Droits des passagers : la Commission devra revoir sa copie

C’est un domaine déjà assez compliqué où il faut s’abstenir d’en rajouter… C’est pourtant ce qui vient d’arriver à la Commission qui, dans la documentation mise à disposition des consommateurs au sujet des droits des passagers à obtenir une indemnisation et une assistance en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol, avait un peu forcé le trait.

Le Médiateur a reconnu et relevé certaines informations inexactes et trompeuses dans le matériel d'information, et a demandé à la Commission -qui a jusqu'au 31 mars 2007- de les rectifier.

Mais que s’est-il passé exactement ? La nouvelle réglementation de l'Union européenne en matière d'indemnisation et d'assistance aux passagers aériens en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol est entrée en vigueur en février 2005.

Très logiquement, la Commission a publié des brochures, des posters et une vidéo afin d'informer les passagers de leurs droits.

Or, en avril 2005, les deux associations International Air Carrier Association et European Regions Airline Association se sont plaintes auprès du Médiateur que le matériel d'information de la Commission contenait de nombreuses informations erronées et trompeuses.

Par exemple cette phrase sur les brochures et les posters : "Si on vous refuse l'embarquement ou si le vol est annulé, la compagnie aérienne qui assure le vol doit vous offrir une indemnisation financière et vous prêter assistance."

Un raccourci un peu saisissant dans la mesure où la citation suggère, à tort, qu'une indemnisation est due pour chaque cas d'annulation d'un vol. Ce qui est loin d’être systématique, par exemple en cas de force majeure.

Autre reproche : l'affirmation suivante de la vidéo qui affirme qu’"Une indemnité sera offerte immédiatement et systématiquement en cas de retard, d'annulation d'un vol ou de surbooking." est inexacte, car « aucune indemnité ne doit être versée en cas de retard et, quand bien même une indemnité serait due en cas d'annulation ou de surbooking d'un vol, elle n'a pas à être versée immédiatement. »

Le Médiateur admet qu’il est « compliqué de faire simple » mais il considère que l'information fournie doit être exacte. En conséquence, le Médiateur a demandé à la Commission de corriger, dans les plus brefs délais, les informations erronées et trompeuses qu'il a relevées lors de son enquête.

Mais l'affaire risque de laisser des traces dans l'esprit des consommateurs. En effet, les litiges de ce type ne sont déjà pas simples mais là ça risque carrément de virer au pataquès ! Alors si vous voyez arriver des clients avec le type de doléances décrit plus haut expliquez-leur (si vous le pouvez) que c'est la fôte à la Commission européenne. Ils seront contents...

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