"Le groupe Lastminute.com dispose de plusieurs entités juridiques en Europe b[et nous avons ce qu'il faut pour passer cette crise" - Capture écran
La crise liée au covid-19 a ébranlé l'ensemble de l'industrie touristique, et Lastminute.com n'a pas échappé à la règle. Cette situation inédite a entraîné en mars une cascade d'annulations : "Au niveau du groupe nous sommes passés de 3000 annulations par mois en temps normal à 300 000" précise Ana Domenech, country Manager France chez Lastminute.com.
Face à cette vague, le pure player a dû réorganiser entièrement ses équipes : "Nous sommes passés de vendeur de voyages et de rêves à gestionnaire d'annulations..." résume la directrice France.
Résultat : certains clients mécontents n'ont pas manqué de s'exprimer sur les forums ou réseaux sociaux. "Nous avons fait notre maximum pour nous adapter, après il faut prendre en compte aussi que nous n'étions pas prêts à gérer des volumes aussi importants.
Nous avons aussi adopté de nouvelles méthodes par rapport au texte de l'ordonnance sur les avoirs, et cela a pris du temps. Nous n'avons pas eu la réactivité que nous aurions dû avoir au vu du contexte" reconnaît Ana Domenech.
Cette dernière nous confie avoir, désormais, pratiquement bouclé l'ensemble des dossiers en attente.
Quant aux reports, Lastminute.com souhaite les faciliter : "Les clients qui avaient réservé un hôtel peuvent utiliser l'avoir pour un vol sec et vice-versa... Ils peuvent l'utiliser pour une autre catégorie de voyage."
Si quelques reports ont été effectués cet été, la majorité est attentiste, les clients ayant actuellement du mal à se projeter.
Face à cette vague, le pure player a dû réorganiser entièrement ses équipes : "Nous sommes passés de vendeur de voyages et de rêves à gestionnaire d'annulations..." résume la directrice France.
Résultat : certains clients mécontents n'ont pas manqué de s'exprimer sur les forums ou réseaux sociaux. "Nous avons fait notre maximum pour nous adapter, après il faut prendre en compte aussi que nous n'étions pas prêts à gérer des volumes aussi importants.
Nous avons aussi adopté de nouvelles méthodes par rapport au texte de l'ordonnance sur les avoirs, et cela a pris du temps. Nous n'avons pas eu la réactivité que nous aurions dû avoir au vu du contexte" reconnaît Ana Domenech.
Cette dernière nous confie avoir, désormais, pratiquement bouclé l'ensemble des dossiers en attente.
Quant aux reports, Lastminute.com souhaite les faciliter : "Les clients qui avaient réservé un hôtel peuvent utiliser l'avoir pour un vol sec et vice-versa... Ils peuvent l'utiliser pour une autre catégorie de voyage."
Si quelques reports ont été effectués cet été, la majorité est attentiste, les clients ayant actuellement du mal à se projeter.
"Nous avons ce qu'il faut pour passer cette crise"
Ana Domenech - DR
Le deuxième confinement instauré depuis le 30 octobre 2020, a mis un nouveau coup d'arrêt à l'activité. Après un premier confinement où le chiffre d'affaires a chuté de 95% voire 98% par rapport à 2019, l'été a retrouvé quelques couleurs : "Nous étions en juillet et août entre -30% et -35% d'activité par rapport à 2019 tous produits confondus".
"Nous avions espoir que la reprise se poursuive, mais cela n'a pas été le cas et aujourd'hui nous sommes proches de la situation de mars" poursuit la country Manager France.
Elle se veut toutefois rassurante : "Le groupe Lastminute.com dispose de plusieurs entités juridiques en Europe et nous avons ce qu'il faut pour passer cette crise. Par ailleurs si nous n'avons pas prévu de licencier, une partie des équipes est mise en chômage partiel" assure Ana Domenech.
pour l'année 2021, difficile de faire des prédictions : "L'incertitude est compliquée à gérer. Je pense à titre personnel que le confinement va être prolongé jusqu'aux vacances de la Noël et sans doute que nous allons alterner des périodes de confinement, déconfinement jusqu'au vaccin".
"Nous avions espoir que la reprise se poursuive, mais cela n'a pas été le cas et aujourd'hui nous sommes proches de la situation de mars" poursuit la country Manager France.
Elle se veut toutefois rassurante : "Le groupe Lastminute.com dispose de plusieurs entités juridiques en Europe et nous avons ce qu'il faut pour passer cette crise. Par ailleurs si nous n'avons pas prévu de licencier, une partie des équipes est mise en chômage partiel" assure Ana Domenech.
pour l'année 2021, difficile de faire des prédictions : "L'incertitude est compliquée à gérer. Je pense à titre personnel que le confinement va être prolongé jusqu'aux vacances de la Noël et sans doute que nous allons alterner des périodes de confinement, déconfinement jusqu'au vaccin".
Autres articles
-
Civitatis : Georges Sans, directeur du développement France
-
Lastminute.com : le PDG et fondateur détenu en Suisse
-
LM Group (Lastminute) : les résultats sur 9 mois en net recul
-
Comment Lastminute.com veut devenir la 1ère agence de voyages en ligne française
-
Lastminute remporte une partie face à Ryanair
Tous ses espoirs sont tournés vers l'été 2021 : "L'envie de voyager sera forte. J'espère qu'il y aura une meilleure coordination européenne sur les frontières et les tests. J'espère aussi que nous pourrons à nouveau voyager, il faut rester positif."
En attendant, Lastminute.com met à profit cette période pour améliorer certains services : "L'entreprise n'est pas du tout à l'arrêt, nous travaillons sur le site. Par exemple nous avons automatisé le process d'annulation par le client lui-même. Et les projets ne sont pas à l'arrêt même si nous avons adapté notre roadmap."
Comme l'ensemble de la profession, le site n'a d'autres choix que de faire le dos rond en attendant des jours meilleurs...
En attendant, Lastminute.com met à profit cette période pour améliorer certains services : "L'entreprise n'est pas du tout à l'arrêt, nous travaillons sur le site. Par exemple nous avons automatisé le process d'annulation par le client lui-même. Et les projets ne sont pas à l'arrêt même si nous avons adapté notre roadmap."
Comme l'ensemble de la profession, le site n'a d'autres choix que de faire le dos rond en attendant des jours meilleurs...
Publié par Céline Eymery
