous les espoirs de Lastminute.com de battre un nouveau record annuel... L'équipe française est passée comme l'explique Ana Domenech, country Manager France de vendeur de voyages à gestionnaire d'annulations... Une tâche ardue puisqu'au niveau du groupe, Lastminute est passé de 3000 annulations par mois à 300 000 en mars...


Rédigé par le Dimanche 8 Novembre 2020

"Le groupe Lastminute.com dispose de plusieurs entités juridiques en Europe b[et nous avons ce qu'il faut pour passer cette crise" - Capture écran
"Le groupe Lastminute.com dispose de plusieurs entités juridiques en Europe b[et nous avons ce qu'il faut pour passer cette crise" - Capture écran
La crise liée au covid-19 a ébranlé l'ensemble de l'industrie touristique, et Lastminute.com n'a pas échappé à la règle. Cette situation inédite a entraîné en mars une cascade d'annulations : "Au niveau du groupe nous sommes passés de 3000 annulations par mois en temps normal à 300 000" précise Ana Domenech, country Manager France chez Lastminute.com.

Face à cette vague, le pure player a dû réorganiser entièrement ses équipes : "Nous sommes passés de vendeur de voyages et de rêves à gestionnaire d'annulations..." résume la directrice France.

Résultat : certains clients mécontents n'ont pas manqué de s'exprimer sur les forums ou réseaux sociaux. "Nous avons fait notre maximum pour nous adapter, après il faut prendre en compte aussi que nous n'étions pas prêts à gérer des volumes aussi importants.
Nous avons aussi adopté de nouvelles méthodes par rapport au texte de l'ordonnance sur les avoirs, et cela a pris du temps. Nous n'avons pas eu la réactivité que nous aurions dû avoir au vu du contexte"
reconnaît Ana Domenech.

Cette dernière nous confie avoir, désormais, pratiquement bouclé l'ensemble des dossiers en attente.

Quant aux reports, Lastminute.com souhaite les faciliter : "Les clients qui avaient réservé un hôtel peuvent utiliser l'avoir pour un vol sec et vice-versa... Ils peuvent l'utiliser pour une autre catégorie de voyage."

Si quelques reports ont été effectués cet été, la majorité est attentiste, les clients ayant actuellement du mal à se projeter.

"Nous avons ce qu'il faut pour passer cette crise"

Ana Domenech - DR
Ana Domenech - DR
Le deuxième confinement instauré depuis le 30 octobre 2020, a mis un nouveau coup d'arrêt à l'activité. Après un premier confinement où le chiffre d'affaires a chuté de 95% voire 98% par rapport à 2019, l'été a retrouvé quelques couleurs : "Nous étions en juillet et août entre -30% et -35% d'activité par rapport à 2019 tous produits confondus".

"Nous avions espoir que la reprise se poursuive, mais cela n'a pas été le cas et aujourd'hui nous sommes proches de la situation de mars" poursuit la country Manager France.

Elle se veut toutefois rassurante : "Le groupe Lastminute.com dispose de plusieurs entités juridiques en Europe et nous avons ce qu'il faut pour passer cette crise. Par ailleurs si nous n'avons pas prévu de licencier, une partie des équipes est mise en chômage partiel" assure Ana Domenech.

pour l'année 2021, difficile de faire des prédictions : "L'incertitude est compliquée à gérer. Je pense à titre personnel que le confinement va être prolongé jusqu'aux vacances de la Noël et sans doute que nous allons alterner des périodes de confinement, déconfinement jusqu'au vaccin".

Tous ses espoirs sont tournés vers l'été 2021 : "L'envie de voyager sera forte. J'espère qu'il y aura une meilleure coordination européenne sur les frontières et les tests. J'espère aussi que nous pourrons à nouveau voyager, il faut rester positif."

En attendant, Lastminute.com met à profit cette période pour améliorer certains services : "L'entreprise n'est pas du tout à l'arrêt, nous travaillons sur le site. Par exemple nous avons automatisé le process d'annulation par le client lui-même. Et les projets ne sont pas à l'arrêt même si nous avons adapté notre roadmap."

Comme l'ensemble de la profession, le site n'a d'autres choix que de faire le dos rond en attendant des jours meilleurs...

Céline Eymery Publié par Céline Eymery Rédactrice en Chef - TourMaG.com
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Tags : lastminute
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Commentaires

1.Posté par Lerenard le 10/11/2020 12:41 | Alerter
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Bonjour,
J'ai acheté un billet d'avion chez lastminute. com. Caen Lyon et Lyon Caen.
Je devais me rendre en Italie, le voyage à été annulé cause ( covid). Pouvez vous me donner la marche à suivre pour récupérer mes billets, car après plusieurs recherches, je n'arrive pas à vous contacter. Merci

2.Posté par Oussama MEHDAOUI le 11/11/2020 21:56 | Alerter
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Bonjour,

Le manque de communication de Lastminute n'a fait qu'augmenter l'inquiétude des personnes qui ont réservé chez vous.

Je comprends tout à fait que gérer l'annulation et les avoirs n'ont pas été une mince affaire sur les millions de personnes ayant réservées sur votre site internet. Cependant, le simple fait de mettre au moins une fois par mois sur vos réseaux sociaux que l'équipe de Lastminute avance sur l'état des avoirs clients apaiserait la plupart de vos client dont moi également.

Les seuls choses publiées sur vos réseaux sociaux ne sont que des promotions sur des lieux touristiques qui selon moi n'étaient pas les publications les plus attendus par vos consommateurs, les gens étaient inquiets de ne pas revoir leurs argents une communication sur les réseaux sociaux aujourd'hui ne prend que quelques minutes à faire, merci d'y penser la prochaine fois.

Sinon l'article est bien clair et permet aussi de voir que l'équipe de Lastminute se donne à fond dans le traitement des avoirs.

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