Escalier, bagages, accompagnement : jusqu’où va l’assistance aux PMR sur un vol ? [ABO]

Pour un vol à destination du Maroc, un passager à mobilité réduite avait réservé une assistance spécifique auprès d’une compagnie aérienne. À l’issue de son voyage, il dénonce les conditions dans lesquelles cette assistance lui a été fournie.

La Médiation distingue les prestations incluses dans le niveau d’assistance choisi et le manquement constaté lors de l’embarquement.

Selon le voyageur, l’agent chargé de l’assister aurait refusé de l’aider à porter ses effets personnels et l’aurait laissé au pied de l’escalier menant à l’appareil, le contraignant à monter seul les marches. Estimant avoir subi un préjudice, il sollicite un dédommagement.

La compagnie aérienne refuse de donner une suite favorable à sa demande.

Pour examiner la réclamation, la Médiation s’est intéressée au niveau d’assistance choisi par le passager. La compagnie propose en effet plusieurs formules, selon les besoins de chacun.

Le voyageur avait sélectionné le niveau destiné aux personnes capables de marcher sur de courtes distances, mais qui ne peuvent pas monter les escaliers. Il n’avait pas choisi le niveau prévu pour les personnes totalement immobiles qui ont besoin d’aide pour tous leurs déplacements.

Cette distinction a son importance. Selon les éléments communiqués, l’aide pour porter les effets personnels et l’accompagnement jusqu’au siège relevaient du niveau d’assistance non-choisi.

La Médiation estime donc que l’absence de ces prestations ne justifie pas de dédommagement.

En revanche, le passager avait bien indiqué qu’il ne pouvait pas monter les escaliers. Le laisser seul au pied de l’escalier de l’avion constitue donc un manquement dans la prise en charge.

L’article 1217 du Code civil prévoit qu’une partie peut demander réparation lorsque son cocontractant n’exécute pas correctement ses obligations.

Sur ce fondement, la Médiation estime donc qu’un dédommagement est justifié pour ce manquement précis et recommande à la compagnie aérienne d’accorder au passager un avoir de 20 euros, afin de clore le litige de manière équitable.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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