Europe : bagages, retards et annulations pointés du doigt par les passagers

En 2005, les Centres Européens des Consommateurs ont reçu 2 716 demandes de consommateurs liées à des conseils ou des assistances juridiques relatives à leurs droits en tant que passager. Cela représente 15% du nombre total des demandes reçues par le réseau des CEC en 2005. Le CEC belge a traité 77 plaintes à l’encontre des compagnies aériennes en 2005.

Le même type de plaintes est constaté à travers l’Europe : la plupart des plaintes concernent les bagages (24%), suivies par les plaintes en matière de retard (23%) et d’annulation (20%).

La plupart des plaintes ont été formulées à l’encontre des compagnies aériennes irlandaises (17%), anglaises (16%), italiennes (13%) et espagnoles (11%). Les plus fréquentes proviennent de consommateurs résidant en Espagne (18%), en Allemagne (13%), au Royaume-Uni (13%) et en Suède (12%).

28% des plaintes résolues

28% des plaintes introduites auprès du réseau des CEC ont été résolues. 27% des plaintes n’étaient pas encore clôturées lors de la mise en page du rapport. 12% des plaintes introduites semblaient irrecevables.

Dans 33% des cas, le réseau des CEC n’a pas pu trouver de solution ou a pu trouver uniquement une solution partielle. Les raisons principales sont ici que les compagnies aériennes ont souvent recours à la force majeure (3%) ou ne donnent tout simplement pas de suivi à la demande du consommateur (7%).

Les CEC rencontrent des difficultés similaires lors des traitements des plaintes :

• Difficultés d’interprétation du Règlement 261/04

• La position adoptée dans certains dossiers par les points de contacts nationaux mis en place pour contrôler l’application du Règlement.

• Le manque d’instances extrajudiciaires pour résoudre les litiges
  
  www.eccbelgium.be

Problèmes lors de la résolution de plaintes :
Bagages :

• Les consommateurs ont des difficultés à prouver la valeur du bagage perdu ou endommagé.

• La Convention de Montréal impose des limites de temps strictes que les voyageurs ne peuvent pas respecter : pour les bagages endommagés, une lettre de réclamation écrite doit être envoyée à la compagnie aérienne endéans les 7 jours, autrement la plainte n’est pas recevable. Remplir un formulaire dans les aéroports n’est pas suffisant.

• Si des affaires ont disparu des bagages, le consommateur ne peut prouver cela facilement.

• Certaines compagnies aériennes refusent de prendre la responsabilité pour les pièces de grande valeur dans les bagages telles que les caméras et les bijoux.
  
  Retard et annulation :
  

• Il n’est pas toujours évident pour les consommateurs de savoir s’ils ont affaire à un retard ou à une annulation.

• Dans les aéroports, ils ne reçoivent pas d’informations ou reçoivent de mauvaises informations sur leurs droits.

• Certaines compagnies aériennes n’offrent même pas d’accommodation ou de rafraîchissement mais invitent le consommateur à récupérer ses frais par la suite, ce qui n’est pas évident lorsque le consommateur ne réside pas dans le même pays que la compagnie aérienne.
  
  Circonstances exceptionnelles :
  

• Le consommateur ne peut juger si la force majeure invoquée par la compagnie aérienne est effectivement fondée ; par exemple lorsque certains avions décollent et d’autres pas alors que les conditions météorologiques ne sont pas très bonnes.

• La même chose vaut pour les problèmes techniques et les règles de sécurité.
  
  Points de contacts nationaux :
  

• L’interprétation que la Commission européenne donne à propos des compétences des points de contact diffère de l’interprétation que certains points de contact ont de leurs compétences.

• Beaucoup de points de contacts sont en sous-effectif et ne peuvent assurer leurs tâches.

• Ces points de contact semblent avoir des difficultés à faire appliquer le Règlement.
  
  Autres plaintes :
  

• Les consommateurs se plaignent de ne pas recevoir de compensation lorsqu’ils manquent leur escale en raison du retard dans l’avion.

• Un système extrajudiciaire qui traite des plaintes de passagers aériens existe uniquement dans 8 pays sur 27. Or, il est très difficile pour le consommateur de faire valoir ses droits devant un tribunal étranger.

• Certaines compagnies aériennes ne donnent pas de suite aux plaintes et semblent compter sur un abandon du consommateur.

• Le service de plaintes des compagnies est insuffisamment joignable (uniquement par e-mail, numéro payant,…)

• Lors de la procédure de réservation par Internet, le prix final est souvent plus élevé que le prix initial.

• Sur base des plaintes de consommateurs reçues et des difficultés que les CEC rencontrent pour trouver une solution, les CEC ont dressé une liste de recommandations. Le réseau des CEC remet aujourd’hui un rapport à la Commission européenne dans l’espoir que ces recommandations aboutiront à une meilleure législation et un meilleur contrôle de l’exécution de la législation.
  
  Les consommateurs ne sont pas toujours au courant de leurs droits et il en ressort que le préjudice subi est souvent à leur charge. Pour plus de clarté, le CEC Belgique a édité un petit folder « Vos droits en tant que voyageur au départ d’un pays membre de l’Union européenne ». Le consommateur peut l’obtenir gratuitement par téléphone (02 542 33 89) ou par e-mail (info@cecbelgique.be).
  
  Source Centres Européens des Consommateurs