Les robots humanoïdes améliorent-ils vraiment l'expérience client dans les hôtels ?

Alors que les robots humanoïdes se multiplient dans les hôtels, une étude menée par NEOMA Business School révèle que leur efficacité dépend fortement du contexte.

Si les androïdes ultraréalistes renforcent l'attractivité d'un établissement lorsqu'ils apparaissent dans les campagnes de communication ou sur les sites de réservation, leur présence physique auprès des clients peut, au contraire, susciter un sentiment de malaise.

Accueil à la réception, transport des bagages, service en chambre... Les robots humanoïdes s'installent progressivement dans les établissements hôteliers. Ils sont également devenus un élément de communication, symbolisant l'innovation et la modernité.

Selon la Fédération internationale de robotique, plus de 42 000 robots de service professionnels destinés à l'hôtellerie ont été vendus dans le monde en 2024, faisant du secteur l'un des principaux investisseurs dans ces technologies, notamment pour répondre aux tensions sur les coûts de main-d'œuvre.

Mais ces investissements influencent-ils réellement le comportement des voyageurs ?

C'est la question à laquelle s'est intéressée Amy Song. professeure en marketing à NEOMA Business School, dans une étude publiée dans l'International Journal of Contemporary Hospitality Management.

Les chercheurs ont présenté à des participants des visuels promotionnels d'hôtels mettant en scène deux catégories de robots : des humanoïdes au design assumé, comme Pepper ou NAO, et des androïdes ultraréalistes, dotés d'une apparence très proche de celle d'un être humain.

Contrairement à la théorie de la "vallée de l'étrange", selon laquelle un robot trop ressemblant à un humain provoquerait une réaction de rejet, les résultats montrent qu'en ligne, les androïdes ultraréalistes inspirent davantage confiance.

Les participants les jugent plus sympathiques et plus compétents, ce qui augmente significativement leur intention de réserver un séjour.

Selon les chercheurs, le phénomène de la "vallée de l'étrange" ne s'exprime donc pas dans un environnement numérique classique.

En revanche, les conclusions changent dès lors que les participants imaginent le même robot venir les accueillir dans le hall de l'hôtel. Dans cette situation, le sentiment d'inconfort réapparaît rapidement et l'effet positif observé en ligne disparaît. Les chercheurs constatent également ce phénomène dans des environnements immersifs, comme la réalité virtuelle où la proximité avec le robot est simulée.

Au-delà de l'hôtellerie, les résultats concernent également les aéroports, les commerces ou encore les établissements de santé, où les robots humanoïdes se développent également.

L'étude recommande ainsi de réserver les androïdes ultraréalistes aux supports de communication, aux sites internet ou aux campagnes marketing, où ils valorisent l'image d'innovation de l'entreprise.

Pour les interactions directes avec les clients, les chercheurs estiment qu'il est préférable de privilégier des robots à l'apparence clairement mécanique... ou tout simplement des collaborateurs humains.