Expert d'une destination : comment se former, se spécialiser et en faire un levier de vente ? [ABO]

S’il est un outil unanimement salué par les professionnels du tourisme pour devenir expert d’une destination, c’est bien ProDesti. Formation en ligne en deux temps — initiation et perfectionnement —, contenus pointus, supports clairs : le dispositif séduit par son efficacité.

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« Il permet d’acquérir des bases solides. Les formateurs sont de véritables experts, passionnés par leur sujet », témoigne Barbara Roussel, directrice générale de Voyages Couture.

Même son de cloche du côté d’Isabelle Jaecques, directrice commerciale du réseau Eden Tour : « Je recommande une combinaison de formats — formations certifiantes, e-learning, visio — pour construire un parcours adapté à chaque profil. »

Elle a récemment intégré ProDesti au plan de formation du groupe, et les retours ont été excellents : « En deux demi-journées, la formatrice a su transmettre une vision complète de la destination, avec des arguments concrets pour chaque typologie de clients. »

Frédéric d’Hauthuille, président-fondateur de Globaltours (Monde Authentique, SafariVO & Nortours), abonde dans le même sens : « ProDesti, c’est très concret, très utile. On y trouve des cartes, des focus par régions, des idées d’expériences, et une vraie méthode pour bâtir un itinéraire cohérent. »

Convaincu, il a choisi de franchir un cap en devenant formateur à son tour, sur la Tanzanie et les Philippines. « C’était une suite logique : quand une formation vous marque, vous avez envie de la partager. »

De nombreux offices de tourisme ont, eux aussi, lancé des programmes de certification (Aussie specialist, Tiaré Tahiti).

Outre une formation théorique complète, ces certifications apportent des avantages certains (invitations à des workshops, newsletters dédiées, visites commerciales, invitations voyages d'étude)

Mais quel que soit le niveau d’expertise acquis en ligne, tous s’accordent sur une vérité essentielle : rien ne vaut le terrain. « Le vécu change tout : il transforme le savoir en conviction », résume Isabelle Jaecques.

Frédéric enfonce le clou : « Chez nous, chaque vendeur part trois à quatre fois par an sur ses destinations. C’est non négociable. »

Barbara Roussel (Voyages Couture) revendique une approche très intuitive : « On vend bien ce qu’on aime. »

Même constat chez Isabelle Jaecques : « La passion se ressent dans le discours commercial. C’est ce qui le rend authentique et crédible. » Elle conseille aussi de se spécialiser sur des zones méconnues ou émergentes : « Il y a une vraie valeur ajoutée à proposer une destination de niche. »

Mais cette appétence doit s’ancrer dans une logique de marché. « La spécialisation doit être vivante. Si vous ne recevez pas de demandes régulières, votre expertise s’érode, prévient Frédéric d’Hauthuille. Il faut une cohérence entre vos envies et l’offre de l’agence. »

Pour Frédéric, l’expertise ne peut être partielle : « Le client attend un conseil ultra-personnalisé. Il faut connaître les régions à recommander, le bon moment pour visiter, les hébergements adaptés au profil client, les contraintes de transport. »

Isabelle Jaecques partage cette exigence : « Il faut maîtriser tous les paramètres : climat, accessibilité, sécurité, mobilité, et surtout les subtilités culturelles qui feront la différence. »

Chez Voyages Couture, Barbara Roussel insiste aussi sur la capacité à raconter ces réalités avec justesse : « Par exemple, pour le Brésil, il faut connaître les différences culturelles entre les régions, le métissage, les traditions afro-brésiliennes à Bahia, ou encore le rôle des communautés en Amazonie.

Il faut aussi maîtriser la géographie et les itinéraires : les connexions, les temps de trajet réels (surtout en Namibie, où deux heures sur le papier peuvent se transformer en cinq heures sur piste), les périodes propices (comme le Pantanal, pas accessible toute l’année), etc. Ce sont ces détails qui rassurent le client. »

« Ce n’est pas suffisant de dire qu’on est expert, il faut que ça se voie et que ça s’entende », souligne Isabelle Jaecques.

L’expertise est un vrai atout commercial… à condition de bien le faire savoir. « Le storytelling est fondamental. Il ne s’agit pas seulement de dire qu’on connaît une destination, il faut rendre le discours vivant, inspirant, crédible , explique Barbara Roussel.

Elle encourage ses équipes à relater des anecdotes vécues, à citer des guides locaux par leur prénom, à parler des émotions ressenties. « Par exemple, quand je parle du Brésil, je mentionne toujours que j’y suis allée six fois. J’évoque les régions que je connais, mais aussi celles que je n’ai pas faites, en expliquant pourquoi. Ce genre de discours génère de la confiance » , analyse-t-elle.

Frédéric d'Hauthuille recommande également de personnaliser le discours : « Dire qu’on connaît le manager de l’hôtel, qu’on peut garantir une attention spéciale, c’est ça qui fait la différence. »

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La valorisation de l’expertise passe aujourd’hui impérativement par les supports numériques.

Isabelle Jaecques, directrice commerciale d’Eden Tour, l’affirme : « Nous mettons en avant nos spécialistes sur tous nos canaux — site internet, blog, newsletters, réseaux sociaux — et disposons aussi d’un outil interne qui permet à nos équipes de repérer facilement l’expert adapté à chaque projet client. »

Chez Voyages Couture, Barbara Roussel mise sur l’authenticité pour asseoir le positionnement hautement personnalisé de son agence : « Nous partageons régulièrement des anecdotes vécues, des conseils concrets, des retours terrain. Je parle souvent des guides locaux que je recommande en les appelant par leur prénom, en évoquant leur histoire. Cela donne de la profondeur à nos recommandations et montre qu’on connaît vraiment la destination. »

Elle multiplie aussi les formats : « Je participe à des podcasts pour raconter mes expériences sur le nord-est du Brésil ou la côte verte, par exemple. Ça montre que je vis ces destinations au quotidien. »

Frédéric d’Hauthuille, chez Monde Authentique, complète : « Nous valorisons nos conseillers en mentionnant leur expertise terrain. On explique clairement aux clients que tel vendeur part régulièrement dans telle région. Et on crée des passerelles entre les destinations et les conseillers : “Si vous avez aimé tel voyage avec X, attendez de découvrir telle autre destination avec Y.” C’est une manière concrète et rassurante de valoriser le savoir-faire de l’équipe. »

Plus qu’un simple argument de vente, l’expertise destination constitue un socle relationnel fort. « Elle renforce l’image de sérieux et de proximité. C’est ce que recherchent aujourd’hui les clients : des conseils incarnés, basés sur une vraie expérience, pas juste des informations issues d’internet », insiste Isabelle Jaecques.

L’expertise est en effet un levier de confiance et de fidélisation. « C’est ce qui fait qu’un client va nous recommander, ou être prêt à payer plus cher pour une prestation mieux pensée. Elle crée une relation durable et différenciante », explique Barbara Roussel.

Une exigence de sincérité que partage Frédéric d’Hauthuille : « L’expertise attire, mais elle doit se démontrer à chaque échange. On ne triche pas avec une destination : soit on l’a vécue, soit on ne l’a pas. »