Croisière : une escale en Tunisie remplacée par l’Italie, la compagnie doit-elle indemniser la cliente ? [ABO]

Une voyageuse a saisi la Médiation après une modification de l’itinéraire de sa croisière en Méditerranée.

Elle estimait que le remplacement d’une escale prévue en Tunisie par une escale en Italie avait diminué la qualité de son voyage et demandait une indemnisation.

La cliente avait réservé une croisière d’une semaine en Méditerranée. Le programme initial prévoyait notamment une escale à La Goulette, en Tunisie. Quelques jours avant le départ, l’itinéraire a toutefois été modifié et cette escale a été remplacée par une escale à Naples, en Italie.

La voyageuse considérait que cette modification lui faisait perdre une destination importante de son séjour. Elle faisait également valoir que des croisières proposant un itinéraire avec une escale à Naples étaient commercialisées à un tarif inférieur à celui qu’elle avait payé. Elle sollicitait donc un geste commercial de 300 euros.

De son côté, la compagnie de croisière refusait toute indemnisation, estimant que cette modification ne justifiait pas un remboursement.

Pour rendre son avis, la Médiation s’est appuyée sur l’article L. 211-16 du Code du tourisme, qui prévoit que l’organisateur d’un forfait touristique est responsable de la bonne exécution des prestations prévues au contrat.

Ce même texte précise que lorsqu’une part importante des services ne peut être fournie comme convenu, le professionnel doit proposer des prestations de remplacement et, si celles-ci sont de qualité inférieure, accorder au voyageur une réduction de prix appropriée.

En l’espèce, le remplacement d’une escale à La Goulette par une escale à Naples ne constituait pas une simple adaptation de parcours. Il s’agissait de deux destinations situées dans des pays différents, offrant des expériences touristiques distinctes.

La Médiation a donc considéré que cette modification portait sur un élément important du voyage et que la prestation de substitution présentait une qualité inférieure à celle initialement prévue.

Dans ces conditions, sans remettre en cause l’exécution globale de la croisière, la Médiation a estimé qu’une réduction de prix était justifiée. Elle a recommandé l’octroi d'un dédommagement correspondant à 15 % du prix de la croisière afin de compenser la modification de l’itinéraire.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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