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American Express Voyages d'Affaires : "La technologie est un élément clé pour se différencier"

De nouveaux outils pour les entreprises


Rédigé par Nicolas Langis le Lundi 17 Octobre 2016

Entretien avec Guillaume Col, PDG d'American Express Voyages d'Affaires. Dans un contexte de concurrence exacerbée et pour conforter sa position de leader en France, l’agence finalise plusieurs nouveaux outils qui seront proposés aux entreprises dans le courant de l’année.



Guillaume Col, PDG d'American Express Voyages d'Affaires © L.Cerino / REA
Guillaume Col, PDG d'American Express Voyages d'Affaires © L.Cerino / REA
Spécial Voyages d'Affaires : Quel est le bilan d’American Express Voyages d’Affaires France en 2015 ?

Guillaume Col : Nous avons connu beaucoup de succès commerciaux en 2015 et notre croissance a été supérieure à celle du marché.

Selon le Baromètre 2015 d’American Express Voyages d’Affaires dévoilé à l’EVP, en 2016, les dépenses de voyage d’affaires en Europe ont progressé de 1,4 % en 2015, et de 0,8 % en France.

Le développement international des entreprises continue d’être le principal levier de croissance.

Nous avons gagné l’an dernier plusieurs comptes importants, comme Engie, Suez, Eiffage SBM ou Technip. Fort de ces nouveaux clients, nous attendons une croissance significative en 2016.

Spécial Voyages d'Affaires : Plus généralement, qui sont vos clients ?

G.C. : Notre cœur de marché reste les grandes entreprises mais nous travaillons de plus en plus avec les PME, pour lesquelles le potentiel de croissance est important et avec lesquelles nous enregistrons de beaux succès commerciaux.

Nous avons adapté notre stratégie pour répondre à leurs besoins, en développant des outils spécifiques, en travaillant avec les éditeurs de solutions de réservation afin d’accélérer les process.
Ce marché devrait continuer à être dynamique en 2016.

Spécial Voyages d'Affaires : Comment évoluent les attentes des entreprises ?

G.C. : Le Baromètre 2015 révèle que 76 % des entreprises interrogées continuent à percevoir le voyage d’affaires comme un coût plutôt qu’un investissement.

Calculer le retour sur investissement reste donc un défi pour les entreprises.

Par ailleurs, la sécurité est devenue leur priorité, devant la maîtrise des coûts et la satisfaction des voyageurs. Sur ce dernier point, les strictes règles de voyages ne se détendent qu’à la marge.

La satisfaction passe désormais par une meilleure gestion des itinéraires, l’intégration des technologies mobiles ou des nouveaux moyens de paiement ; notamment pour satisfaire les générations Y et Millenium qui représentent déjà 50 % de la population active dans le monde.

Le défi est de répondre à ces générations qui sont connectées en permanence, tout en respectant les attentes des entreprises en matière de politique voyages, de gestion des frais et de sécurité.

Répondre à ces générations qui sont connectées en permanence

Spécial Voyages d'Affaires : Comment répondez-vous à ces attentes vis-à-vis de la sécurité ?

G.C. : L’aspect sécuritaire n’est pas nouveau mais les attentats ont encore renforcé cette tendance.

Leur impact a été immédiat, avec une baisse sensible des déplacements professionnels durant les semaines qui ont suivi.

Les entreprises doivent travailler encore plus étroitement avec les TMC (Travel Management Companies, ndlr) pour répondre à leur obligation de protection envers les voyageurs (« duty of care »).

Nous avons par exemple mis en place EXPERT CARE, un outil de traçabilité permettant de savoir en permanence où sont les voyageurs, de les contacter en cas de problème et d’orienter les moyens d’assistance.

Selon notre baromètre, 96 % des entreprises ont mis en place des dispositifs de suivi. En revanche, il reste du chemin à faire sur l’approche préventive, avant le voyage.

Seules 24 % des entreprises déclarent former leurs voyageurs sur les risques, les procédures à respecter selon les pays...

Spécial Voyages d'Affaires : Quelles sont vos priorités pour les prochaines années ?

G.C. : La création du joint-venture American Express Voyages d’Affaires qui chapeaute le voyage d’affaires, détenue à 50/50 par American Express et le fonds d’investissement Certares, s’est traduit par des moyens accrus, avec 900 millions de dollars pour accompagner notre développement.

Cela passe par une expansion géographique, notamment à travers des acquisitions. En France, nous sommes leader et n’avons pas de projet de croissance externe.

Ces moyens sont également utilisés pour le développement de nouveaux outils technologiques, devenus un facteur clé pour se différencier.

Par exemple, compte tenu de l’importance des technologies mobiles pour les voyageurs d’affaires, nous allons lancer une version française de l’application mobile d’American Express Voyages d’Affaires à la fin du premier semestre de cette année.

Elle permettra aux voyageurs d’accéder à leurs informations de voyages et à diverses données. À terme, l’objectif est d’y ajouter la réservation. C’est une réelle attente de nos clients mais le développement est complexe.

Le modèle actuel de rémunération est à bout de souffle

Spécial Voyages d'Affaires : Quelles sont les autres innovations en cours de développement ?

G.C. : Nous travaillons à la construction d’une plateforme qui agrégera les contenus GDS et hors GDS. C’est essentiel pour accéder demain à l’offre des compagnies aériennes telles que Lufthansa qui repensent leur distribution, mais aussi à certains hôtels et à des offres alternatives, par exemple les VTC.

Il ne faut pas les confondre avec le tourisme collaboratif (Airbnb, Blablacar...). On parle beaucoup de tourisme collaboratif mais les entreprises sont encore frileuses, ne serait-ce que pour des raisons de sécurité.

Nous préparons également un outil de reporting et d’aide à la décision : « Premier insights ». En intégrant les informations provenant d’autres fournisseurs qu’American Express Voyages d’Affaires, en simplifiant la gestion des datas, nous pourrons aider les entreprises à mieux piloter leurs dépenses.

Cet outil sera disponible en anglais au second trimestre, et en français avant la fin de l’année.

Enfin, Proactive Care sera piloté au niveau local dans les prochains mois. Il s’agit d’un outil unique qui permet de proposer une solution pro-active en cas de problème, un retard ou une annulation de vol par exemple. Le déplacement est alors réorganisé, avant même que le voyageur ne se manifeste.

Spécial Voyages d'Affaires : Les « signing bonus » et autres ristournes se multiplient pour gagner de nouveaux clients. Le modèle économique des TMC est-il obsolète ?

G.C. : Toutes les TMC ont désormais recours à ces bonus, ou, ce qui revient au même, à des fees réduits... Le débat n’est donc plus opportun.
Au final, avant de choisir telle ou telle agence de voyages d’affaires, le client étudie le coût global annuel, les outils technologiques mis à disposition, le service clients.

Dans ce contexte, et alors que les coûts des agences sont essentiellement indexés sur les coûts de main d’œuvre, le modèle actuel de rémunération est à bout de souffle.

Il va falloir le repenser, rémunérer les TMC pour leurs services. D’autant plus que demain, nous devrons sans doute faire face à de nouveaux concurrents, comme Google ou Amazon...

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