Chargé de relation clientèle tourisme chez un TO : le service après-vente du TO

Chez un TO, le responsable du service clientèle assure la relation avec les agences de voyages et les clients directs dans le cadre de réclamations éventuelles.

Souvent en contact avec les différents services du TO en amont du voyage, il a pour principales missions :

- Analyser les motifs de la réclamation

- Vérifier leur validité en enquêtant auprès des fournisseurs

- Négocier auprès des fournisseurs d’éventuelles indemnisations

- Rédiger les courriers de réponse pour les agences ou les clients directs

- Assurer le contact téléphonique avec eux si besoin

- Faire remonter en interne les dysfonctionnements rencontrés afin d’améliorer le produit

- Classer et gérer le suivi des divers dossiers

- Le contact avec tous les services internes de l’entreprise

- Les relations avec des fournisseurs issus de tous les secteurs du tourisme

- La variété des dossiers traités

Bac+2, avec une formation tourisme et/ou littéraire

Une expérience dans un service qualité d’un autre secteur sera aussi bienvenue.

17 à 25 K€.

- Excellentes facultés de rédaction en français

- Maîtrise de l’anglais lu, écrit, parlé pour les négociations fournisseurs

- Techniques de négociation commerciale

- Techniques de gestion du stress et de gestion des conflits

- Aisance en communication téléphonique

- Bon esprit d’analyse et de synthèse

Vous aimez l’harmonie et la justice, aplanir les conflits dans votre entourage ne vous fait pas peur. Vous aimez le monde du tourisme et connaissez les ficelles du voyage.

Vous êtes en outre doté de :

- Empathie naturelle

- Autonomie dans votre organisation de travail

- Réactivité et disponibilité

- Esprit d’équipe

Après des années d’expérience dans un service relations clientèle, le responsable peut poursuivre sa route au sein du service Qualité ou des directions commerciale ou opérationnelle du TO.

En transversal, il peut rejoindre le service qualité d’une autre entreprise, dans ou hors tourisme.

Avant tout des gens capables d’écoute et de bon sens, de qualités rédactionnelles et d’aisance au téléphone

« Après un BTS tourisme, je suis entrée chez Kuoni au service carnets de voyage, puis au service chargé de la rédaction des itinéraires, et enfin au service clientèle.

Après 10 années de collaboration, j’ai fait un break pour élever mes enfants et je suis revenue dans le monde du tourisme chez Planetveo. Aujourd’hui je dirige le service Clientèle/Qualité du TO.

Quand nous avons des besoins, nous recrutons aussi bien des BTS tourisme pour leur connaissance du voyage que des personnes ayant des antécédents dans un service après vente, quel qu’en soit le secteur.

Nous recherchons avant tout des gens capables d’écoute et de bon sens, de qualités rédactionnelles et d’aisance au téléphone. Des capacités de négociation auprès des fournisseurs sont un atout supplémentaire et l’anglais est devenu indispensable. L’empathie, c’est bien, mais sans excès. Parfois le client a raison, parfois il faut savoir lui expliquer pourquoi il a tort.

Le gros intérêt de ce poste est de fournir des contacts avec non seulement tous les services internes de l’entreprise, mais aussi avec tous les secteurs du monde du tourisme, aérien, hôtellerie, location. C’est extrêmement formateur et peut permettre une évolution de carrière vers le commercial ou l’opérationnel selon le profil du candidat.

On voit souvent le SAV par son mauvais côté de relations avec des clients mécontents. Mais c’est aussi souvent très gai et nous traitons également les remerciements de clients satisfaits.

Par ailleurs, convaincre un mécontent et le récupérer comme client est sans doute le moment le plus valorisant de notre métier. Tout comme avoir une influence sur la qualité des produits en faisant remonter les informations de terrain à la production.

C’est réellement un métier varié, qui offre une vision globale de l’entreprise et qui touche à tout. Chez Planetveo, nous vendons du sur-mesure. C’est pareil dans notre service.

Nous traitons chaque cas différemment et cela rend la tâche passionnante. »