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II. - Les Agents Virtuels Intelligents, 1er niveau d’une bonne relation client en ligne

L’e-relation client au cœur de votre stratégie cross-canal




Rédigé par Anthony Guidoux le Mercredi 28 Août 2013

Les limites de l’AVI

Malgré toutes ces qualités, un agent conversationnel reste un robot paramétré selon le savoir d’une marque.

Il souffre donc de quelques limites. Si l’internaute pose une question sans rapport avec le site, l’assistant en ligne va lui répondre une “phrase d’incompréhension”.

Autre inconvénient cité, le fait que l’agent virtuel ne prenne pas en compte les données ou identifiants clients pour le renseigner. Cette objection dépend du souhait et de la stratégie mise en place par la marque.

Si l’entreprise souhaite relier l’agent virtuel au CRM de l’entreprise, l’agent virtuel sera en mesure de répondre en tenant compte de l’historique client. La troisième objection est qu’il ne s’agit pas d’un humain, mais d’un robot.

« Renvoyer l’internaute vers d’autres canaux »

Pour éviter que le service rendu ne soit perçu que partiel, il est important de multiplier les solutions d’interactions sur un même site.

C’est ce que note Xavier Lucas, PDG de la société ASKOM : « Il est important de multiplier les solutions d’interactions sur un même site, particulièrement pour les marques dont les produits ou la thématique sont complexes.

L’AVI est, dans ce cas, disponible en premier niveau où l’intervention d’un humain n’est pas nécessaire. Pour les demandes plus pointues, l’assistant renverra l’internaute vers d’autres canaux »,
conclut-il.

Anthony Gonzalez, DG de la société Sitinweb

Anthony Gonzalez a créé la société Sitinweb en septembre 2010. Cette agence web répond aux besoins des entreprises en matière de communication sur internet. Création de sites, WebDesign, rédaction de contenus et référencement sont des compétences au cœur du métier d’Anthony, qui a souscrit en 2013 à la solution d’Askom pour booster son business. Témoignage.

« J’ai découvert les agents virtuels en février 2013 au salon e-marketing de Paris. J’ai trouvé la solution très innovante. J’y ai tout de suite vu une opportunité de mieux interagir avec mes clients.

À l’époque, j’utilisais déjà une solution de live-chat, mais je ne pensais pas à m’en occuper au quotidien. Ce genre de solutions implique une présence importante derrière son écran, dans l’objectif de répondre au besoin du client, qui lui cherche de plus en plus le contact avec l’entreprise à n’importe quelle heure du jour et de la nuit !

La solution d’Askom permet notamment de pallier à ce problème. C’est également très facile d’intégrer un agent virtuel sur son site : il suffit de remplir un formulaire de demande et d’insérer un code HTML. Et les bénéfices sont indéniables.

Depuis que j’ai adopté la solution, l’interaction avec mon client s’est considérablement améliorée. J’ai pu générer beaucoup plus d’appels entrants dans l’entreprise, pour un investissement minime puisque j’ai souscrit au pack basique à 29 € par mois. Une solution à tester. »

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