Améliorer l’expérience client en agence : ces petits détails qui changent tout [ABO]

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Et si, en agence de voyage, l’expérience client ne tenait pas à grand-chose ? Un sourire, un bon café, une ambiance qui donne envie de s’évader… À l’heure où tout se réserve en ligne, c’est justement ces petites attentions humaines qui font toute la différence. Isabelle Jaecques (Eden Tour), Ingrid Lexa (IWL Voyages) et Fatima Faivre (Prêt à Partir), nous livrent leurs astuces pour booster l'expérience client en agence !

Rédigé par Caroline Lelievre le Mardi 10 Juin 2025

La première impression ne se rate pas

Améliorer l’expérience client en agence : les petits détails qui changent tout - Depositphotos.com Auteur studiostoks

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C’est bien connu : on n’a jamais deux fois l’occasion de faire bonne impression. Et en agence, ça commence dès le trottoir !

Isabelle Jaecques, directrice commerciale du réseau Eden Tour le rappelle : « Une agence soignée, lumineuse, bien signalée… ça donne envie de pousser la porte. »

Chez Prêt à Partir, Fatima Faivre directrice régionale du réseau, ajoute : « L’agence doit déjà faire voyager ! Une belle déco, un espace accueillant, et surtout une ambiance chaleureuse. » Bref, on soigne l’écrin pour mieux faire rêver.

Du côté d’ IWL Voyages, Ingrid Lexa a même créé un décor façon appartement-voyage : « Des objets rapportés de nos périples, des albums photos de nos voyages... Certains clients viennent avec un album en main en disant : Je veux faire ce voyage-là. »

Ce qui change tout : l’humain, le vrai

Ce n’est pas un scoop : la relation client, c’est d’abord une affaire de cœur. Pour Isabelle Jaecques, ça passe par « la politesse, la bienveillance, le respect du temps du client... et une vraie écoute. Ce sont des fondamentaux qui installent la confiance. »

Elle recommande aussi d’ajouter une touche de personnalisation : « Appeler un client par son nom, faire référence à son dernier voyage, montrer de l’intérêt sincère… Cela change tout. »

Pour Ingrid Lexa, la clé est dans l’échange et l’écoute : « En discutant avec le client, il se rend compte qu’on sait de quoi on parle. Même quand on vend un package, on l’adapte à ses attentes. Il faut que le client perçoive le sur-mesure. »

Fatima Faivre complète : « Le sourire est essentiel. Il doit transpirer partout, dans l’agence comme au téléphone. C’est un message de bonté autant que de bonne volonté. »

Les petits gestes qui font "wahou"

Pas besoin de sortir le tapis rouge pour impressionner. Parfois, un geste tout simple fait mouche. Isabelle Jaecques envoie par exemple des messages d’anniversaire ou des rappels de validité de passeport. « Ça montre qu’on pense au client, même hors dossier. »

Fatima Faivre, elle, remet souvent un petit cadeau dès le premier rendez-vous, « juste pour remercier le client de nous avoir choisi ». Et quand elle raccompagne les visiteurs jusqu’à la porte, c’est avec le sourire et la bonne humeur.

Chez Ingrid Lexa, on trouve des globes en papier avec des piques plantés sur les pays visités par l’équipe. « Les clients adorent, ça crée tout de suite une discussion. »

Le digital ? Oui, mais bien dosé

Loin d’être un obstacle à la relation, le digital peut l’enrichir… à condition de bien l’utiliser.

« Les outils numériques ne remplacent pas l’humain, mais ils fluidifient le parcours, précise Isabelle Jaecques. On utilise la prise de rendez-vous en ligne, l’envoi de devis, de contrats, de carnets de voyage par mail, et la signature électronique. »

Chez Prêt à Partir, des vidéos diffusées en agence permettent de renforcer l’envie d’évasion : « Elles déclenchent parfois un coup de cœur immédiat », remarque Fatima Faivre.

L’expérience client, une affaire d’équipe

Faire de l’expérience client une priorité durable ne repose pas sur une seule personne. « L’expérience clients doit faire partie de l’ADN de l’équipe , affirme Isabelle Jaecques. L’équipe porte cette mission collectivement. Le client appartient à l’agence, pas à un seul conseiller. » Pour que cela fonctionne, elle insiste sur la nécessité d’aligner les pratiques, de partager les infos sur les dossiers et de se montrer solidaire.

Fatima Faivre va dans le même sens : « Chaque collaborateur y met sa touche personnelle, sa passion. Il suffit de regarder nos murs : on y voit l’Égypte, la mer, la musique, les épices… » Elle souligne également l’importance de valoriser les bonnes pratiques : « Célébrer ce qui fonctionne, encourager la créativité… C’est ça qui rend la joie contagieuse. »

Ce qu’il ne faut surtout pas faire

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Ignorer un client qui entre. Ne pas dire bonjour. Se plaindre devant les visiteurs. Parler entre collègues comme si personne n’était là. Autant de détails qui plombent l’ambiance en quelques secondes.

Ingrid Lexa le dit sans détour : « Si quelqu’un rentre et que personne ne lève la tête, c’est catastrophique. »

Isabelle Jaecques alerte sur un autre piège : « Un conseiller trop technique, qui passe directement à l’offre sans faire rêver, ruine la magie. » Le manque de relance après un devis ou le silence après un retour de voyage peuvent aussi laisser un goût amer.

Fatima Faivre, enfin, évoque ces petits signes qui trahissent un manque de soin : « Une vitrine poussiéreuse, des tasses sales sur les bureaux, une agence en désordre… tout cela nuit à l’image, même si le service est bon. »