Séjour en Grèce : prestations non conformes et écarts de prix, l’agence doit-elle payer ? [ABO]

Deux voyageurs ont saisi la Médiation après un séjour en Grèce organisé par une agence de voyages. Ils estimaient que plusieurs prestations fournies ne correspondaient ni aux descriptions annoncées ni au prix qu’ils avaient réglé avant leur départ. Ils réclamaient un remboursement de 2 700 €.

Le voyage comprenait plusieurs étapes dans les Cyclades. À leur arrivée, les voyageurs ont relevé différentes non-conformités : une chambre à Santorin qu’ils jugeaient différente de celle présentée lors de la réservation, un hôtel à Paros ne correspondant pas au descriptif annoncé, ainsi qu’un écart entre le prix de certaines prestations facturées par l’agence et celui figurant sur les justificatifs remis sur place.

Ils ont notamment constaté que le montant payé pour leur hébergement à Sifnos était supérieur au prix figurant sur la facture de l’établissement.

Le même constat a été fait pour les traversées en bateau, dont le tarif réellement acquitté auprès des compagnies était bien inférieur au montant facturé dans le cadre du voyage.

L’agence avait proposé un premier geste commercial de 235 € afin de compenser certaines différences constatées sur le séjour, offre que les voyageurs avaient refusée, estimant ce montant insuffisant.

Sur le plan juridique, la Médiation rappelle que l'article L. 211-16 du Code du tourisme met à la charge du vendeur de forfait touristique une responsabilité de plein droit quant à la bonne exécution des prestations prévues au contrat.

Lorsque les prestations ne sont pas conformes à ce qui avait été convenu, le professionnel doit y remédier ou, à défaut, indemniser le voyageur.

Par ailleurs, les éléments du dossier ne permettent pas de remettre en cause le prix accepté lors de la réservation. Mais, ils mettent en évidence un écart significatif entre les sommes réglées à l'agence et le coût réel de certaines prestations, notamment l'hébergement à Sifnos et les traversées maritimes.

Dans un souci d'équité, la Médiation considère qu'il est justifié de retenir la moitié de ces différences de prix, tout en tenant compte du geste commercial déjà proposé par l'agence.

Au terme de son analyse, elle recommande ainsi le versement d'une indemnisation complémentaire de 277,96 €, venant s'ajouter aux 235 € déjà proposés, afin de mettre un terme amiable au litige.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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