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Chatbot : Best Western s'associe à iAdvize pour améliorer sa relation client

Le bot permettra de répondre aux clients Best Western 24h/24 et 7j/7



Alors que les clients exigent que les services des entreprises soient disponibles à tout moment, Best Western vient d'adopter un bot pour sa plateforme inernet. Si les réponses sont automatisées, lorsque le bot ne peut pas répondre un humain reprend la main, ainsi Best Western a pu capter 16 % de nouvelles demandes


Rédigé par La Rédaction le Lundi 17 Février 2020

Le bot permettra de répondre aux clients Best Western 24h/24 et 7j/7  - Crédit photo : Best Western
Le bot permettra de répondre aux clients Best Western 24h/24 et 7j/7 - Crédit photo : Best Western
Il y a deux ans, tout le monde parlait de bot ou chatbot, puis la bulle est redescendue face aux déceptions des différentes expériences.

"Nous nous sommes rendu compte, en 2016 que l'expérience client en ligne n'était pas vraiment satisfaisante, nous avons voulu apporter de l'humain dans le digital", explique Priscael Tovolahy-Gauvin, le responsable de la communication d'iAdvize.

Et la différenciation par l'humain marche, en 2019 la start-up possédait dans son portefeuille clients plus de 1 000 références dont la grande majorité pour la messagerie instantanée animée humainement.

La dernière entreprise a avoir implémenté le bot de l'entreprise française ne reste pas moins que Best Western. Sur une dizaine de pages de son site internet, l'hôtelier a décidé de proposer à ses clients un système de conversation automatisé et disponible 24h/24, mais aussi 7j/7.

A lire : Ibbü ubérise le service clients avec des passionnés de voyage

Une fois la question posée sur la fenêtre de chat, la réponse est apportée dès l’ouverture du service client. Une notification par mail ou sur l’application mobile est envoyée au client lorsqu’un conseiller a traité à sa demande.

Avec le chat Best Western a pu réduire de 36% les emails du service client

Attention cela ne se veut pas intrusif, car le système se déclenche lorsque le prospect navigue depuis quelques minutes sur la plateforme, au contraire s'il ne reste que quelques dizaines de secondes le chat n'apparaîtra pas.

Le chatbot a été programmé pour répondre aux questions les plus récurrentes, quand l'internaute a une interrogation complexe ou que le robot ne peut répondre, alors un humain prend la main.

Depuis avril 2019, Best Western teste sur son site e-commerce la fonctionnalité et les premiers chiffres sont plutôt intéressants.

L'hôtelier a réussi à capter 16 % de nouvelles demandes, réduire de 36% les emails du service client désormais reportés sur le chat, et de diminuer les opportunités de contact manquées de 92%.

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