TourMaG - En septembre, le Népal a été marqué par des manifestations violentes. Aujourd’hui, Madagascar est à son tour le théâtre de mouvements et d’affrontements dans sa capitale, tandis qu’une vague de protestations touche désormais le Maroc. Avant le départ, des voyageurs inquiets pourraient ne plus vouloir voyager...

Emmanuelle Llop : Le raisonnement est désormais bien connu.

Si le professionnel estime qu’il ne sera pas en mesure d’exécuter le contrat tel qu’il a été conclu, il peut indiquer au voyageur qu’il l’annule. Il faut le faire dans les meilleurs délais avant le début du voyage et procéder au remboursement intégral, sous 14 jours maximum.

Le voyageur peut également annuler son contrat, s’il démontre que son voyage ou son transport subiront des conséquences importantes du fait des CEI survenant à sa destination ou à proximité immédiate. Il faut savoir que la jurisprudence notamment européenne tient également compte de la situation personnelle du voyageur dans l’appréciation des CEI.

TourMaG - Un voyageur ne peut pas demander l'annulation d'un voyage qui aurait lieu le printemps prochain, la situation pouvant évoluer ?

Emmanuelle Llop : En termes de timing, la décision devra être prise à quelques jours du départ afin d’être pertinent par rapport à la réalité des faits : un client qui annulerait Madagascar prévu en juin 2026 ne pourra invoquer les CEI.

TourMaG - Comment appréhender ces évènements lorsqu'ils touchent uniquement une ville par exemple. Je pense ici à Madagascar.

Emmanuelle Llop : Les professionnels font face à de nombreuses difficultés pour l’appréciation de ces CEI dans le cas des manifestations GEN Z, qui par exemple ne touchent pas la totalité du pays mais créent un sentiment d’insécurité et de peur chez le voyageur.

Outre que le site des Conseils au voyageur va déconseiller une destination entière alors que seule la capitale est touchée comme cela est le cas pour Madagascar, les compagnies aériennes peuvent maintenir leurs vols et refuser tout remboursement ou report...

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TourMaG - Que préconisez-vous ?

Emmanuelle Llop : Je recommande de considérer très sérieusement ces demandes éventuelles des voyageurs, afin de vérifier si la totalité du voyage peut être effectuée sans risques, en concertation avec le TO ou les prestataires pour essayer de parvenir par exemple à un report.

« Au pire », le client sera à mon sens bien fondé à réclamer un remboursement, selon mon expérience des jurisprudences en la matière.

TourMaG - Pour les clients sur place, quelles sont les obligations du professionnels ?

Emmanuelle Llop : Les professionnels doivent à leurs clients aide et assistance durant le voyage et, en cas de CEI, une mobilisation totale pour gérer leur situation sur place, notamment en termes de rapatriement dans les meilleurs délais sans frais supplémentaires, ou de prise en charge dans un hébergement équivalent pendant 3 nuitées (ou plus, pour les personnes vulnérables) si le vol retour est impossible à la date prévue et reporté.

Dans tous les cas, avant ou pendant le voyage, les CEI excluent toute indemnisation mais obligent le professionnel à rembourser les prestations qui n’ont pas été consommées. Cette obligation bien entendu impose une concertation entre TO et agence notamment, et si possible les prestataires (hôtel, transporteur).

Avocat au Barreau de Paris, fondatrice du cabinet spécialisé EQUINOXE AVOCATS et spécialisée depuis 25 ans dans les questions relatives aux droit du tourisme et aérien, Emmanuelle Llop intervient en conseil comme en contentieux au profit de tous les professionnels du secteur : agences, tour-opérateurs, réseaux, compagnies aériennes institutionnels, start-ups etc.

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