Hôtel fermé à l’arrivée : quid lorsque l’hôtel de remplacement ne convient pas ? [ABO]

Une voyageuse a saisi la Médiation après avoir découvert, à son arrivée en Turquie, que l'hôtel qu'elle avait réservé était fermé. Estimant que l'établissement de remplacement ne correspondait pas à celui qu'elle avait choisi pour célébrer ses fiançailles, elle réclamait une indemnisation de 700 euros.

À son arrivée, la cliente a appris que l'hôtel prévu ne pouvait pas l'accueillir. Elle a immédiatement été relogée dans un autre établissement du même complexe hôtelier, sans avoir été informée de ce changement avant son départ.

La voyageuse reprochait notamment à ce nouvel hôtel de ne pas offrir le même cadre ni la même ambiance que celui qu'elle avait sélectionné. Elle soulignait que ce séjour avait été réservé à l'occasion de ses fiançailles et que le choix de l'établissement revêtait, à ce titre, une importance particulière.

Elle indiquait également que sa chambre présentait plusieurs défauts, notamment de l'humidité, du mobilier dégradé et la présence de deux cafards, dont un dans le dressing (photos à l’appui !)

Le professionnel faisait valoir, de son côté, que les clients avaient été relogés dès leur arrivée dans un autre hôtel classé cinq étoiles, sans supplément de prix. Il précisait que la voyageuse avait bénéficié d'une suite avec vue sur mer ainsi que d'un pack « lune de miel », et proposait un geste commercial de 50 euros sous forme d'avoir.

Pour rendre son avis, la Médiation s'est fondée sur les dispositions des articles L. 211-16 et suivants du Code du tourisme, qui mettent à la charge du vendeur d'un forfait touristique une responsabilité de plein droit quant à la bonne exécution des prestations prévues au contrat.

Ces textes prévoient toutefois que, lorsqu'un service ne peut être fourni comme convenu, le professionnel peut y remédier en proposant une prestation de substitution de qualité équivalente ou supérieure, sans coût supplémentaire pour le voyageur.

En l'espèce, il est établi que l'hôtel initialement réservé était indisponible. Toutefois, le relogement a été organisé immédiatement dans un établissement de même catégorie. Les éléments du dossier montrent également que la voyageuse a bénéficié d'un surclassement en suite avec vue sur mer ainsi que de prestations spécifiques liées à son séjour.

Si la cliente regrettait que l'ambiance et le style de l'hôtel de remplacement ne correspondent pas à ses attentes, aucun élément objectif ne permettait d'établir une baisse significative de la qualité des prestations ni un préjudice suffisamment caractérisé pour justifier l'indemnisation sollicitée.

Dans ces conditions, la Médiation a considéré que le geste commercial déjà proposé par le professionnel, sous la forme d'un avoir de 50 euros, constituait une compensation raisonnable du désagrément subi.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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