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Evaneos : comment sortir de la crise, alors que les fournisseurs sont payés avant le départ ?

Interview de Samy Bailly, le responsable du développement des destinations chez Evaneos



Tout va très vite dans le tourisme, même pour les pépites de l'industrie. Evaneos en a fait l'amère expérience. En l'espace de deux ans la start-up est passée du stade de licorne en devenir à un PSE, pour alléger ses équipes de 50 collaborateurs. Objectif : faire face à la pire crise du secteur. L'entreprise souhaite désormais repartir de l'avant. Rencontre avec Samy Bailly, le responsable du développement des destinations chez Evaneos.


Rédigé par le Lundi 22 Février 2021

Une partie des voyages annulés étaient déjà payés, l'argent était déjà à destination" retour sur une année riche en rebondissement du côté d'Evaneos - Crédit photo : Evaneos
Une partie des voyages annulés étaient déjà payés, l'argent était déjà à destination" retour sur une année riche en rebondissement du côté d'Evaneos - Crédit photo : Evaneos
TourMaG.com - Quelle est la situation d'un point de vue business d'Evaneos ?

Samy Bailly :
Nous vendons.

Des gens se projettent, mais pour des départs lointains, mais ce n'est aucunement comparable avec un mois de février classique.

L'enjeu est de rassurer nos clients, au niveau de la flexibilité de notre politique commerciale, pour qu'ils s'engagent, même si nous parlons de réservations annulables.

Le conseil que je donne aux clients, c'est aussi de ne pas attendre cet été pour réserver, car nous allons nous retrouver avec un goulot d'étranglement. Les réceptifs qui ont réduit la voilure durant cette période ne pourront pas nécessairement traiter tous les dossiers au dernier moment.

TourMaG.com - Quel regard portez-vous sur l'avenir du tourisme ?

Samy Bailly :
Je suis assez confiant sur la qualité de service, mais il reste une incertitude sur le prix.

Assez logiquement, il y aura une hausse des tarifs. Nous savons que les compagnies aériennes sont en difficultés, les hôtels seront moins nombreux, les prestataires auront beaucoup souffert.

Toutefois, les fournisseurs ont bien conscience de la crise. Les règles ont changé au bénéfice du client, et ce sera d'autant plus à nous de nous adapter à ses besoins.

TourMaG.com - En novembre dernier vous avez annoncé un PSE, devez-vous aller plus loin ?

Samy Bailly :
Non. C'était une décision difficile à prendre, mais elle était obligatoire pour nous, afin d'être le mieux placé à la reprise. Le dossier est clos, les équipes sont progressivement parties.

Nous repartons avec un staff réduit mais très motivé pour faire revoyager les Européens partout dans le monde. Après nous nous sommes organisés pour être assez solides financièrement, pour tenir le temps qu'il faudra tenir.

Nous avons bénéficié d'un PGE (Prêt garanti par l'Etat) auquel nous n'avons pas touché, puis nous avons l'appui d'actionnaires solides qui nous font confiance.

"Une partie des voyages annulés étaient déjà payés, l'argent était déjà à destination"

TourMaG.com - Comment définiriez-vous l'Evaneos de demain ?

Samy Bailly :
Sur la partie produit, c'est ce qui va sans doute peut-être le moins évoluer. Nous allons essayer de faire encore mieux, ce que nous faisions par le passé.

Nous avons un positionnement dans l'air du temps, sur un voyage différent, avec plus de sens ce qui était déjà dans les attentes de demain. Nous pensons surtout que notre marge de progression réside dans la qualité de nos produits, les engagements de nos agences.

Nous menons une course vers l'unicité de l'expérience, tout en évitant d'envoyer nos clients, là où vont les autres, donc d'éviter le tourisme de masse.

Il y a eu, durant toute cette crise, une prise de conscience de cette problématique avec des villes totalement désertées et sans vie. Nous n'avons plus envie d'envoyer les voyageurs à Cuzco, s'ils vont au Pérou, dans des lieux symboles du tourisme de masse.

Les voyageurs auront encore plus envie de cela d'éviter ces endroits bondés.

TourMaG.com - Vous pensez que le tourisme de masse va s'effriter ?

Samy Bailly :
Sans doute, car il aura moins de sens pour certains, mais il sera aussi sanitairement plus risqué.

Actuellement, les voyageurs ont plus envie de partir en individuel que de partir en groupe. Nous sommes plus sereins du fait de nos spécificités sur l'avenir.

Si la crise ne bénéficie à personne, je pense que nous sommes mieux placés que d'autres acteurs. Nos voyageurs nous le disent et notre réseau résiste.

TourMaG.com - D'ailleurs, c'est une des préoccupations des acteurs du tourisme. Les réceptifs résistent-ils à la crise ?

Samy Bailly :
C'est l'interrogation que nous nous posions, d'autant plus que nous payons avant le départ.

Une partie des voyages annulés étaient déjà payés, l'argent était déjà à destination. En tant que marketplace, nous sommes garants de ces sommes. Nous étions particulièrement sensibles à la santé financière de nos agences locales.

Nous avons fait pas mal de pédagogie et de formation. Dans un premier temps, nous avons dû leur faire prendre conscience que la crise allait être longue et mettre en place une batterie de mesures pour faire des économies, pour protéger leur boite et une partie de leurs équipes, puis protéger l'argent des voyageurs.

Nous les avons pas mal accompagnés sur la stratégie de réduction des coûts que l'entreprise devait mettre rapidement en place, en parallèle de ce que nous faisions.

C'est d'autant plus vrai pour une entreprise comme Evaneos, une entreprise en hyper croissance, qui était à l'époque staffée pour l'année d'après.

"Nous sommes persuadés que notre business-modèle est le bon..."

TourMaG.com - Quel est le constat aujourd'hui ?

Samy Bailly :
Nous parlions à des personnes qui avaient plus l'ADN de découvreur que de comptable ou chef d'entreprise. Nous avons mis des templates pour leur permettre de faire une analyse du cash disponible, pour l'année à venir.

Nous avons résisté ensemble. Nous avons fait le choix de réduire le nombre de partenaires à l'automne dernier de 25%, passant de 800 à 600 agences.

Nous n'aurons plus assez de business pour tout le monde,
donc nous avons préféré en avoir moins, en nous basant sur la qualité, notamment au niveau du service commercial.

Toutefois, pour en revenir à votre question, sur les 800 agences réceptives avec lesquelles nous travaillons, nous n'avons enregistré que 5 faillites. C'était un peu la bonne surprise, car nous avions très peur.

TourMaG.com -Vous êtes spécialiste de l'international et du long courrier, quelle est votre position sur le passeport sanitaire ?

Samy Bailly :
Nous y sommes très favorables, sous la forme du carnet de santé.

Quand j'ai commencé à voyager, j'avais un carnet de santé jeune délivré par l'Institut Pasteur, avec a minima la fièvre jaune et des vaccinations contre de nombreuses maladies tropicales.


Je pense que l'écueil à éviter réside surtout dans la centralisation des données, qu'il faudra éviter, mais cela devra plutôt prendre la forme d'une attestation qui pourrait se présenter de la même manière qu'un passeport.

Je pense que la terminologie passeport vaccinal fait peur, mais en fait c'est juste un carnet de vaccination avec la case covid-19. Après la majeure partie des voyageurs est prête à se faire vacciner, tout le monde a conscience que ce sera la clé pour voyager.

TourMaG.com - Avez-vous remis en question votre business-modèle ?

Samy Bailly :
Nous sommes persuadés que notre business-modèle est le bon et que nos partenaires sont eux aussi les meilleurs. Après ce que la crise nous a fait changer, ce sont les destinations.

Nous avons renforcé notre référencement sur la France et l'Europe, mais le long courrier restera la majorité de nos départs à l'avenir. L'Europe a rassemblé un tiers de nos voyages de l'été 2020, alors qu'habituellement cela représente 20%.

Le modèle est pertinent sur des voyages lointains et compliqués, car l'expertise prend toute sa valeur. Plus la destination est proche, et moins le client a besoin d'un intermédiaire.

"Nous construisons l'Evaneos de demain, plutôt que de protéger l'Evaneos d'hier"

TourMaG.com - Vous êtes donc confiants ?

Samy Bailly :
Depuis le début de la crise, nous faisons le dos rond, maintenant nous voyons le bout du tunnel.

Nous sommes persuadés que le modèle d'Evaneos correspond bien aux besoins des voyageurs de demain et que nous avions fait le bon positionnement dès le départ. Ce modèle en sortie de crise sera d'autant plus pertinent.

Si les USA sont en sommeil depuis l'été dernier, nous allons poursuivre notre développement international, notamment en Europe. Avant la crise, la moitié des voyageurs venait en dehors de la France.

Nous allons accentuer le développement technique d'Evaneos, afin de proposer la meilleure expérience à nos clients. Pour cela, nous avons sorti il y a quelques jours, une application mobile, afin de permettre à nos réceptifs de mieux communiquer et répondre aux voyageurs.

Notre 3e gros enjeu actuel reste la connaissance de la marque.


Nous n'avons que 10 ans, mais notre marque doit être connue et reconnue, nous allons continuer à investir toujours plus là dessus.

TourMaG.com - Arrivez-vous aussi à travailler sur ce que sera le voyage long-courrier dans les mois à venir ?

Samy Bailly :
Nous avons pas mal de réflexion dessus, les avis divergent en fonction des destinations.

Les Européens ne se triturent pas autant la tête que ceux du long-courrier, mais ce qui est sûr c'est que nous prenons un important virage sur le tourisme durable.

Vous savez, nous avons un taux d'activité de nos salariés bien plus évolué que la moyenne, entre 50 et 70%. Nous construisons l'Evaneos de demain, plutôt que de protéger l'Evaneos d'hier.

Il y a eu depuis une année, une forte émulation.

La semaine dernière nous avons candidaté au label B Corp, c'est une certification très difficile. L'idée est de s'engager sur une gouvernance au sein de la boîte, pour qu'elle ne soit pas pyramidale.

Toutes les parties prenantes de l'entreprise, donc les voyageurs, les partenaires doivent être associées à la gouvernance de l'entreprise. Le deuxième gros sujet est celui de l'impact positif de ton activité pour la planète, aussi bien d'un point de vue environnemental, sociétal ou économique.

Assez peu de sociétés sont certifiées dans le monde et encore moins dans le voyage.

Nous avons fait notre auto-évaluation. Pour être certifié il est nécessaire d'avoir 80 points, nous sommes très au-dessus de ça.

Garantie annulation : "Dès juillet, nous allons intégrer la compensation carbone à l'ensemble de nos voyages"

TourMaG.com - Sur la question de la compensation carbone avez-vous avancé ?

Samy Bailly :
Oui, je pilote actuellement le dossier.

La compensation carbone est un minimum, pour un acteur du tourisme et cela deviendra la règle minimum. Dès juillet, nous allons intégrer la compensation carbone à l'ensemble de nos voyages pour la partie terrestre, car nous ne vendons pas d'aérien derrière.

Sur un package, un tiers de la pollution provient du terrestre et les deux tiers de l'aérien. Nous allons demander à notre partenaire Option Way d'intégrer aussi cette politique.

Le tourisme représente 8% des émissions mondiales, nous souhaitons être actifs à ce niveau, et nous avons choisi South Pole qui nous permettra de calculer les émissions, puis de compenser.

Nous accompagnerons un portefeuille de projet, avec des choses allant de la plantation d'arbres à la préservation des forêts, en passant par l'installation des panneaux solaires.

C'est un peu la jungle, dans la compensation carbone, avec des opérateurs qui n'en sont pas vraiment. Nous sommes en train de les définir puis cela sera voté au sein d'Evaneos par les salariés.

Nous ne pouvons pas parler de compensation sans parler de réduction. Nous allons essayer de réduire l'émission de carbone, dans nos circuits, en favorisant le recours aux transports publics.

Nous avons élaboré un code de conduite, pour construire les itinéraires les plus respectueux pour la planète. Il va être déployé début mars dans toutes les agences qui seront formées dans les prochaines semaines.

TourMaG.com - Y-a-t-il du nouveau concernant Evaneos ?

Samy Bailly :
Nous avons créé, depuis le début de la crise, un Comité des agences locales pour représenter nos agences, pas comme un CSE, mais plutôt un regroupement pour tester et faire émerger des idées.

Au début cela ressemblait à une réunion de crise, puis au fur et à mesure, il s'est transformé en groupe de réflexions. Nous en sommes à notre 11e échange.

Nous avons fait un appel à candidatures auprès de nos 800 agences et nous avons eu une centaine de réponses. Nous avons croisé différents critères : géographique, petite et grosse structure, culturel, etc.

En mixant cela, nous avons identifié 21 agences, pour créer ce comité.

TourMaG.com - Ces réunions ont débouché sur quelles innovations ?

Samy Bailly :
Nous avons énormément échangé sur les histoires de garantie annulation, en réponse à la crise, il fallait que nous ayons une politique commune. Avec notre job de market place, ils nous était impossible d'avoir des politiques commerciales différentes.

Nous sommes tombés d'accord sur une annulation sans frais jusqu'à 15 jours avant le départ. Je peux vous dire que c'était un véritable challenge, car les situations étaient différentes selon les destinations, avec parfois des hôteliers qui ne voulaient pas ou d'autres les guides, les compagnies aériennes.

Il fallait que personne ne soit contre et cela a été le cas.

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par frederic le 23/02/2021 10:16
Oui nul doute que le modèle économique basé sur la délocalisation du travail d'agent de voyage est le bon pour les investisseurs. Vous vous rendez compte tous ces impôts qui financent le "quoi qu'il en coute"... d'ailleurs chez Evaneos on est bien content d'avoir bénéficié des aides de la solidarité nationale ?

2.Posté par Harry CANTONEY le 23/02/2021 11:59
"MarketPlace", c'est joli comme nom...
Ne serait-ce pas une technique vieille comme le monde qui consiste à développer du business sans les charges salariales ni les responsabilités qui vont avec ?
Restera plus qu'à délocaliser le siège social en Irlande, au Luxembourg, ou sur l'île de Man dès la reprise.

3.Posté par Tipi le 23/02/2021 16:22
Cher Samy, quel bel effort de communication… Pas sûr néanmoins qu’il fasse oublier votre gestion de la crise de la Covid. Pour s’en convaincre, il suffit de se rendre sur TrustPilot, page Evaneos, et de lire la multitude d’avis très défavorables…

Samy, tous ces avis disent la même chose - cliquez sur « mauvais » pour avoir une vision claire de la situation : Evaneos n’assume pas ses responsabilités d’agence de voyage ! Avez-vous seulement envoyé des vouchers à vos clients dont les voyages ont dû être annulés ? Non, vous avez préféré vous en remettre à vos partenaires, pour qu’ils le fassent à votre place en arguant que le client avait passé un contrat directement avec eux (comme cela figure d’ailleurs sur votre page « https://www.evaneos.fr/infos-legales/conditions-generales-d-utilisation »), alors que c’est absolument faux ! Le client passe un contrat avec Evaneos et son partenaire, et vous êtes donc pleinement coresponsables de tous les services qu’il comporte.

Samy, vous omettez de dire que Evaneos va dorénavant marger entre 12% et 14% sur toutes les prestations inclues dans les contrats de voyage, et donc sur tous les vols internes qu’il comporte. N’oubliez donc pas cet aspect de votre bilan carbone dans votre démarche de certification.

Samy, vous parlez d’harmonie et de concorde au sein du réseau de partenaires… Alors pourquoi demander à tous vos partenaires de signer un nouvel accord de partenariat sous peine de non reconduite de ce partenariat ? Un accord qui les obligera à communiquer leur comptabilité pour espérer figurer en bonne place dans l’index interne, subir une forte augmentation du montant des commissions, etc.

Samy, touche après touche, nous éloignons du tableau idyllique que vous dépeignez.

4.Posté par marc le 23/02/2021 16:53
les fournisseurs sont payés AVANT le départ VRAIMENT!!!!

5.Posté par Vincent le 23/02/2021 17:13
Et on met encore en avant Evaneos ..
Cette organisation, qui dès qu'il y a un problème, ne veut rien entendre, n'est jamais disponible et ne réponds jamais au sollicitations. Surtout qu'il y en a eu des problèmes dans le monde dernièrement...
Avant de penser à l'avenir et à ce fameux label "B-CORP", vous feriez mieux de vous occuper de vos clients mécontents, qui n'ont pas pu partir à cause du covid et qui n'ont aujourd'hui aucune solutions et jamais revu leurs argents !!!

6.Posté par Bruno le 24/02/2021 08:24
Samy, vous n'avez plus envie d'envoyer vos clients à Cusco ? Savez-vous ce que représente Cusco pour le monde Inca ? Je ne vous demande même pas si vous y êtes déjà allé... Un bon tour opérateur devrait avant tout connaître le terrain, pour bien conseiller ses clients. J'aime les agences qui proposent des circuits hors des sentiers battus, mais il y a des incontournables qui sont... incontournables !

7.Posté par SAMY le 03/03/2021 13:26
Cher « Tipi »,

La crise actuelle a généré et génère toujours un exceptionnel afflux de demandes et de questions de la part de voyageurs. Comme l’ensemble des opérateurs de voyages, nous tentons d’y répondre au mieux. Mais je pense que tout le monde comprend que cela peut prendre un peu plus de temps qu’habituellement.

Si le contrat de voyage est établi entre le voyageur et l’agence locale, Evaneos se porte garant pour celle-ci en cas de défaillance : qualité de service, désaccord commercial, faillite… En d’autres termes, le tiers de confiance qu’est Evaneos prend le relai si l’agence locale ne respecte pas ses engagements : c’est indiqué sur le lien que vous partagez https://www.evaneos.fr/infos-legales/conditions-generales-d-utilisation/.

Enfin, le nouveau contrat de partenariat que nous sommes en train de finaliser et qui s’appliquera dès le milieu de l’année demandera effectivement aux agences locales - pour lesquelles nous nous portons garants - plus de transparence sur leur santé financière. Cela nous apparaît logique : En France par exemple, l’immatriculation par Atout France exige une garantie financière.
Ce contrat demandera également à nos agences locales de s'engager vers un tourisme encore plus responsable : itinéraires, hébergements, encadrement... pour avoir un impact encore plus positif sur les destinations que nous programmons.

Notre ambition reste de faire grandir notre communauté d’agences de la manière la plus saine et la plus transparente possible, n’hésitez pas à me contacter directement si vous continuez à en douter.

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