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Resaneo : "Les agences en ligne (OTA) ne gardent pas l’argent des clients... qu'on se le dise !"

l’interview de Raphaël Torro, président de Resaneo



La crise sanitaire actuelle exacerbe les comportements et échauffe les biles. La méconnaissance des métiers du tourisme due notamment à la complexité et à la spécificité des différents métiers n’arrange pas les choses. Combien de clients connaissent la différence entre un voyagiste et une agence de voyages ? Et quand la technologie s’en mêle les choses deviennent encore plus compliquées. Surtout quand survient une pandémie d’une telle ampleur…


Rédigé par La Rédaction le Jeudi 19 Mars 2020

L'équipe très soudée de Resaneo, mais ça c'était avant... le confinement ! /crédit photo dr
L'équipe très soudée de Resaneo, mais ça c'était avant... le confinement ! /crédit photo dr
TourMaG.com - Quel est votre métier exactement et que faites-vous ?

Raphaël Torro :
“Nous sommes une OTA, une agence en ligne.

Notre métier est de vendre des billets d'avion et de train, et de vous permettre d'effectuer les réservations avec la meilleure expérience possible.

Nous sommes là pour vous assister lorsque vous devez changer ou annuler votre réservation, ajouter des prestations, obtenir des informations."

TourMaG.com - A quel moment moment s’arrête votre prestation ?

Raphaël Torro :
“Dès lors que nous avons délivré le titre de transport (billet) que vous nous avez commandé, notre mission est remplie et nos obligations s'arrêtent."

TourMaG.com - Et que devient alors le client ?

Raphaël Torro :
“Notre client bascule chez le transporteur, dont il devient le client. Nous ne l’abandonnons pas pour autant, et continuons à l’informer, guider, assister, lorsque nous sommes sollicités.
Nous sommes également le relais des informations que les transporteurs veulent vous transmettre, quand ils doivent modifier un horaire ou sont contraints d'annuler un trajet.
Lorsque cela arrive, nous vous proposons à nouveau notre aide pour trouver une solution quand cela est nécessaire."

TourMaG.com - Et quid du sujet brûlant du moment : le remboursement ?

Raphaël Torro
: “Lorsqu'un trajet est annulé, et que vous nous demandez le remboursement, nous faisons à notre tour la demande au transporteur.

Dès lors que votre billet vous a été délivré, nous avons payé le transporteur. Nous ne pouvons par conséquent vous rembourser immédiatement, suite à votre demande, mais seulement après en avoir fait la demande, obtenu l'accord, et constaté que le remboursement nous a bien été fait."

TourMaG.com - Combien de temps ça prend ?

Raphaël Torro
: “Ces diverses opérations prennent au mieux 2 à 3 semaines et peuvent malheureusement durer plusieurs mois, selon la complexité des procédures et la rapidité à laquelle nous recevons réponses et remboursement.

Tous ces services que nous vous rendons nous sont rémunérés par une marge commerciale que nous appliquons sur les prix. Tous nos prix sont affichés "tous frais compris"

Lorsqu'un transporteur rembourse un trajet, nous remboursons habituellement 100% du montant que vous avez payé initialement."

TourMaG.com - Du coup vous êtes pénalisé par rapport à votre temps de travail ?

Raphaël Torro :
“Cela revient en gros à vous rembourser tout le travail effectué de notre côté pour faire la réservation, et toutes les taches pour gérer et obtenir le remboursement.

C'est une mesure commerciale habituelle en temps normal, mais que nous ne pouvons pas continuer d'appliquer face à la crise que nous traversons, sans quoi notre activité disparaîtrait. Et cela ne ferait que rendre les choses encore plus complexes..."

TourMaG.com - Et comment ça se passe ensuite du côté des compagnies ?

Raphaël Torro :
“La grande majorité des transporteurs propose le report de voyages, avec des conditions et politiques commerciales qui diffèrent.

D'autres, particulièrement les compagnies dites "low cost" ont à ce jour une position plus dure, consistant à refuser tout report ou remboursement pour les vols qui sont opérés, et ce quelles que soient les mesures de restriction de circulation imposées par les différents gouvernements."

TourMaG.com - Les reports on les dit “sans frais”, mais qu’en est-il exactement ?

Raphaël Torro
: “Les reports sont annoncés "sans frais", et pour cause, c'est à nous qu'il revient de gérer la relation avec vous, puis avec le transporteur, et de faire ensuite tout le travail technique pour que la modification devienne effective.

Par ailleurs, si les transporteurs annoncent ne pas appliquer de frais, ils appliquent tous la même politique de réajustement de l'éventuelle différence de prix, et bien évidemment ne font aucun remboursement si votre nouvelle réservation est moins chère que celle initiale."

TourMaG.com - Quel est le “message” que vous voulez faire passer ?

Raphaël Torro
: "Nous faisons appel au bon sens et à l'esprit de solidarité de nos clients, et leur proposons un fonctionnement qui nous parait équitable pour permettre à nos équipes de rester mobilisées et de continuer à leur apporter toute l'assistance dont nous sommes capables.

Ainsi les seuls frais appliqués pour traiter toutes les demandes de modification et report, seront ceux de votre réservation initiale :
- 30€ / personne pour un service CLASSIC
- Modification incluse pour les tarifs SMART et VIP.

Et ce quelles que soient les modalités du report, y compris en cas d'utilisation d'un avoir généré par le transporteur. Pour toute demande de remboursement en numéraire, sous réserve d'accord du transporteur : 10% de la valeur totale de votre réservation initiale.

Ces frais rémunèrent le travail que nous fournissons pour vous libérer de toute contrainte et vous assister de notre mieux. Enfin, pour apporter notre soutien à tous les soignants qui sont en première ligne pour protéger nos vies, ces frais leurs seront offerts sur leurs réservations impactées."

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