Caroline Marro (Marco Vasco) : "Nous avons retrouvé une croissance à deux chiffres en septembre" [ABO]

TourMaG - Quel bilan tirez-vous de l'année 2026 ?

Caroline Marro : 2026 est une année en demi-teinte, mais nous devrions finalement nous approcher du chiffre d'affaires de 2025.

Nous avons eu une année en trois temps. Jusqu’au 28 février, c’était le Graal, avec une croissance à deux chiffres, des équipes mobilisées et des clients très motivés pour voyager. La dynamique était vraiment très positive. De fin février à juin, en revanche, ça a été l’hécatombe, avec une décroissance à deux chiffres.

Puis, depuis le mois d’août, nous avons retrouvé une dynamique positive, avec un très beau mois de septembre, marqué par une croissance à deux chiffres par rapport à l’année dernière. Au global, nous ne devrions donc pas être très loin des résultats de l’an dernier, avec des clients qui ont toujours envie de voyager, et ce, sur l’ensemble des destinations.

Ce que je retiens aussi de cette année, c'est la forte augmentation des coûts d’acquisition sur Google dans le secteur du tourisme. D’après les échanges que j’ai pu avoir avec d’autres acteurs de l’industrie, cette tendance est assez généralisée. Cela montre que les évolutions actuelles, notamment les changements d’algorithmes et les aspects techniques, ont également un impact sur nos coûts d’acquisition, qui sont en très forte hausse.

TourMaG - La fidélisation des clients devient-il un enjeu encore plus important ?

Caroline Marro : La fidélisation a toujours été une priorité chez Marco Vasco, avec un programme dédié. Elle l’est d’autant plus dans le contexte actuel. Nous souhaitons renforcer le lien direct avec nos clients et les inciter à vivre une deuxième, une troisième, voire une quatrième expérience avec nous. C’est un véritable enjeu.

Sans dévoiler ce que nous annoncerons dans quelques semaines, la fidélisation sera l’un des axes clairs de notre développement en 2027.

TourMaG - Si Internet est un canal d'acquisition clients important pour Marco Vasco vous avez également des bureaux à Paris, Rennes, Marseille et Lyon où vous pouvez les accueillir. Souhaitez-vous en ouvrir d'autres ?

Caroline Marro : Nos clients peuvent en effet demander un devis directement sur notre site Internet, nous téléphoner ou se rendre dans nos bureaux et agences. Ils utilisent également d’autres moyens de contact, que nous allons d’ailleurs accélérer et développer en 2027.

Tout l’enjeu est de pouvoir répondre aux attentes de nos clients, que ce soit par téléphone, par SMS, sur WhatsApp, en asynchrone ou en direct.

Nous avons aussi des bureaux à Lyon, ainsi qu’une agence. Nous disposons également de bureaux à Marseille, où nous recevons les clients sur rendez-vous dans notre appartement. Nous avons aussi un bureau à Rennes et, bien sûr, notre siège à Paris, où nous pouvons également recevoir sur rendez-vous.

Quant à l'ouverture de nouveaux bureaux ou agences, nous y réfléchissons sérieusement.

TourMaG -Vous évoquez une belle dynamique sur le mois de septembre, ce sont plutôt des ventes de dernière minute ou des ventes pour 2027 ?

Caroline Marro : Les réservations étaient assez bipolarisées. Environ un tiers des réservations concernait la fin de l’année, notamment en last minute, pour Noël, les vacances de la Toussaint ou encore la période plus creuse entre la Toussaint et Noël, pour les clients sans enfants.

Le reste concerne des projets à plus long terme. Je pense qu’il y a eu beaucoup d’attentisme ces derniers mois. Nos clients ont eu envie de voyager et ils se sont dit qu’il était temps de planifier. Ils ont réservé pour la fin de l’année, mais aussi commencé à se projeter sur 2027 et 2028. Notre première destination reste la Polynésie, avec déjà des réservations pour 2028. Nous observons donc vraiment deux tendances.

TourMaG - Votre top destination a évolué ?

Caroline Marro : La Polynésie reste numéro 1. Ensuite, nous avons : le Japon, la Tanzanie, l'Argentine et les États-Unis.

Les États-Unis avaient enregistré une forte baisse ces deux ou trois dernières années. Certes, nous repartons d’une base moins importante, mais nous retrouvons aujourd’hui de la croissance sur cette destination.

TourMaG - Au contexte géopolitique s'ajoute le contexte social en France, restez-vous optimiste ?

Caroline Marro : Oui ! L'étude que nous avons menée avec Qualimétrie montre que 90 % des répondants ont un projet de voyage jamais concrétisé et 76 % considèrent encore l’agence de voyages comme utile ou indispensable.

C'est quand même assez positif pour le tourisme et pour les agences de voyages.

Avec tous les outils dont nous disposons aujourd’hui, comme ChatGPT, Copilot ou Gemini, on pourrait penser qu’il est possible d’organiser ses vacances tout seul. Pourtant, ce n’est pas ce que nous disent les Français que nous avons interrogés.

Au contraire, nous assistons aujourd’hui à un paradoxe : nous n’avons jamais eu autant d’informations, de comparatifs et de contenus à notre disposition, et pourtant, organiser un voyage devient une charge mentale encore plus importante.

Pour certains clients, il est très important de participer à la construction de leur voyage tout en ayant un interlocuteur qui en assume la responsabilité.

Si quelque chose ne se passe pas comme prévu, Marco Vasco reste responsable de bout en bout, puisque nous vendons les transferts, le transport, les vols, les hôtels et les activités. C’est un élément très rassurant dans un contexte géopolitique qui n’est pas toujours simple.

L’année 2026 est donc encourageante sur ce point. Les perspectives pour 2027 le sont également : selon notre étude, 85 % des personnes interrogées envisageaient de partir en voyage en 2027.

TourMaG - L'agence de voyages a donc toute sa place selon votre enquête ?

Caroline Marro : Oui ! Ce qui fait que les clients se tournent aujourd’hui vers les agences de voyages, c’est leur responsabilité de plein droit. On peut la critiquer, mais en France, c’est ainsi. Je suis très transparente sur ce sujet. Les clients ont des droits, nous avons des obligations, et il faut les assumer.

Les clients n’en ont pas toujours conscience, mais je pense qu’il est très positif de le rappeler.

C’est la plus-value de l’agence de voyages. Aujourd’hui, on ne se tourne pas vers une agence pour payer moins cher, ce n’est pas l’objectif. En revanche, on y vient pour bénéficier d’un voyage beaucoup plus personnalisé et avec le moins de risques possible. Et c'est ce que nous savons faire chez Marco Vasco.

Nous devons faire passer ce message : une agence est responsable et doit assumer ses responsabilités lorsqu’un problème survient. Nous ne pouvons pas nous présenter comme une agence de voyages sans assumer ce qui va avec. C’est essentiel.

Et notre petit ChatGPT pourra nous donner quelques conseils, mais il ne va certainement pas nous rapatrier en cas de problème !

TourMaG - Pour 2027, vous restez confiante avec l'élection présidentielle programmée au printemps...

Caroline Marro : Je reste confiante, mais sans naïveté. Comme je viens de vous le dire, notre étude montre des signaux positifs. Et les ventes sur 2027 sont très positives à ce stade depuis le mois d'août. À date nous sommes quasiment sur la même tendance que l'an dernier.