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Guillaume Teissonnière (eDreams Odigeo) : "avec les expériences, la mainmise de Google sur le voyage est complète"

Interview de Guillaume Teissonnière, directeur juridique d'eDreams Odigeo et président de l'EU Travel Tech



La crise n'a pas arrêté la marche en avant de Google, dans le secteur du voyage. Après avoir enquiquiné, les agences de voyages en ligne en les sommant de payer en temps et en heure, malgré une crise sans précédent, Google se lance dans la distribution des expériences. Nous avons échangé avec l'un des plus farouches détracteurs en Europe de la firme de Moutain View : Guillaume Teissonnière. Le directeur juridique d'eDreams Odigeo et président de l'EU Travel Tech a aussi abordé l'incidence du changement de domiciliation du siège d'eDreams Odigeo et l'aérien.


Rédigé par le Jeudi 1 Octobre 2020

Google a tout une liste de produit dans le voyage, comme Hotels, Flight, Location de courte durée et maintenant les expériences, avec la page "A faire" sur la version française - DR
Google a tout une liste de produit dans le voyage, comme Hotels, Flight, Location de courte durée et maintenant les expériences, avec la page "A faire" sur la version française - DR
TourMaG.com - Cet été Google a encore fait des siennes, en étant plutôt dur avec ses principaux partenaires, acheteurs de publicités et d'adwords. Comment s'est déroulée la saison estivale entre Google et les agences de voyages ?

Guillaume Teissonnière :
A ce niveau, je n'ai pas de commentaire à faire. Il n'y a pas eu d'efforts particuliers de fait par Google avec notre entreprise ou d'autres.

Vous faites référence à ce que vous avez pu lire et observer aux USA mais aussi en France pour obtenir des modalités de paiement. Nous n'avons pas eu de traitement différencié.

Pour nous la problématique réelle n'étant pas de payer des factures liées à des services fournis, quand bien même la situation est délicate. Cela pourrait l'être dans un environnement normal, sauf que nous considérons que l'écosystème n'est pas normal.

Nous n'avons pas voulu attirer l'attention spécialement sur cette problématique, car nous reprochons à Google un abus de position dominante, pour mettre en avant ses services sur son moteur de recherche.

Cette question reste pour nous primordiale aujourd'hui dans le contexte des travaux de la Commission européenne.

TourMaG.com - Ils en sont où ?

Guillaume Teissonnière :
L'instance travaille actuellement sur une nouvelle réglementation.

Il y a une consultation pour élaborer un règlement ex ante, pour compléter les règles du droit de la concurrence et poser un certain nombre d'interdictions pour des acteurs majeurs qui ont un rôle de porte d'accès à internet comme Google ou Facebook.

Nous en sommes encore au stade préparatoire, avec plus de 3 000 entreprises qui ont répondu à la consultation, ce qui montre l'intérêt suscité par les travaux.

Nous attendons d'ici la fin de l'année le 1er projet de la Commission européenne pour voir la direction dans laquelle nous allons. Puis nous travaillons toujours sur notre cas, puisque nous sommes plaignants depuis 2012. Nous attendons des avancées sur ce dossier.

Nous considérons que notre plainte n'a toujours pas été traitée par la Commission et que les remèdes mis en place par Google ne sont pas suffisants.

Google : "Ils reconnaissent donc que quelque chose ne va pas, sauf que le carrousel ne répond pas au problème"

TourMaG.com - Vous voulez parler de la nouvelle barre apparue en Europe dans les recherches des vols ?

Guillaume Teissonnière :
En effet, nous avons besoin d'action de la Commission pour empêcher le traitement préférentiel que Google donne à ses produits de voyages.

Google a toute une liste de produits dans le voyage, comme Hotel, Flight ou encore la location de courte durée et maintenant les expériences, avec la page "A faire" sur la version française.

Elle regroupe tous les services à destination. Google promeut dorénavant ce type de service, en quelque sorte sa mainmise sur le voyage est complète.

TourMaG.com - Craignez-vous que Google profite de l'affaiblissement de l'industrie touristique, pour s'imposer comme l'agence de voyages ultime ?

Guillaume Teissonnière :
Nous faisons justement toutes ces actions règlementaires au niveau national et européen pour maintenir la visibilité et la diversité des acteurs.

Nous nous battons pour ça et nous avons confiance dans le résultat final. La plainte déposée en 2012 n'a toujours pas abouti à une action et une restriction mais les acteurs restent toujours visibles.

Quelque part nos actions portent leurs fruits. Nous sommes dans une zone, où nous restons à la merci, au bon vouloir de Google.

TourMaG.com - Vous avez la crainte qu'avec tous ces produits et Google Maps qui pourrait être l'outil ultime du voyage, Google assemble ses services et s'attaque directement au voyage ?

Guillaume Teissonnière :
Exactement, je vous invite justement à regarder la réponse de Google, par rapport à notre attaque concernant son abus de position dominante.

L'entreprise de Mountain View rapporte que la Commission doit réguler au cas par cas, et dans le domaine du voyage, le remède qui a été mis en place avec un carrousel de choix (LIRE, exclusivité de TourMaG.com).

Cette bannière recense différents sites, alors que Google n'a pas été condamné sur le voyage, il présente le carrousel comme un remède.

Donc si le moteur de recherche présente une solution cela signifie qu'il y a un abus. Ils reconnaissent donc que quelque chose ne va pas, sauf que le carrousel ne répond pas au problème.

D'ailleurs, nous ne voyons aucun effet de cet onglet sur notre trafic. Nous ne savons pas comment identifier ce trafic. Cela montre l'opacité des initiatives de Google.

"Pour rassurer les clients nous irons vers plus de partenariats avec les compagnies aériennes qui auront joué le jeu"

Honnêtement, il n'y a absolument aucun changement lié à la localisation du siège du groupe à Madrid, pour les consommateurs - DR
Honnêtement, il n'y a absolument aucun changement lié à la localisation du siège du groupe à Madrid, pour les consommateurs - DR
TourMaG.com - En tant que juriste d'eDreams Odigeo, comment avez-vous perçu cette période ?

Guillaume Teissonnière :
je crois que nous avons adapté nos produits à cette crise sans précédent. Nous avons des offres beaucoup plus locales et de dernières minutes.

Nous avons opéré un important travail de réassurance auprès de nos clients en proposant des billets remboursables et modifiables.

Dorénavant, nous privilégierons des partenaires fiables (les compagnies aériennes, ndlr) dans leurs procédures de remboursements, notamment les compagnies aériennes. Il y en a certaines qui jouent le jeu.

Certes elles ont eu des difficultés au début de la crise. Mais celles qui ont eu des soutiens des Etats sont rentrées dans les clous.

Enfin, si après tout ce que nous avons vécu, il n'y a pas de garantie arienne mise en place, cela n'arrivera jamais.

Nous avons absolument besoin en ce moment de ce genre d'assurance pour permettre aux distributeurs de vendre les compagnies aériennes en difficultés.

Ce genre de garantie fonctionne avec les packages, cela doit être étendue au niveau de l'aérien, c'est une évidence et sans doute la 1ère leçon qu'il nous faudra tirer du covid 19.

Les compagnies aériennes opposées à cette initiative étaient les plus grosses car les moins à risque avant la pandémie. Sauf que la crise nous révèle que tous les transporteurs sont à risque à commencer par les plus importants.

TourMaG.com - Du coup comment se passe cette campagne de remboursement ?

Guillaume Teissonnière :
Nous avons eu deux phénomènes, avec dans un premier temps, les annulations liées au coronavirus, entre mars et juin.

Puis cet été, nous avons connu une seconde vague d'annulation, très significative, avec des compagnies aériennes qui n'ont pas honoré les vols planifiés.

Nous avons eu à ce niveau une utilisation abusive de la dérogation sur l'usage des créneaux aériens stipulant que si vous n'utiliser pas 80% des créneaux, vous les perdez.

Bien évidemment, il y a eu des circonstances exceptionnelles. Nous comprenons cette dérogation, mais les compagnies aériennes au lieu de jouer le jeu ont maintenant des calendriers planifiés avant la covid-19.

Les compagnies ne s'étant pas adaptées, nous avons eu une double vague qui a inondé notre call-center.

TourMaG.com - Les compagnies ont profité de cette suspension du règlement pour soigner leurs trésoreries totalement exsangues...

Guillaume Teissonnière :
Il ne faut pas oublier qu'en juin, il était très difficile de faire des prévisions sur la reprise. Nous avons quand même pu observer des pratiques abusives, avec des annulations massives.

D'ailleurs elles se sont faites principalement 14 jours avant le vol pour éviter de payer une compensation.

Dérogation des créneaux horaires : "la Commission nous a entendus, car elle veut assortir cette prolongation de garanties"

TourMaG.com - Et mauvaise nouvelle, la dérogation des créneaux a été prolongée pour l'hiver 2020...

Guillaume Teissonnière : Nous sommes allés voir la Commission européenne, pour que cette dérogation soit renouvelée mais avec des garanties.

Le problème c'est que la Commission ne peut pas modifier le règlement car la dérogation est faite pour être étendue et non modifiée.

Toutefois un travail est mené actuellement pour qu'il y ait des conditions contraignantes pour que les annulations ne soient pas faites à la dernière minute.

Il n'est pas possible de laisser les compagnies aériennes émettre des plans de vol irréalistes, sous peine d'avoir encore un grand nombre d'annulations.

TourMaG.com - Pensez-vous que les syndicats ont été trop laxistes sur cette question des remboursements ?

Guillaume Teissonnière :
Je pense que personne ne l'a vu venir.

Le constat que nous faisons est rétrospectif. A l'époque nous étions totalement noyés par les demandes de remboursements, puis les compagnies ont annulé massivement en juillet et août.

Nous avons immédiatement contacté la Commission européenne pour l'alerter. Le 24 septembre 2020, la commissaire chargée des transports Adina Vălean a fait une déclaration disant qu'il fallait apporter des remèdes à certaines pratiques.

TourMaG.com - Pour continuer sur la responsabilité des acteurs du tourisme. Votre siège a été transféré en Espagne durant la crise. L'interprétation de la directive européenne du voyage à forfait a été plus clémente de l'autre côté des Pyrénées. Est-ce que transfert a une incidence juridique pour les clients ?

Guillaume Teissonnière :
Il n'y a aucun changement, les règles sont les mêmes. Nous sommes sous l'empire de la directive du voyage à forfait.

Nous avons des garanties financières.

Il existe des débats entre certains Etats au sujet de la garantie financière, car ils estiment qu'elles ne sont pas suffisantes pour couvrir l'intégralité des dommages causés aux consommateurs européens.

Dans ces cas-là, nous complétons par une garantie locale ce qui est le cas de la France. Honnêtement, il n'y a absolument aucun changement lié à la localisation du siège du groupe à Madrid, pour les consommateurs.

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par LAMOUR YVES le 03/10/2020 18:58
Honnêtement, ce charabia est une nouvelle démonstration de la mauvaise foi du Groupe Odigeo.

Google n'a jusqu'ici jamais lésé ses clients. Avec une bonne logistique, une surface financière décente et un vrai professionnalisme dans la vente en ligne nous prendrons beaucoup moins de risque à travailler directement avec eux qu'avec une nébuleuse qui passe son temps à rejeter la responsabilité sur d'autres, qui à au moins 10 adresses physiques en Europe pour ne pas recevoir les courriers A/R, de multiples comptes sur les réseaux sociaux qui ne sont plus mouvementés depuis Avril, des adresses mails en pagaille mais aucune rigueur dans le traitement du "customer care", qui vend des vols fantômes et fait croire que c'est la faute du Covid...
L'avenir dira si le Groupe ODIGEO est capable de se relever de son image catastrophiques et ancienne auprès de clients et des prospects et aussi des professionnels du tourisme.
Aujourd'hui, avec plus de 7600 personnes qui les interpellent quotidiennement sur Facebook et ce n'est que le haut de l'iceberg, une reprise en main s'impose sinon, en effet, Google gagnera la partie et les Managers de Odigeo l'auront juste bien mérité.

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