Circonstances exceptionnelles : l'ECTAA milite pour un système ad hoc en cas de crise majeure 🔑

TourMaG : L'ECTAA et DRV (Deutscher Reiseverband) l'équivalent des Entreprises du Voyage en Allemagne ont organisé à Bruxelles la semaine dernière un débat sur le thème "Les tour-opérateurs veulent que la législation européenne corresponde à la réalité". Que demandez-vous exactement ?

Eric Drésin : Les discussions autour de la révision de la directive européenne des voyages à forfait est un sujet pour lequel DRV est très sensible.

Nous souhaitons participer aux réflexions en amont de la Commission Européenne pour anticiper la sortie du document qui est potentiellement prévue au 2e trimestre 2023.

Nous sommes bien en amont, il n'y a pas d'urgence législative, simplement il y a un souci de garder l'attention des institutions sur les contraintes des entreprises que nous représentons.

Consommateurs : vers un acompte réduit pour les voyages à forfait ?

TourMaG : Lors de cette réunion, vous avez notamment évoqué les relations B2B ?

Eric Drésin : Il y a énormément de problématiques soulevées avec cette règlementation qui ont été mis en exergue par la faillite Thomas Cook et la crise du covid-19. La question du remboursement des paiements ou des avances effectuées aux fournisseurs de services : hôtels, compagnies aériennes ou autres dans les packages s'est posé et elle se pose toujours. Nous n'en sommes pas complètement sortis.

A cela s'ajoute une nouveauté de part de la Commission européenne, c'est la question de la limitation des prépaiements.

La Commission souhaite que quand un consommateur achète un package, il ne paie qu'un acompte limité et ensuite à charge pour lui de finaliser le paiement quelques semaines ou quelques jours avant le départ.

C'est déjà un problème pour certains de nos membres, dans la mesure où les relations commerciales entre les distributeurs et les tour-opérateurs ne sont pas organisés de la même manière partout en Europe.

Une telle décision devrait s'accompagner d'une même mesure équivalente sur toute la chaîne. Le tour-opérateur va devoir payer 100% de l'hôtel, 100% du billet d'avion avec un acompte client qui est lui réduit. Le voyagiste devient donc un banquier pour les fournisseurs de services.

Tout ceci se greffe à une autre problématique : l'absence protection contre l'insolvabilité des fournisseurs de services. Si le tour-opérateur fait faillite, le client est protégé. Si les compagnies aériennes font faillite, le tour-opérateur ne bénéficie d'aucune protection. C'est donc une triple peine sur les tour-opérateurs.

Pourquoi un acompte réduit pour les packages et le paiement total pour un vol sec ?

TourMaG : Est-ce qu'on connait le niveau d'acompte que la Commission souhaiterait mettre en place ?

Eric Drésin : Non. Ce n'est même pas garanti qu'on aille jusqu'à cette proposition là. C'est un ballon d'essai.

TourMaG : Est-ce que ce projet d'acompte limité est défendu par les associations de consommateurs ?

Eric Drésin : Evidemment, les associations de consommateurs ne sont pas vent debout devant une telle mesure mais elles ont bien conscience qu'il faut que cela s'accompagne d'une application continue sur toute la chaîne. Elles voient très bien les limites du raisonnement.

La problématique concerne les consommateurs qui vont acheter des prestations non packagées : un vol sec par exemple. Pourquoi faudrait-il payer la totalité du montant pour une prestation sèche et un petit acompte pour un package ?

TourMaG : Justement il y a une deuxième règlementation - celle sur le droit des passagers aériens - qui en cours d'évaluation. Où en est-on ?

Eric Drésin : Cette règlementation pourrait inclure le fait qu'il y ait une limitation du prépaiement ou au minimum d'une protection contre l'insolvabilité des compagnies aériennes.

TourMaG : Ce serait une grande avancée, est ce que c'est réellement dans les tuyaux ?

Eric Drésin : C'est dans les discussions. Vous savez au niveau européen, entre le moment où une idée apparait et le moment où elle peut être potentiellement dans un brouillon, il y a des mois et des années qui se passent.

Elle n'est pas exclue mais c'est déjà un énorme progrès. Nous avons quand même démontré à la Commission européenne que sur les 10 dernières années, chaque mois en moyenne une compagnie aérienne fait faillite en Europe.

Il y a un rapport commandité par la Commission européenne de février 2021 qui avait chiffré le coût des faillites des compagnies aériennes pour les consommateurs à 2 milliards d'euros.

"Nous aimerions pouvoir bénéficier d'un système ad hoc pour les périodes de crise"

TourMaG : Avez-vous d'autres points de vigilance ?

Eric Drésin : Oui. Nous souhaitons voir évoluer le contexte dans lequel les circonstances exceptionnelles et inévitables peuvent être utilisées par le client pour demander un remboursement sans frais dans le cas d'une crise majeure.

Dans une période de pandémie, est ce qu'on peut considérer qu'au bout de 6 ou 8 mois, la fermeture des frontières d'un pays est encore une circonstance exceptionnelle et inévitable ?

Nous ne le pensons pas. Il faut pouvoir adapter les obligations qui reposent sur les épaules de l'organisateur à savoir : remboursement, rapatriement ou l'offre d'un voyage de substitution.

En mars 2020, nous pouvions considérer qu'effectivement la fermeture des frontières étaient une circonstance exceptionnelle et inévitable. Mais la période qui a suivi, par exemple en septembre 2021, nous savions qu'un Etat pouvait du jour au lendemain rendre la prestation du voyage impossible à destination.

Dans ce cas, ces circonstances n'étaient plus vraiment exceptionnelles. Est ce qu'un consommateur peut invoquer ces circonstances exceptionnelles pour demander un remboursement de voyage sans frais ? Nous ne le pensons pas. Nous étions dans un contexte bien spécifique.

Nous aimerions pouvoir bénéficier d'un système ad hoc pour les périodes de crise. Ce n'est pas quelque chose qui doit s'appliquer en temps normal, mais il faudrait pouvoir élaborer deux niveaux : un niveau business as usual et un niveau pour les crises spécifiques et qui dans ce dernier cas nécessite un système ad hoc.

Pour les agences de voyages, le train par exemple n'est tout simplement une option en terme de business

TourMaG : La Commission européenne se penche également sur d'autres sujets ?

Eric Drésin : Oui la Commission pousse le sujet de la multimodalité et la mise en place d'un système dans lequel le voyageur pourrait sans contrainte utiliser différents modes de transports.

Pour les agences de voyages, le train par exemple n'est tout simplement une option en terme de business... Pour résumer cela simplement, aucun équivalent aux GDS n'existe pour le train. La distribution est fragmentée, pas forcément équitable puisqu'aucune règle n'oblige une compagnie ferroviaire à offrir les mêmes services aux différents intermédiaires.

Si on prend le cas des trains, l'information en temps réel n'existe pas. Nous sommes vraiment très loin du compte pour une ouverture du marché dans le cadre d'une utilisation normale et équitable du train.

TourMaG : Concrètement que peut imposer la Commission européenne pour aller dans le bon sens ?

Eric Drésin : Elle peut imposer aux compagnies ferroviaires un standard de communication, elle peut leur imposer aussi de se mettre autour d'un table pour qu'elles discutent ou imposer aux compagnies des règles de publication d'informations, ou encore permettre des relations B2B équitables et effectuer une réelle ouverture du marché à la concurrence.

La multimodalité est une problématique qui est sur la table mais qui avance trop lentement à notre goût.

Pour l'instant nous avons quelques défaillances mais ce n'est pas significatif

Autres articles

TourMaG : Quel est votre regard actuellement sur la profession au niveau européen ?

Eric Drésin : Au niveau européen, tout le monde est en attente de voir comment vont évoluer les tarifs, l'inflation, la réduction des revenus disponibles, l'augmentation des coûts de service dans un contexte d'incertitude économique maximum.

L'hiver n'est pas forcément trop négatif mais il ne sera pas non plus extraordinaire et pour l'été prochain c'est wait and see. Tout le monde est à peu près dans le même bateau.

Les pénuries de personnel touche toute l'industrie en Europe. Nous pouvons faire un copier / coller des problématiques françaises à l'échelle européenne avec bien sûr des curseurs différents selon les pays.

TourMaG : Quid des défaillances au niveau européen, y a t-il des marchés plus impactés que d'autres ?

Eric Drésin : Pour l'instant nous avons quelques défaillances mais ce n'est pas significatif. Le secteur a été suffisamment protégé, les entreprises ont réduit leur masse salariale d'où les problématiques de personnel.

La reprise a été un peu plus forte que prévu même si ce n'est pas une reprise totale du voyage avec le corporate qui a davantage de difficultés pour retrouver les niveaux antérieurs.