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Transavia : balade pour un non remboursement

Le témoignage de Josette Sicsic (Touriscopie)



Les agents de voyages ne sont pas les seuls à souffrir de l’indolence des compagnies aériennes en matière de remboursement. Comme si la crise que nous traversons n’était pas suffisamment stressante, les malheureux acheteurs de billets d’avion, se voient également offrir une occasion supplémentaire de craquer. Cliente de Transavia, je ne résiste plus au besoin de conter ma mésaventure… loin d’être terminée.


Rédigé par Josette Sicsic le Dimanche 4 Octobre 2020

"Rapidement mes relations avec Transavia se dégradent. Et se dégradent d’autant plus que débute une délicieuse conversation sur Whatsapp entre les robots de la compagnie qui m’assure dès le mois de mai que mon cas sera traité avec retard soit, mais avec efficacité. Quand ? Mystère"  - Photo DR Transavia
"Rapidement mes relations avec Transavia se dégradent. Et se dégradent d’autant plus que débute une délicieuse conversation sur Whatsapp entre les robots de la compagnie qui m’assure dès le mois de mai que mon cas sera traité avec retard soit, mais avec efficacité. Quand ? Mystère" - Photo DR Transavia
Je n’ai rien contre Transavia. Au contraire, j’utilise régulièrement cette compagnie pour mes déplacements européens. Je faisais donc partie en juin dernier des heureux voyageurs d’un Paris-Athènes réglé 254 euros pour deux personnes qui, catastrophe, a été annulé sine die.

Docile, avertie, je demande donc un avoir à la compagnie via son site internet, comme on me l’a conseillé. Nous sommes en mai. Les frontières sont bel et bien fermées. Je renonce au pays des dieux, et pour le moment, tout se passe normalement. Mais, rapidement mes relations avec Transavia se dégradent.

Et se dégradent d’autant plus que débute une délicieuse conversation sur Whatsapp entre les robots de la compagnie qui m’assure dès le mois de mai que mon cas sera traité avec retard soit, mais avec efficacité. Quand ? Mystère.

« Nous faisons de notre mieux pour répondre à vos messages et vous aider…. » ! Bon, naïve, je crois en la bonne foi de la compagnie, et je patiente pour récupérer mon avoir, comme les robots m’invitent à le faire. Je suis d’autant plus patiente que mes interlocuteurs shootés à l’Intelligence artificielle se nomment à tour de rôle Jeffer, Fabiana, Hasina… et qu’ils me gratifient, dans leurs envois, de forts sympathiques petits émoticônes : fleurs, papillons, personnages souriants ! Totalement ridicule pour une compagnie aérienne ! Mais, bon je m’habitue à leur présence sur ma correspondance, certaine que quelque champion des gestions de crise, a conseillé à la compagnie d’utiliser ce genre d’iconographie pour amadouer les clients irascibles.

Je cherche à faire rembourser mon avoir

Nous sommes désormais en juin. Je ne m’envolerai pas pour Athènes, c’est sûr. Mais, peut-être que les jours heureux reviendront et que je pourrai filer en Grèce en septembre ?

Début août, enfin mon avoir obtenu, je recommence donc à surfer sur les vols de la compagnie aérienne. Trois vols par jour, des tarifs très abordables, bien plus qu’avant le confinement. Et je finis pas opter pour un départ début septembre, ravie de pouvoir utiliser mes euros sagement thésaurisés par la compagnie.

Mais, c’est là que l’avoir se montre peu disposé à être utilisé aussi facilement. Un « bug », un deuxième, un troisième...

Impossible de payer avec mon petit pécule. J’y passe l’après-midi en vain. Trop impatiente de prendre des vacances, je finis pas repayer mes nouveaux billets. Quelque 120 euros pour les deux. Pas cher, j’en conviens. Et sereine, je cherche à faire rembourser mon avoir. Vous suivez ?

Pas moi. Demandé tout à fait loyalement sur le site de la compagnie, le remboursement constitue de toute évidence un acte douloureux, fort peu apprécié par les services clients de Transavia et par ses robots. Recommence donc ma conversation de plus en plus ubuesque avec les petites machines infernales qui me redemandent inlassablement de préciser ma demande, mon numéro de dossier, celui des vols etc. Ma patience commence à se fissurer.

Cela fait presque deux mois que j’attends

Après avoir patienté auprès du service client à 50 centimes d’euros la minute ( tout de même), je choisis donc le bon vieux courrier recommandé. Et, j’expédie ma lettre en précisant tout de même mon petit statut de journaliste.

Croyez vous que quelqu’un m’a répondu ? Non. Cela fait presque deux mois que j’attends. Je poursuis donc mes conversations sur WhatsApp. Rien. Je menace : inutile. Je suis courtoise : idem. Le robot lassé finit pas se taire… Muet depuis 10 jours.

Et puis, miracle, un mail, un vrai, me signifie que mon compte est crédité depuis le 31 août des 254 euros. Bonheur. De courte durée. Car l’après-midi même, autre mail, me signifiant que : non, décidément, l’on ne pouvait pas me rembourser. Pourquoi ? les explications sont vagues.

On me soupçonne d’avoir déjà utilisé mon avoir.
Catastrophe. Tout est à refaire. J’entame néanmoins aussi des démarches avec ma banque pour essayer de comprendre si l’argent a tout de même été reçu quelque part. Evidemment, la banque fait la sourde oreille : non, rien n’est arrivé sur la carte ayant servi à régler les fameux billets, laquelle, c’est vrai a changé de numéro en mars ! Vous suivez toujours ?

N’attendant aucune coopération sur le front bancaire
, je songe alors à enquêter en tant que journaliste sur les remboursements au sein de Transavia. Après plusieurs messages laissés au service communication, je déniche enfin grâce à mes confrères de TourMaG, un attaché de presse extérieur qui semble compatir.

Nous bavardons, enquêtons et finalement, non, les sous n’ont jamais été virés ni crédités !

Il ne me propose aucune interview avec un responsable, comme demandé, mais surprise, surprise, deux jours plus tard, je reçois un appel d’ un jeune homme fort poli du service client (loin d’être un robot celui-là) qui me confirme qu’il va s’occuper de mon cas. Décidément, la carte de presse sert encore à cela. Nous bavardons, enquêtons et finalement, non, les sous n’ont jamais été virés ni crédités !

Au bout de deux mois, il était temps de s’en convaincre. Le jeune homme (peut-être pas si jeune d’ailleurs), prend les choses en main : je lui fournis numéro de compte et autre détail bancaire, et hop, voilà qu’il m’affirme que le virement est fait, qu’il est passé, mais que je l’aurai seulement dans 15 jours ! Pourquoi ? Eh bien, je n’en sais rien. Et je ne suis sûre de rien non plus.

Sauf du fait que, si ma petite histoire connaîtra peut-être une échéance heureuse, il n’en sera pas forcément de même pour les milliers d’oubliés du remboursement.

En tout cas, je préfère ne pas calculer les dizaines d’heures passées à récupérer quelques euros, les crises de nerf et le découragement provoqué par ces machines infernales que sont certaines entreprises qui vous mènent en bateau à défaut de vous mener à bon port en avion !

Et apparemment, Transavia est loin d’être la pire. Dans le genre, il y a mieux.

Les décryptages et analyses de TOURISCOPIE sur TourMaG.com

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Contact :
touriscopie@gmail.com

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Tags : sicsic, transavia
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Commentaires

1.Posté par jean duide le 05/10/2020 09:00
Bonjour chère Agent(e) de voyages amateur,

Bienvenue dans le monde de notre métier.

C'est super de s'muser toute seule à faire des réservation d'avion mais après il ne faut pas pleurnicher quand ça se passe pas bien.

C'est un vrai métier que notre métier et je vous trouve bien patiente avec la compagnie (par force !) que vous ne l'auriez été avec un agent de voyages qui de plus aurait trouvé depuis longtemps la solution.

2.Posté par SUISU le 05/10/2020 09:11
Madame, oui de la patience il en faut c'est vrai. Mais ce n'est pas un montant à quatre chiffres; alors relativisez et essayez d'utiliser une partie du temps de vos recherches pour trouver un peu de sérénité.
Cordialement
PS Je ne téléphone jamais mais essaie de trouver par internet un cadre supérieur de la compagnie et son email pour écrire. Parfois les copier coller marchent!

3.Posté par Xenon le 05/10/2020 09:25
Quelques conseils pour l’avenir. Tout d’abord boycottez les compagnies qui ne publient que des numéros surtaxés. C’est déjà un signal. Le client doit il payer pour faire valoir ses doléances? Les compagnies « Low Cost » ont pour la plupart des numéros gratuits. Ensuite il y a la règlement UE261/2004 qui est sans ambiguïté. Les compagnies doivent rembourser dans les sept jours. Rien ne peut obliger un passager d’accepter un avoir. Celles qui opposent le remboursement sont en infraction. Plusieurs d’entre elles excellent dans l’art malveillant de dissimuler leurs obligations de remboursement. Il faut insister! Là aussi les passagers devront boycotter ces compagnies récalcitrantes à l’avenir. En fin pour tous les consommateurs qui ont acheté leur billet directement à la compagnie en ayant utilisé une carte bancaire, selon le code financier et les politiques de la plupart des émetteurs de cartes si les services n’ont pas été fournis, ils peuvent faire opposition au débit de la compagnie. Peu de gens le savent.

4.Posté par charles le 05/10/2020 11:07
Quel fleuve de lamentations,egocentrisme typique d'un journaliste. Transavia n'est pas pire qu'une autre elle est même meilleure que pas mal de ses concurrents sur la question, et je sais exactement de quoi je parle.
Ceci ne fait generer des commentaires qui entreteniennent un état d'esprit retrograde "anti-vente directe" ou anti site compagnie, or ces réalités sont là et il faut faire avec, et non regarder le passé. Sii cette dame était passée par une agence de voyages elle serait exactement au même point: allons nous boycotter TOUTES les compagnies? absurde.

5.Posté par Xenon le 05/10/2020 11:16
En réponse à Charles, il y a des compagnies qui ont démontré des politiques commerciales justes et correcte. Par exemple offrir un discount pour les passagers optant pour l'avoir. Qui plus les AGV ne feront pas plus pour obtenir des remboursements et les clients directement. Peut-être moins. C'est à eux de recommander des compagnies sérieuses en la matière à leurs clients.

6.Posté par Fred le 05/10/2020 13:33
Article intéressant ? Pour ma part j'ai trouvé cela très superficiel. Et oui en tant qu'agent de voyages, ayant été confronté à tout ça depuis des mois je me demande ce que vient nous apprendre cette publication.
Bienvenue dans la vie Josette ! Aller on y va et on montre sa vision dans le prochain article. Et quelque chose de fouillé, pas de la discussion de bistrot.

7.Posté par David. T le 05/10/2020 17:56
C'est quoi ces donneur de leçons qui blâme la journaliste, non mais du grand n'importe quoi, quand je lis des idioties comme "que ce n'est pas un montant à quatre chiffre qu'Il faut relativiser" il n'y a rien a relativiser peu importe le montant, la compagnie ''n'a pas été correcte. Il y a des personnes pour qui 3 chiffres voir 2 chiffres, c'est beaucoup...donc dire qu'il faut relativiser c'est aberrant...quand je lis un autre qui dit qu'elle s'amuse à faire des réservations, n'importe quoi, pas compris ce genre de remarque, elle ne s'est pas amusé à faire des résa...

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